Uno de los problemas más comunes que tiene la gente es la conexión de Internet de sus casas. La velocidad contratada del proveedor no se logra percibir por lo que tendemos a echarle el muerto al proveedor. En este artículo veremos las principales causas de esta percepción y la fórmula para solucionar ese problema.

Resuelva sus problemas de Internet de una vez por todas.

Ya ha pasado casi un año desde que escribí el último artículo en este blog, precisamente el final de la serie de Comercio Electrónico sobre las Operaciones. Bueno es hora de tocar un tema diferente.

Una de las principales quejas que escucho de las personas en general es sobre su Internet: que si está lento, que la señal de Wifi no es muy buena, que se anda cayendo a cada rato, etc.

Al primero que le echamos el muerto es al proveedor. Lo llamamos para presentar nuestra queja y ver si pueden solucionarnos. Aquí inician los problemas y las frustraciones.

En la llamada, nosotros tratamos de pasarle la responsabilidad al proveedor, y el agente del proveedor por su lado, trata de pasar la responsabilidad a nuestra parte. Y, en lugar de trabajar juntos para encontrar el problema, estamos en un juego de ping pong en donde lo único que logramos es hacer crecer nuestras frustraciones.

El soporte técnico del proveedor sigue un manual: reinicie el modem del Internet que su proveedor instaló y luego corrobore la velocidad de conexión conectando su PC directamente al modem. El proveedor solicita esto con una muy buena razón (más nunca se toman la molestia en explicar el porque). En la gran mayoría de los casos, el problema no es el proveedor o su equipo; es el equipo de red del cliente. Nota: Solo me estoy enfocando en Internet, no en servicios de televisión o telefonía.

El Villano Oculto: El Router Inalámbrico

Sí, ese dispositivo que milagrosamente te brinda Internet inalámbrico (Wifi) suele ser el génesis de todos los problemas de conectividad en tu casa: tu percepción de que el Internet está lento, de que se está cayendo a cada rato, etc.

Aquí hay que entrar un poquito en detalles técnicos que voy a tratar de simplificar lo más que puedo.

Una red local, o puesto de otra forma, "el Internet en tu casa", está compuesto de múltiples dispositivos. El modem, que es la caja de Internet que te brinda tu proveedor, es el enlace a Internet. En tu casa tu conectas tu router al modem. De tu router para aca, o sea tus teléfonos pegados al Wifi, tus laptops, televisores, etc., todo eso es tu red local.

Como lo dije antes, una red local está compuesta de varios dispositivos adicionales a tus clientes. Los clientes son tus aparatos que conectas por Wifi o cable al router inalámbrico, como por ejemplo las PCs, los celulares, etc. para acceder a Internet.

Para poder conectar todos esos dispositivos se necesitan como mínimo dos dispositivos de red: un router y un switch.

Esos dos dispositivos te permiten conectarte por cable a la red local. Para conectarte por Wifi necesitas un tercer dispositivo llamado Access Point.

Aquí es donde empiezan los problemas residenciales. En una red local corporativa (el de una empresa por ejemplo), todos estos dispositivos son individuales y son configurados por personal técnico idóneo (en el mejor de los casos). Crear un red es costoso y no muy accesible para todos a nivel residencial.

Para resolver ese problema de costos y hacer las redes locales accesibles al público (y no tener que enredarlos con el porqué necesitan tantos aparatos), los fabricantes de equipos de redes crearon líneas de productos de consumo masivo que hicieran fácil la instalación y creación de redes locales inalámbricas. Ahí nace el router inalámbrico.

¡La solución a todos tus problemas! Fácil de instalar y de usar. El router inalámbrico.

Para explicarlo mejor, vamos a usar una analogía. Los routers inalámbricos caseros son como un spork. Un spork (spoon / fork) es una cuchara que también es un tenedor. Esas cucharas que dan en KFC son sporks. Para estar más claros, observa la imágen a continuación:

La cuchara/tenedor mejor conocida como Spork

Tu router inalámbrico es exactamente lo mismo que un spork. Es un router, un switch y un access point todo en uno. Puede hacer las tres cosas, pero no esperes que las haga muy bien.

