Después de mucho tiempo, este es el último artículo de la serie sobre Cómo Abrir una Tienda Online en Panamá. Aqui ya veremos cómo una pequeña empresa puede llevar a cabo sus operaciones online y tratar de subsistir en este mundo tan competitivo.

Finalmente, es hora de vender.

Las operaciones de una tienda online son muy similares a las operaciones de una tienda regular. La principal diferencia es que antes y durante la compra no se ve al comprador. Eso es lo primero que discutiremos a continuación: el proceso de compras, entrega y posventa.

El Proceso de Compra

Dependiendo del tipo de negocio que se tiene, tal como lo explicamos en el artículo de Workflow, el proceso de compras varía según el tipo de tienda. Por ahora vamos a enfocarnos en los tres ejemplos con productos físicos: la tienda de repuestos de automóviles, la pastelería, y el restaurante a domicilio. La de consultoría y coaching lo veremos más adelante en este artículo.

Para tratar de mantener este artículo lo más breve posible, vamos a saltar el resumen del workflow de esas tiendas. Vamos a ir directamente a la última parte del flujo, que es el pago. Ya el cliente introdujo su información de tarjeta de crédito al procesador de pago que hemos escogido y la transacción se completó. Ojo: completó la transacción no quiere decir que el dinero de la venta ya está en tus manos, sino que el procesador ya aceptó la transacción, y el dinero ya se reservó en la tarjeta de crédito del cliente mientras termina la transacción entre el banco y el procesador de pago.

Ya el cliente llegó a la página de confirmación lo que significa que la transacción se realizó. En este momento empieza la carrera para hacer llegar el producto al cliente. Tal como lo describimos en el artículo de Análisis, en Panamá la distancia no juega a nuestro favor. Salvo que vendamos un producto único, nuestro cliente puede salir de su casa, y entre una y dos horas tener el producto que nosotros estamos vendiendo. La forma en que mejor podemos competir es ofreciendo precios competitivos y la conveniencia de poder llevar el producto a su casa u oficina sin mayores contratiempos. Por eso digo que empieza la carrera. Una demora de uno o dos días para entregar el producto es razonable. Una demora de una semana, ya ese cliente lo perdiste, junto con los cientos de otros posibles clientes que escucharán de él la mala experiencia que tuvieron en tu tienda online.

Ahora, ¿cómo podemos llevar la orden adelante y entregarla? Este proceso en inglés se llama order fullfillment.

Order Fullfillment

Me disculpo por no saber la traducción al español de este término. La gran mayoría de los clientes de comercio electrónico para la empresa que laboraba eran empresas norteamericanas, y las de habla hispana, como el software estaba en inglés, aunque hablaramos en español, el anglicismo de las ordenes se quedó. Siempre lo llamábamos order fullfillment. En una conversación normal podíamos decir: "ya la orden está fullfilled?, o en otros casos "revisa el fullfillment de la orden. Creo que tal vez los términos que más se aproximan en español son completar/cumplir la orden o terminar la orden.

Regresando al tema, cuando el cliente completa la orden, la gran mayoría de los software de carrito de compras o de comercio electrónico envían un correo al CSR, o Customer Service Representative. Si ves ese término en tu carrito de compras, esa es la dirección al que se le envía el resumen de la orden a la persona que se va a encargar de dar seguimiento y completar la orden. En otros software pueden simplemente solicitar la dirección de correo electrónico al cual enviar el resumen de la orden. En fin, es importante que el software envíe el correo apenas se completa la orden para que usted pueda de una vez iniciar el proceso de fullfillment.

Puede haber casos en que ese correo no llegue por algún motivo o se demore. Por suerte, todos los procesadores de pago, al recibir una orden, envían una copia del recibo a la dirección de correo electrónico principal (algunos incluso permiten enviar a múltiples direcciones). Este correo es la más importante señal de que su tienda recibió una orden y es su deber revisar el software en busca de esa orden que acaba de llegar y cumplirla.

Entonces, ¿cuál es el proceso? Para eso vamos a ver los casos de estudio que presentamos en el workflow de manera separada:

Restaurante

De todos los negocios, el restaurante es el que más prisa debe tener al recibir la orden. Hay restaurantes que no cobran a través de un procesador de pago online, sino a través del motorizado que entrega el pedido, pero por ahora solo vamos a enfocarnos en aquellos que ya aceptaron el pago online.

El restaurante se encuentra en un apuro ya que el cliente ordenó y pagó la comida, por ende, el mismo espera que su pedido llegue lo más antes posible. Esta clase de negocios requiere de supervisión constante por la urgencia del pedido. Debe haber alguien en la organización responsable de seguir las órdenes, tanto en la plataforma utilizada (la gran mayoría de los software de carrito de compras tienen una sección en donde ver y darle seguimiento a una orden) como en los correos electrónicos para iniciar la preparación del pedido.