Hay un motivo por el que tu no ves un router inalámbrico en una red corporativa: es porque no son confiables. No importa que hayas comprado el router inalámbrico de última generación que cuesta $400. Perdiste tu plata porque compraste un spork.

El motivo por el que no son confiables se llama leyes de la física. Los routers inalámbricos caseros tienen que ser fáciles de usar y configurar, deben ser atractivos a la vista y pequeños para que no ocupen mucho espacio. Nadie quiere tener cables o cajas grandes por ahí tiradas, ¿verdad?

Bueno, los routers, switches y access points todos son dispositivos que generan calor. Entre más información procesen, más calor generan. Por eso los dispositivos separados suelen ser más o menos grandes. Si pones los tres juntos en una caja pequeña, igual generan calor para manejar el tráfico, pero al no haber mucho espacio para disipar, su desempeño cae radicalmente.

Solo como una prueba, ponte a ver Netflix y luego ve al router inalámbrico de tu casa y toca su base. Vas a sentir que está caliente.

Bueno el calor no es lo único. Al tener un espacio reducido en donde debes colocar todos los componentes, estás limitado el desempeño. Al estar limitado en desempeño, debo invertir en marketing y en otras características para hacer el router más atractivo (como por ejemplo almacenamiento de red, configuración en la nube, etc).

¿Entonces cual es la solución? Es hora de desechar el spork e irse enterprise.

Equipo de Red de nivel comercial para hogares

Antes de continuar quiero mencionar que en mi casa tuve problemas con el Internet así como ustedes. Tenía un router inalámbrico caro, con muy buenos reviews, y aún así mi Internet apestaba. A cada rato Netflix se ponía a leer y la velocidad de Internet que tenía contratada no era constante (y no por culpa del proveedor).

Ahí fue cuando decidí irme enterprise y no me arrepiento. Y eso es lo que voy a mostrarles en este artículo. Cómo configuré mi red local para más nunca tener el problema de mi lado (llevo más de año y medio sin ver el eterno "Loading 25%" de Netflix).

Primero, hay que desechar el router inalámbrico que compraste. Lo siento pero es necesario. Tú no necesitas un spork; tú necesitas un tenedor y una cuchara, que cada uno haga bien lo que tenga que hacer. No vayas a Multimax o Panafoto porque no vas a encontrar lo que realmente necesitas. Aquí lo que más te conviene es Amazon.

Empecemos con el router.

El Router

Como dije, nada de routers inálambricos. Vamos por un router que sea solamente eso, un router.

Para mi red local yo compré un TP-Link de Amazon, específicamente este: TP-LINK TL-R600VPN Gigabit Broadband VPN Router. No es muy bultoso y hasta la fecha, jamás me ha dado problemas (y eso que cuento con más de 15 clientes conectados en mi casa).

En este artículo no voy a explicar como configurar el router para no hacer el artículo muy largo. Congifurarlo no es nada complicado, e inclusive tiene un quick setup para ayudarte a configurar el router si no sabes mucho de redes.

Este es un router/switch. El switch no es un dispositivo muy complejo así que para una red casera, no tengo ningún problema que el router y el switch estén en el mismo dispositivo. ¿Pero que el router y el Access Point estén en el mismo dispositivo? Eso si no lo tolero.

Vamos entonces al siguiente dispositivo; el que hará que tengas Internet inalámbrico sin problemas: el Access Point.

El Access Point Inalámbrico

Este es el dispositivo que le brinda Internet inalámbrico a tu casa. Aquí hay que invertir un poquito de dinero, porque es un dispositivo para empresas, pero vale la pena, créeme.

El que yo adquirí para mi hogar fue un Access Point de Ubiquiti: Ubiquiti UAP-AC-LR Networks Enterprise Wi-Fi System. Configurar el dispositivo es un poco más complicado, pero si requieres ayuda, deja un comentario en la página y te trataré de responder lo antes posible.

Lo que hace a este Access Point mi preferido es que es de tipo LR, o Long Range. ¿Que quiere decir? Que cuenta con antenas de alta ganancia y amplificador para captar señales tenues de dispositivos, lo que aumenta la distancia de la señal de Wifi.