Algunos restaurantes prefieren incluir una confirmación en parte de su proceso. ¿Qué quiere decir esto? Llaman a la persona que hizo el pedido para confirmar el mismo y asegurarse que el cliente está anuente de lo que ordenó online y evitar confusiones. Una vez el cliente confirma la orden por teléfono se procede entonces a preparar el pedido. Esto también ayuda un poco a disminuir el fraude y evitar un posible chargebacks.

Hay un último detalle que considerar en el restaurante: a qué lugar se debe entregar el pedido, pues la distancia es un factor a considerar. Si tu restaurante está ubicado en Panamá no te sería factible ofrecer tus servicios en Colón. Puede ser que sí, tal vez tengas la logística necesaria, pero para la gran mayoría de restaurantes, el área que sirven para asegurar la calidad de la comida es limitada.

Por ende, es importante en el software de carrito de compras definir bien las áreas donde se hace entrega y estar pendiente de cualquier orden puesta desde un lugar al que no se sirve para poder realizar las cancelaciones y devoluciones pertinentes, y evitar perder dinero.

Pastelería

La pastelería por otro lado tiene un proceso más relajado en cuanto al cumplimiento de la orden. Para la pastelería que describimos en el workflow, los dulces pueden ser personalizados por lo que la entrega puede demorar un par de días.

Sin embargo, que haya un periodo de espera no significa que podamos dejar esperando al cliente cuanto nos dé la gana. Panamá es pequeño, y las malas experiencias se pasan rápido de boca en boca, lo que puede dañar tu reputación y costarte mucho dinero, incluso tu negocio.

Así como en el restaurante, la pastelería debe tener a alguien revisando los pedidos diariamente. Tal vez no cada 10 minutos pues el periodo de entrega es relativamente mayor, pero si cada 2 horas o menos para poder dar un buen seguimiento.

Cabe mencionar que es un buen hábito establecer una disciplina en cuanto a los pedidos. Aún cuando la tecnología apoya con los correos, que pueden facilmente ser enlazados al celular, siempre puede haber demoras, o los correos pueden ser considerados como spam, por lo que es buen hábito revisar las órdenes y darle seguimiento hasta su cumplimiento.

Cuando el dulce está listo y es enviado a la entrega, es importante actualizar el estado del mismo y avisarle al cliente de la entrega.

Repuestos de Automóviles

Este ejemplo tipifica la mayoría de las tiendas online: una tienda con productos físicos que se compran en línea y luego se entregan. Usualmente los productos no son immediatamente perecederos por lo que no existe la urgencia del restaurante para entregar el producto en el menor tiempo posible.

Este tipo de tiendas puede realizar entregas en uno o dos días, siendo mejor si se entrega en la mayor brevedad posible. Recordemos que debido a la situación geográfica en Panamá, salvo que tu producto sea único, salir a buscar y obtener el producto es un proceso de cuestión de horas, por lo que si queremos ser competitivos, siempre hay que tener la urgencia para poder completar la orden.

Aspectos de la Logística

En la sección anterior quise ser un poco vago en cuanto a la explicación del order fullfillment para darme espacio acá para explicarlo más de lleno, pues aplica casi lo mismo. Daré dos ejemplos: el de una empresa pequeña familiar o casera en donde no hay mucho personal para darle seguimiento completo a una orden, y el de una empresa grande con suficiente personal destinado para el e-commerce. La idea es que de esta empresa grande podamos sacar algunos procesos para implementar en una empresa pequeña. Veamos como funciona una empresa grande.

Por cierto, tal vez grande sea una mala palabra. No vamos a hablar de una empresa grande como Amazon. Más bien de una empresa mediana que tiene una o dos sucursales físicas, y una tienda online.

Cuando esta empresa recibe un pedido, ellos tienen personal dedicado con software dedicado que les permite dar seguimiento a una orden. Los gigantes de Internet usualmente tienen todo esto automatizado. Pero ya que no contamos con los millones para tener robots, hay que hacer esto manualmente. ¿Saben qué? Mejor veamos cómo funciona uno de los centros de Amazon Fullfillment para ir calentando motores:

Luego de ver el video hipnotizador de arriba, podemos destacar que aún cuando gran parte del fullfillment se hace automatizado, todavía hay partes donde una persona hace trabajo.

Ahora el video anterior nos muestra las etapas básicas que se efectuan cuando se realiza el order fullfillment. La orden se recibe, y cuando es su turno, los robots de la bodega buscan la estantería donde está el producto y la llevan a un inspector que agarra el producto de la orden, lo escanea (este escaneo incluye el número de serie para iniciar la actualización del inventario), y lo pone en una cinta transportadora que lleva los productos de la orden hacia un empacador. Esta persona hace el escaneo final de los productos, los empaqueta, y les agrega el tracking label que es el sticker que utiliza la empresa de mensajería para entregar el productor. De aqui se envía entonces al centro de entregas y la orden pasa al estado de listo para envío, y cuando abandona la bodega, el último escaneo la coloca como enviada.

Vamos a ver ahora este mismo proceso en una empresa mediana con trabajadores manuales.

Apenas el cliente pone la orden, le llega el correo electrónico al CSR (Customer Service. El correo en realidad es secundario ya que el CSR cuenta con software especial donde instantáneamente ve la nueva orden y procede a darle seguimiento.

El primer paso del CSR cuando recibe la orden es aprobarla. Los CSR no se deben apresurar en este paso pues ellos son los primeros filtros para una orden sospechosa. Por ejemplo, si una persona hace un pedido enorme, digamos como de 20 celulares, con una tarjeta de crédito a nombre de otra persona, el CSR es la primera línea de defensa contra el fraude en la empresa. El o ella determina si la orden es segura o si debe obtener más información antes de proceder.

Cuando el CSR aprueba la orden, partes de la misma se pasan a bodega que maneja el inventario. El software que tiene el CSR y la bodega son diferentes. La bodega solo ve los productos de la orden, más no los precios ni la información de cliente. Asi mismo el CSR puede ver las cantidades disponibles en inventario, sin embargo no tiene poder para actualizar el inventario. El manejo de inventario es exclusivo del personal de bodega. Esta separación le brinda beneficios a la organización y evita errores en los pedidos.

Con los productos para la orden recibidos, es responsabilidad de la bodega buscar los productos y armar el paquete de envío. La bodega lleva el inventario asi que apenas encuentran el producto, lo escanean y se aseguran que el mismo tenga el mismo código de inventario (sku) que el de la orden. Una vez confirmado, registran el número de serie del producto que se está entregando para la orden, y actualizan el inventario que ya no se encuentra disponible. Empaquetan los productos y pasan la orden a los encargados de envío y distribución, o shipping como les dicen en inglés). En este momento la orden cambia al estado de en preparación a listo para envío.

Cabe destacar que muchas organizaciones no tienen un departamento separado de distribución. El mismo departamento de bodega se encarga de realizar las gestiones que a continuación describiremos.

Ya con la orden empaquetada y los productos dentro de la caja, el departamento de envío inicia las gestiones para hacer la entrega a domicilio del paquete. Esto muchas veces involucra pesar y dimensionar el paquete ya que muchas empresas de logística cobran por volumen y peso. El departamento imprime la volante de envío, contacta a la empresa de logística/envío para que recoja los paquetes, o inclusive en algunos casos para ahorrar dinero en el envío, llevan los paquetes al centro de distribución de la empresa logística. Pero antes de que salga del departamento de envío, se hace un último escaneo en donde la orden se cambia el estado a enviado y se le adjunta un número de seguimiento o tracking.

Todo este proceso es seguido por el CSR que debe velar por el cumplimiento de la orden lo más rápido posible. Si hay una demora en la orden, es deber del CSR el averiguar porqué y mantener al tanto al cliente. Todo este seguimiento es importante para mantener la confianza del cliente.

La logística en una empresa pequeña

Vimos como un gigante como Amazon y una empresa "mediana" manejan la logística para completar la orden. ¿Cómo una empresa pequeña como las descritas en el workflow puede manejar su proceso?

Por suerte, un buen software de carrito de compras ayuda bastante con esto ya que muchos están diseñados para pequeños vendedores.

Vamos a imaginar una tienda online dirigida desde una casa, tal vez dos personas como máximo cuando abre la tienda (así como en los humildes inicios de Amazon en un garaje).

Lo primero que hay que hacer es determinar responsabilidades; quién se hará cargo de qué. Al ser una pequeña organización, lo más importante es que haya un único CSR que esté pendiente de las órdenes, para evitar confusiones. Así mismo, el CSR no puede estar a cargo del inventario. Esto se presta para errores. Es mejor que uno se encargue de las ventas, y que la otra persona se encargue de la logística de envío. Nuevamente, es muy importante definir las responsabilidades desde el inicio.

Apenas llega la orden, el CSR decide si pasa la orden a la "bodega" (su compañero), o si es necesario recabar más información para pasar la orden. Nótese que este mismo procedimiento se aplica para todos los casos que presentamos: restaurante, pastelería y venta de repuestos. Si el CSR acepta, le pasa la orden a bodega que debe buscar el producto, actualizar el inventario y empaquetarlo.