Muchas veces el problema con el Wifi es que el access point no puede interpretar la señal del cliente (celular, televisor, etc.) porque la misma es muy tenue. El rendimiento del Wifi depende mucho de que tan bien el access point pueda interpretar estas señales ténues, y este Access Point (después de experimentar con varios) ha sido el mejor.

Ahora, ¿porqué un access point enterprise? ¿No puedo conseguir uno más barato que sea solo access point? No lo recomendaría, y aquí la culpa la tienen tus vecinos. Sí, leíste bien, tus vecinos. Para muestra un botón:

El Wifi de mi casa

En esa imagen, mi red es la montaña con el pico llegando a -30, muy por encima de las otras redes (y eso que estoy midiendo la señal en un cuarto lejos del access point).

Uno de los principales problemas con las redes inalámbricas es ese. Si tu access point no brinda una muy buena señal, y no puede distinguir tu señal de las otras redes, tu red inalámbrica será deficiente, y percibirás los problemas de lentitud o de que se cae el Internet.

Si quieres resolver el problema del Internet inalámbrico en tu casa, necesitas un buen Access Point en tu casa para estar muy por arriba de la red inalámbrica de tus vecinos. Y el Ubiquiti UAP-AC-LR Networks Enterprise Wi-Fi System es uno de los mejores que hay en el mercado por el precio. Es un Access Point diseñado para empresas, pero que a nivel residencial sobresale por cualquier Router Inalámbrico que puedas conseguir a cualquier precio.

Conclusión

Por menos de $200 (depende del precio de la traída de Estados Unidos así que estimo que por ahí) puedes resolver los problemas de Internet de tu casa. La gran mayoría de las veces, tu Internet no es malo por el proveedor, sino porque no tienes el equipo correcto en tu residencia.

En este articulo introduje los dos principales dispositivos que uso en mi casa para no tener problemas con el Internet. Tengo la velocidad contratada tanto en Wifi como en la red cableda (en otro artículo hablaré de los PLCs y cómo cablear sin tener que cablear tu hogar). Quise mantenerlo corto y ser directo, y más o menos explicar los principales y más comunes motivos por los que el Internet residencial suele ser malo, e introduje dos dispostivos que muy probablemente te resuelvan los problemas, y si no los resuelven, al menos mejoran el desempeño. Y si no mejora el desempeño, ahí si puedes caerle al proveedor ;)

Cualquier pregunta o comentario por favor háganlos en la sección de comentarios y así nos ayudamos todos mutuamente y mantemenos la conversación abierta.

Sin más por el momento me despido y les agradezco el tiempo que tomaron para leer el artículo.

¡Saludos!

Después de mucho tiempo, este es el último artículo de la serie sobre Cómo Abrir una Tienda Online en Panamá. Aqui ya veremos cómo una pequeña empresa puede llevar a cabo sus operaciones online y tratar de subsistir en este mundo tan competitivo.

Finalmente, es hora de vender.

Las operaciones de una tienda online son muy similares a las operaciones de una tienda regular. La principal diferencia es que antes y durante la compra no se ve al comprador. Eso es lo primero que discutiremos a continuación: el proceso de compras, entrega y posventa.

El Proceso de Compra

Dependiendo del tipo de negocio que se tiene, tal como lo explicamos en el artículo de Workflow, el proceso de compras varía según el tipo de tienda. Por ahora vamos a enfocarnos en los tres ejemplos con productos físicos: la tienda de repuestos de automóviles, la pastelería, y el restaurante a domicilio. La de consultoría y coaching lo veremos más adelante en este artículo.

Para tratar de mantener este artículo lo más breve posible, vamos a saltar el resumen del workflow de esas tiendas. Vamos a ir directamente a la última parte del flujo, que es el pago. Ya el cliente introdujo su información de tarjeta de crédito al procesador de pago que hemos escogido y la transacción se completó. Ojo: completó la transacción no quiere decir que el dinero de la venta ya está en tus manos, sino que el procesador ya aceptó la transacción, y el dinero ya se reservó en la tarjeta de crédito del cliente mientras termina la transacción entre el banco y el procesador de pago.

Ya el cliente llegó a la página de confirmación lo que significa que la transacción se realizó. En este momento empieza la carrera para hacer llegar el producto al cliente. Tal como lo describimos en el artículo de Análisis, en Panamá la distancia no juega a nuestro favor. Salvo que vendamos un producto único, nuestro cliente puede salir de su casa, y entre una y dos horas tener el producto que nosotros estamos vendiendo. La forma en que mejor podemos competir es ofreciendo precios competitivos y la conveniencia de poder llevar el producto a su casa u oficina sin mayores contratiempos. Por eso digo que empieza la carrera. Una demora de uno o dos días para entregar el producto es razonable. Una demora de una semana, ya ese cliente lo perdiste, junto con los cientos de otros posibles clientes que escucharán de él la mala experiencia que tuvieron en tu tienda online.

Ahora, ¿cómo podemos llevar la orden adelante y entregarla? Este proceso en inglés se llama order fullfillment.

Order Fullfillment

Me disculpo por no saber la traducción al español de este término. La gran mayoría de los clientes de comercio electrónico para la empresa que laboraba eran empresas norteamericanas, y las de habla hispana, como el software estaba en inglés, aunque hablaramos en español, el anglicismo de las ordenes se quedó. Siempre lo llamábamos order fullfillment. En una conversación normal podíamos decir: "ya la orden está fullfilled?, o en otros casos "revisa el fullfillment de la orden. Creo que tal vez los términos que más se aproximan en español son completar/cumplir la orden o terminar la orden.

Regresando al tema, cuando el cliente completa la orden, la gran mayoría de los software de carrito de compras o de comercio electrónico envían un correo al CSR, o Customer Service Representative. Si ves ese término en tu carrito de compras, esa es la dirección al que se le envía el resumen de la orden a la persona que se va a encargar de dar seguimiento y completar la orden. En otros software pueden simplemente solicitar la dirección de correo electrónico al cual enviar el resumen de la orden. En fin, es importante que el software envíe el correo apenas se completa la orden para que usted pueda de una vez iniciar el proceso de fullfillment.

Puede haber casos en que ese correo no llegue por algún motivo o se demore. Por suerte, todos los procesadores de pago, al recibir una orden, envían una copia del recibo a la dirección de correo electrónico principal (algunos incluso permiten enviar a múltiples direcciones). Este correo es la más importante señal de que su tienda recibió una orden y es su deber revisar el software en busca de esa orden que acaba de llegar y cumplirla.

Entonces, ¿cuál es el proceso? Para eso vamos a ver los casos de estudio que presentamos en el workflow de manera separada:

Restaurante

De todos los negocios, el restaurante es el que más prisa debe tener al recibir la orden. Hay restaurantes que no cobran a través de un procesador de pago online, sino a través del motorizado que entrega el pedido, pero por ahora solo vamos a enfocarnos en aquellos que ya aceptaron el pago online.

El restaurante se encuentra en un apuro ya que el cliente ordenó y pagó la comida, por ende, el mismo espera que su pedido llegue lo más antes posible. Esta clase de negocios requiere de supervisión constante por la urgencia del pedido. Debe haber alguien en la organización responsable de seguir las órdenes, tanto en la plataforma utilizada (la gran mayoría de los software de carrito de compras tienen una sección en donde ver y darle seguimiento a una orden) como en los correos electrónicos para iniciar la preparación del pedido.

Algunos restaurantes prefieren incluir una confirmación en parte de su proceso. ¿Qué quiere decir esto? Llaman a la persona que hizo el pedido para confirmar el mismo y asegurarse que el cliente está anuente de lo que ordenó online y evitar confusiones. Una vez el cliente confirma la orden por teléfono se procede entonces a preparar el pedido. Esto también ayuda un poco a disminuir el fraude y evitar un posible chargebacks.

Hay un último detalle que considerar en el restaurante: a qué lugar se debe entregar el pedido, pues la distancia es un factor a considerar. Si tu restaurante está ubicado en Panamá no te sería factible ofrecer tus servicios en Colón. Puede ser que sí, tal vez tengas la logística necesaria, pero para la gran mayoría de restaurantes, el área que sirven para asegurar la calidad de la comida es limitada.