Ahora, no es necesario que el de bodega se encargue del envío. Hay dos casos que pueden darse. El primero es que queramos nosotros mismos hacer la entrega. En lo personal no es la mejor forma de invertir nuestro tiempo que podriamos usar en hacer algo más productivo y por ende más dinero (hay que saber delegar). Pero si no tenemos mucha opción, o si los medios nos permiten hacer esto, entonces el que está encargado de la bodega puede hacer el envío. Parace mucho trabajo para esa persona (el de la bodega), pero el contacto con el cliente es el CSR, y este siempre debe estar disponible para el cliente por cualquier duda. Si el mismo no está disponible, esto puede dañar la imagen del negocio.

Por otro lado, si en lugar de nosotros mismos hacer la entrega decidimos contratar un servicio de mensajería local, este trabajo de departamento de envío le cae bien entonces al CSR. Una vez bodega le entrega el paquete listo para entregar, el CSR puede contactar al mensajero y hacer las gestiones para hacer efectiva la entrega, y una vez la misma salga de la tienda, actualizar el estado a enviado.

Por último, nótese la cantidad de veces que he mencionado el actualizar el estado del pedido. Esto es importante ya que muchos software de carrito de compras le envían correos al cliente (si así están configurados) con las actualizaciones de estado, lo que le brinda confianza al cliente. Los mismos además brindan métodos para que el cliente pueda acceder a la plataforma y ver el estado de su pedido.

Inventario

Lo hemos estado mencionando, pero no hemos tocado este tema a fondo, y es importante verlo. Tal vez no para los restaurantes o pastelería, pero si para el negocio de repuestos de autos (y otros que vendan productos físicos).

Si vamos a vender productos físicos es importante tener el inventario. Recuerda que estamos en una carrera contra el tiempo y si tenemos que adquirir el producto para luego entregarlo al cliente, el tiempo de entrega crece y salvo que nuestros precios sean lo suficientemente bajos como para ser una ventaja competitiva superior que haga que al cliente no le importe esperar, es necesario el inventario.

¿Pero cuál es mi insistencia con lo de hacer al cliente esperar? Si tienes una tienda online, no estás compitiendo únicamente con las tiendas físicas en Panamá; estás compitiendo contra el mundo entero, incluyendo Amazon.

Yo como comprador puedo buscar el producto en Amazon que probablemente me cueste menos que comprarlo acá en Panamá. Incluso con los costos de traída podría salirme más barato asi que no tendría problemas en esperar. Veamos, dos días para que llegue a Miami, y luego tres días para que llegue a Panamá, salga de aduanas y esté en mis manos. Si el precio es mucho menor vale la pena esperar.

Dificilmente podrias tener precios muy bajos y poder competir. A diferencia de Amazon, tú si tienes que ofrecer garantía local. Si un producto de Amazon se daña acá en Panamá, a ti como cliente no te es rentable enviarlo a Estados Unidos. Es muy costoso. Salvo que alguien que conozcas viaje a Estados Unidos y envíe el producto de vuelta, cuando compras algo en Amazon tácitamente reconoces que no vas a tener la garantía en Panamá. Por otro lado tú si tienes que ofrecer la garantía y asumir esos costos.

Regresando al tema, si tu precio es elevado (pero más bajo que las tiendas físicas), pero te demoras una o dos semanas en entregar el paquete, al cliente probablemente le convenga Amazon u otro proveedor online. Por eso son tu competencia, y es por eso que es importante tener el inventario de lo que vendes disponible.

Siendo una empresa pequeña o casera, probablemente no tengas mucho espacio donde guardar tu mercancía. Tal vez no tengas un local o una bodega donde guardar tus productos. Por suerte en Panamá hay varios servicios de "mini-depósitos" en donde puedes pagar una mensualidad por un espacio pequeño donde guardar tus productos. Al final del día de trabajo, tu encargado de bodega puede apersonarse al depósito arrendado, sacar los productos que va a enviar, actualizar el inventario, y al día siguiente cumplir la orden.

Esta opción de mini-depósitos es una excelente alternativa en donde tener nuestro inventario y es relativamente seguro. Te da espacio para crecer sin tomar mucho riesgo.

La actualización del inventario

Esto es importantísimo ya que en una tienda online pueden entrar múltiples pedidos de un producto en particular al mismo tiempo, agotando nuestro inventario y dejando a clientes sin su producto.

Para evitar esto, los software de carrito electrónico tienen en sus opciones de inventario una opción que les permite dejar de vender un producto en particular cuando se llega a un límite y otra que coloca una advertencia de bajo inventario en la misma página del producto para advertir al cliente.

Digamos que en la tienda tenemos 20 celulares. Llegó el Black Friday y tenemos una super oferta para esos celulares que rápidamente nuestros clientes empezaron a comprar. Tenemos 30 clientes todos interesados que han agregado el celular al carrito de compras pero aún no han terminado el proceso de compra (o sea que ya estamos vendiendo 10 más de los que tenemos). Obviamente el inventario se actualiza cuando el cliente paga por el celular, no cuando lo agrega al carrito de compras, por lo que en teoría puede haber infinita cantidad de clientes con el celular en el carrito de compras, pero muy pocos que lo habrán comprado en realidad.

Empiezan los clientes a pagar y el inventario se va actualizando. Llegamos al punto en que nos queda un único celular en inventario, y ya cuatro de nuestros clientes le dieron clic a comprar luego de introducir su tarjeta de crédito. Tenemos cuatro transacciones pendientes de ser aprobadas y un único celular. Nuestro procesador de pago acepta las cuatro transacciones, se le cobra a la tarjeta de los clientes, se actualiza el inventario. Tenemos -3 de inventario. Houston, tenemos un problema.

Ese escenario que describimos arriba es bien común, incluso en tiendas como Amazon con un estricto seguimiento de inventario. ¿La única opción que nos queda? Cancelar la orden del cliente y devolver el dinero, lo que siempre deja un mal sabor porque gracias a protocolos de Visa y MasterCard, ese dinero queda colgando por un tiempo sin que el cliente pueda usarlo antes de que se le libere y pueda usarlo nuevamente. Obvio que esto deja un muy mal sabor y probablemente nos haga perder al cliente.

Para evitar situaciones como aquella, los software de carrito de compras te permiten detener la venta de un producto cuando se llega a un mínimo. Para ese caso, por ejemplo, se puede poner que se detengan las ventas cuando el número en inventario llega a 3. Así, cuando nada más quedan 3 celulares en el sistema, la página web muestra el texto Agotado (en Amazon el Temporarily out of stock es el mejor ejemplo de esto) y ya no se puede agregar más al carrito de compras. Si los celulares ya se encontraban en los carritos de compras, cuando el cliente intente pagarlos, el sistema no lo dejará y le dará la advertencia que el inventario ya se agotó.

¿Esto que permite? Primero evita esa situación del rush sale en donde se vende inventario inexistente. Segundo, esto le permite a bodega actualizar correctamente el inventario y corroborar que en efecto aún quedan tres celulares en buen estado para ser vendidos. Esto es importante porque muchas veces ocurren errores en el inventario, a veces no se registra bien una devolución, o un producto fue marcado mal en el sistema como otro producto por lo que el inventario era falso.

Ya cuando bodega corrobora que el inventario está bien, se habilita la venta nuevamente de esos tres productos restantes en inventario y el sistema lo maneja con mayor cautela, evitando el rush sale.

¿Cual es un buen número bajo de inventario? Usualmente entre el 5% y el 10% del inventario es un buen monto para detener las ventas y corroborar el inventario.

Drop shipping

Una muy mala idea si piensas hacerlo con proveedores de otros países hacia Panamá. Es más, si piensas hacerlo de un sitio web de drop shipping que encontraste, y no de un distribuidor con el cual estableciste una relación comercial formal, ahí vas peor.

El drop shipping es una técnica de la cadena de suministro en donde tú eres un revendedor de productos de una empresa. Básicamente tu abres tu tienda online como si tuvieras tu inventario, y vendes productos del inventario de esta otra empresa. Esa empresa se encarga entonces de toda la logística del envío del paquete a tu cliente. Tu cliente te paga a tí, tu le pagas a ellos, ellos le envían el producto al cliente, y colorín colorado, este cuento se ha acadabo.

El principal problema con esto es la pesadilla de inventario que hay. Ellos le están vendiendo el mismo inventario a cientos de otros drop shippers, incluyéndote a tí, por lo que los inventarios nunca están actualizados, y en muchas ocasiones se completan órdenes que no tienen inventario.

Viene el segundo problema, ellos son los que se encargan de la logística de envío por lo que la orden puede permanecer por mucho tiempo colgando antes que finalmente te enteres que no hay inventario para tu cliente, por lo que después de mucho tiempo te toca a tí cancelar la orden, perder la confianza del cliente, y luego tratar de recuperar tu dinero puesto en la orden.

Otro problema es que hay muchas compañias que ofrecen drop shipping, y estos a su vez son drop shippers de otras compañias, lo que complica el manejo de inventario mucho más. Si buscas reviews de drop shipping en Internet encontrarás miles de quejas de personas que intentaron ese modelo y fue un fracaso por el tema del inventario. No solo no puedes dar un tiempo de entrega razonable o si quiera poder estimarlo bien (ya que toda esa logística la maneja el drop shipper y tu no tienes voz y voto ahí). Si piensas usar este modelo, piénsalo bien porque puede tumbar tu negocio y reputación rápidamente.

Si compras mucho en Amazon, y alguna vez te topaste con que compraste un producto y resulta que te llega en 2 o 3 semanas desde Hong Kong, eso significa que le compraste a un drop shipper. Por eso la mejor forma de comprar en Amazon son los productos que dicen Sold by Amazon o Fullfilled by Amazon (lo que significa que el producto está físicamente en las bodegas de Amazon).

El drop shipping puede verse muy tentador. Puedes obtener un producto a precio bajo de venta y venderlo sin tenerlo en inventario, y hacer algo de dinero sin tener que invertir mucho. Suena ideal. Puedes incluso comprar el producto cuanto tu cliente te lo compra a tí, haces que el producto te llegue a tí, y luego se lo entregas al cliente. Algo así como un pseudo inventario. Puedes tener suerte y obtener productos siempre en inventario del drop shipper, pero debes considerar todo el tiempo de entrega que le estás poniendo al cliente mientras esperas que el producto te llegue, sea liquidado en aduanas, y puedas tu entregarlo. El precio debe ser lo suficientemente atractivo para que el cliente quiera esperar, lo que significa que tu margen de ganancia va a ser mucho menor.

Envío y Entrega de la orden

Este es el último y más importante paso del proceso: entregarle su compra al cliente.

A simple vista puede parecer algo sencillo. Se trata de salir, entregar el producto y listo. Sin embargo, la logística detrás es un poco más compleja, en especial en una ciudad desorganizada como Panamá.

¿Cuales son los aspectos que hay que considerar? Primero la dirección de entrega, que la gran mayoria de veces es referencial, tal como lo vimos en el artículo de Análisis.

Segundo, el horario de entrega. El cliente puede colocar como dirección de entrega su domicilio, aunque para las horas laborales es muy improbable que se encuentre en su domicilio por lo que hay que coordinar una nueva dirección de entrega, o una hora de entrega en particular, lo que puede causar tensión entre el cliente y la empresa pués debido al alto tráfico en la ciudad, se puede coordinar una hora y llegar otra, lo que causa molestias.

También es posible coordinar entregas en fines de semana, sin embargo hay que considerar que al no estar dentro de la semana laboral regular, esto puede resultar más costoso, en especial si se hace entrega domingos. Sábados no tanto, pero el volumen de entregas podría ser superior por lo que podría haber atrasos en las entregas.

Habiendo dicho eso, tenemos dos opciones. Si contamos con los medios de transporte propios, nosotros mismos hacer la entrega. A primera vista parece una buena opción, pero, al menos que tengamos una moto para movernos más ágilmente por el tráfico, hay que considerar tiempo en el tranque y gastos de gasolina, más eventualmente los gastos de mantenimiento del vehiculo por uso y desgaste. Adicionalmente, esta no es la manera más productiva de invertir lo más valioso para la empresa: tu tiempo.

La otra opción es utilizar una empresa de mensajería que te pueda garantizar la entrega. Se puede contratar una empresa grande tipo DHL, FedEx, etc., o se puede contratar una empresa pequeña o incluso mensajeros motorizados que se dedican a realizar esto diariamente. Todo depende del producto claro.

La ventaja de contratar motorizados es el costo. Entregar un paquete podría salir entre $3 y $5 dependiendo del motorizado, inclusive menos, y con el volumen de entregas este costo podría bajar. Solo es cuestión de coordinar bien con el cliente la entrega y dejar que el motorizado se encargue.

Claro que esto tiene sus desventajas, en especial cuando estamos empezando nuestro negocio.

La principal desventaja es que no conocemos a la persona que entregará nuestro producto, y que literalmente será la única cara que verá el cliente de nuestra empresa. Un mal trato por parte de esta persona, un producto golpeado, etc. repercutirá directamente en nuestra relación con el cliente.

Sin embargo, este es un riesgo que hay que tomar si queremos crecer nuestro negocio pués, a medida que vaya creciendo y haya más pedidos, más motorizados necesitaremos para entregar nuestros productos.

Puntos que considerar para la entrega

Como habíamos discutido en Requisitos Legales, la factura fiscal debe viajar con el paquete. Por tal motivo, cuando empaquetes la orden, coloca la factura fiscal dentro de la caja donde colocarás el producto, sella la caja con cinta especial de seguridad, y entrega el paquete.

Ya que mencioné la cinta de seguridad, vamos a discutir cómo se debe empaquetar. Podrías bien enviar el producto en la misma caja o empaque original del producto, más esto no es buena idea.

Hay un motivo por el cual Amazon tiene sus propias cajas universales y encajeta todos los pedidos: seguridad. Una vez el producto sale de su bodega, este pasa por muchas terceras manos antes de que llegue al comprador. Obviamente es imposible controlar lo que sucede en en transcurso en que el paquete viaja hacia el dueño porque es un tercero el que tiene el paquete.

Ahora, imagina que tu cliente acaba de comprar de tu tienda un celular último modelo, de $800 y tú decides enviarlo en el empaque original, con logo y marca visible a cualquiera que maneje el paquete, y la factura con el precio total ahí pegado y visible. No te extrañes si en el tiempo en que el paquete está viajando al cliente este mágicamente desaparece, o el cliente recibe el paquete abierto y no esté el producto, o incluso se encuentre con un producto diferente o imitación dentro de la caja.

Por ese motivo es que también en las organizaciones grandes los departamentos de bodega y envío suelen estar separados. Bodega no sabe el precio del artículo; solo lo empaqueta en una caja de la empresa que no permite ver lo que hay dentro de la caja y se lo pasa a envíos. Envíos no sabe que hay dentro de la caja, solo su peso y dimensiones, y lo envía al cliente.

La cinta de seguridad es importantísima porque es un mecanismo que te permite a ti y a tu cliente saber si en el tramo de entrega algo pasó con el paquete. Las personas que harán la entrega del paquete no sabrán cual es el contenido de la caja, salvo que rompan la cinta de seguridad. Si la cinta está rota, es decir que el paquete fue abierto, el cliente puede rehusarse a aceptarlo porque significa que algún tercero lo abrió. Asi mismo tu puedes entonces tomar acciones contra el mensajero por incumplir su contrato de entrega si en verdad la cinta está rota y evidencia que se abrió el paquete.

Ahora si todo está bien a la hora de entrega y el cliente decide aceptar el paquete, es importante que el mensajero pida una prueba de entrega, como lo es la firma del recibo. Sin embargo, como habiamos discutido en el artículo de Cobros y Pagos, para evitar fraudes, hay que capacitar al mensajero también para que solicite información adicional, como por ejemplo que el cliente muestre la tarjeta con que se realizó la compra para ver si no es a simple vista clonada, la cédula de la persona que está recibiendo el paquete para asegurarse que no se lo entregue a un tercero sin relación alguna con el cliente, o cualquier información que le permita asegurar que el paquete le está llegando al cliente. Todo esto para evitar que luego haya un chargeback por fraude u otro motivo y que el producto haya sido entregado, traduciéndose en pérdida para nuestra empresa.

Cuando el mensajero regrese con la constancia de entrega, el CSR puede entonces actualizar el estado de la orden como "entregada".

Es importante que el CSR esté pendiente que la entrega se haga en el momento acordado y que le de seguimiento al producto, en especial cuando el negocio apenas está empezando y estamos tratando de crear nuestra reputación. No está demás incluso llamar al cliente una vez entregado el producto, y cerciorarse que todo esté bien. Este trato personalizado de seguimiento inspira confianza y ayuda a que se riegue la voz a nuevos y mismos clientes para que sigan comprando en nuestra tienda.

La Garantía

¿Debemos ofrecer la garantía? Respuesta definitiva: sí. Aunque seamos una tienda virtual, nos regimos por las leyes de la República de Panamá, lo que involucra de igual forma las leyes de protección al consumidor que involucran garantía.

Si tenemos una tienda física, y nuestra tienda online es simplemente otra sucursal, podemos ofrecer la garantía a través de la tienda física.

Sin embargo, si nuestra tienda es únicamente virtual, debemos brindarle al cliente las herramientas para que pueda ponerse en contacto con nosotros y entregarnos el producto en caso de que quiera hacer valer su garantía.

Por eso es importante incluir en el paquete un documento que explica detenidamente el proceso de reclamo de garantía y la garantía del producto.

Si somos únicamente una tienda virtual, debemos suministrar una dirección física en donde el cliente pueda entregar el producto y cambiarlo por otro, ó enviar un mensajero que retire el producto defectuoso y entregue uno nuevo (dependiendo de las políticas de garantía), o que retire el producto, y una vez reparado, este se le devuelva al cliente. Obviamente esto conlleva costos, pero si no podemos proporcionar un lugar físico donde el cliente pueda personalmente dejar el producto, nosotros debemos hacer todo lo posible para que el cliente pueda hacer valer su garantía.

Los Servicio Personales

A lo largo de este artículo hemos mencionado las operaciones para negocios que involucran el intercambio de productos físicos. Pero, ¿y qué con los servicios como coaching o consultorías?

De esto no puedo hablar mucho ya que cada servicio es diferente y las operaciones dependen del servicio. Y como habíamos hablado en el artículo de Workflow, muchas veces el comercio electrónico para este tipo servicios no es ventas directas sino una vitrina para ofrecer el servicio.

Pero digamos que sí estamos vendiendo algo, tal vez boletos electrónicos para seminarios, o algo que prepagamos. En tales casos, usualmente no hay una entrega de un producto físico. Si es un boleto, este se entrega por correo electrónico y se separa en el registro del evento. Si es prepago de un servicio, el proveedor coordina con el cliente y separa la fecha, etc. Hay muchos posibles procesos y todos dependen del tipo de servicio.

Sin embargo, quiero mencionar una nueva posibilidad de operar que recientemente empezó en Panamá, y son los puntos de venta portátiles. MetroPago fue uno de los primeros en ofrecer este servicio de punto de pago a través del celular, el cual consiste en un lector de tarjeas de crédito que se conecta al celular. Así, cualquier persona puede realizarle un cobro a otra persona a través de tarjeta de crédito.

La ventaja de esto es que para profesionales que ofrecen un servicio, o incluso comercios como los descritos anteriormente, pueden ofrecer a sus clientes pagar con su tarjeta de crédito al momento de la entrega del producto.

BAC Credomatic en Panamá lanzó un servicio similar hace poco llamado MiPOS. El video a continuación explica como funciona:

Ahora, no es que le quiera hacer propaganda gratuita a BAC Credomatic, pero hay que aplaudir a aquellos bancos locales que empiezan a ofrecer servicios que nos ayuden como país avanzar en este tema del comercio electrónico, y MiPOS es un gran adelanto. Conste, BAC no fue el primero.

En Estados Unidos esta tecnología lleva años de existir. Square, Paypal (que incluso se acepta tarjetas con chip, NFC y se conectará con Apple Pay y Android Pay), y otros más ofrecen ese mismo tipo de soluciones, pero únicamente en Estados Unidos, por lo que el hecho de que este tipo de tecnologías estén llegando a Panamá, es un gran logro.

En cuanto a las comisiones, MiPOS cobra 3.25% del valor de la venta por transacción, más una mensualidad de $4.95, que se traduce en $63.56 (incluyendo ITBMS) al año. Adicional, se debe pagar una cuota única de inscripción de $49.95, y si en 3 meses no realizas ni una sola facturación, te cortan el servicio, por lo que tendrías que pagar $30 para que te lo activen nuevamente.

Puede parecer mucho enredo y costos, pero a la larga tiene sus ventajas: primero, el dinero se deposita directo en un banco local, lo que te brinda acceso rápido al mismo. Segundo, tú mismo puedes ver la tarjeta y cédula y tratar de deducir si está clonada o no. Por último y más importante, le brindas una nueva opción de pago a tus clientes, y tú obtienes la movilidad para cobrar con tarjeta de crédito en donde te encuentres con tu celular.

La mayor desventaja es que esto no te exime de tus responsabilidades fiscales. ¿Qué quiero decir? Vas a tener que comprar una impresora fiscal portatil que te acompañe en tus aventuras para poder entregar la factura fiscal correspondiente cuando realices la venta.

Conclusión

En este extenso artículo presenté una idea general de como son las operaciones de venta y pos-venta de una tienda online. Y con operaciones solo vimos la parte desde que se realiza la compra hasta que se le entrega la orden.

La operación en realidad es más extensa y abarca temas como mercadeo, que no vimos en este artículo. Quise enfocarme únicamente en la parte más práctica.

Con este artículo concluyo la serie de Cómo Abrir una Tienda Online en Panamá, después de casi tres años de haberla empezado. Escribir es algo que requiere de mucho tiempo. Tan solo este artículo me tomo más de dos días de redacción.

Cualquier pregunta, sugerencia o comentario puedes dejarlo en la sección de comentarios. Avanzar el país en materias como el comercio electrónico es algo que tenemos que hacer todos juntos, por lo que prefiero que cualquier pregunta que tengas se haga públicamente a través de los comentarios y así motivar una sana discución sobre el tema, como ha pasado en artículos pasados donde personas han contribuído su experiencia también.

Gracias por la paciencia y perseverancia en leer estos artículos. Ya para terminar, aprovecho para anunciar que ya lancé en esta misma página mis servicios técnicos como devops para ayudar a aquellas personas que quieran empezar sus tiendas virtuales a montarlas en servidores dedicados e instalar el software de carrito de compras.

Sin más que agregar, me despido y les deseo éxito en sus emprendimientos. ¡Saquemos el país para adelante!

Fernando De Vega