Por ende, es importante en el software de carrito de compras definir bien las áreas donde se hace entrega y estar pendiente de cualquier orden puesta desde un lugar al que no se sirve para poder realizar las cancelaciones y devoluciones pertinentes, y evitar perder dinero.

Pastelería

La pastelería por otro lado tiene un proceso más relajado en cuanto al cumplimiento de la orden. Para la pastelería que describimos en el workflow, los dulces pueden ser personalizados por lo que la entrega puede demorar un par de días.

Sin embargo, que haya un periodo de espera no significa que podamos dejar esperando al cliente cuanto nos dé la gana. Panamá es pequeño, y las malas experiencias se pasan rápido de boca en boca, lo que puede dañar tu reputación y costarte mucho dinero, incluso tu negocio.

Así como en el restaurante, la pastelería debe tener a alguien revisando los pedidos diariamente. Tal vez no cada 10 minutos pues el periodo de entrega es relativamente mayor, pero si cada 2 horas o menos para poder dar un buen seguimiento.

Cabe mencionar que es un buen hábito establecer una disciplina en cuanto a los pedidos. Aún cuando la tecnología apoya con los correos, que pueden facilmente ser enlazados al celular, siempre puede haber demoras, o los correos pueden ser considerados como spam, por lo que es buen hábito revisar las órdenes y darle seguimiento hasta su cumplimiento.

Cuando el dulce está listo y es enviado a la entrega, es importante actualizar el estado del mismo y avisarle al cliente de la entrega.

Repuestos de Automóviles

Este ejemplo tipifica la mayoría de las tiendas online: una tienda con productos físicos que se compran en línea y luego se entregan. Usualmente los productos no son immediatamente perecederos por lo que no existe la urgencia del restaurante para entregar el producto en el menor tiempo posible.

Este tipo de tiendas puede realizar entregas en uno o dos días, siendo mejor si se entrega en la mayor brevedad posible. Recordemos que debido a la situación geográfica en Panamá, salvo que tu producto sea único, salir a buscar y obtener el producto es un proceso de cuestión de horas, por lo que si queremos ser competitivos, siempre hay que tener la urgencia para poder completar la orden.

Aspectos de la Logística

En la sección anterior quise ser un poco vago en cuanto a la explicación del order fullfillment para darme espacio acá para explicarlo más de lleno, pues aplica casi lo mismo. Daré dos ejemplos: el de una empresa pequeña familiar o casera en donde no hay mucho personal para darle seguimiento completo a una orden, y el de una empresa grande con suficiente personal destinado para el e-commerce. La idea es que de esta empresa grande podamos sacar algunos procesos para implementar en una empresa pequeña. Veamos como funciona una empresa grande.

Por cierto, tal vez grande sea una mala palabra. No vamos a hablar de una empresa grande como Amazon. Más bien de una empresa mediana que tiene una o dos sucursales físicas, y una tienda online.

Cuando esta empresa recibe un pedido, ellos tienen personal dedicado con software dedicado que les permite dar seguimiento a una orden. Los gigantes de Internet usualmente tienen todo esto automatizado. Pero ya que no contamos con los millones para tener robots, hay que hacer esto manualmente. ¿Saben qué? Mejor veamos cómo funciona uno de los centros de Amazon Fullfillment para ir calentando motores:

Luego de ver el video hipnotizador de arriba, podemos destacar que aún cuando gran parte del fullfillment se hace automatizado, todavía hay partes donde una persona hace trabajo.

Ahora el video anterior nos muestra las etapas básicas que se efectuan cuando se realiza el order fullfillment. La orden se recibe, y cuando es su turno, los robots de la bodega buscan la estantería donde está el producto y la llevan a un inspector que agarra el producto de la orden, lo escanea (este escaneo incluye el número de serie para iniciar la actualización del inventario), y lo pone en una cinta transportadora que lleva los productos de la orden hacia un empacador. Esta persona hace el escaneo final de los productos, los empaqueta, y les agrega el tracking label que es el sticker que utiliza la empresa de mensajería para entregar el productor. De aqui se envía entonces al centro de entregas y la orden pasa al estado de listo para envío, y cuando abandona la bodega, el último escaneo la coloca como enviada.

Vamos a ver ahora este mismo proceso en una empresa mediana con trabajadores manuales.

Apenas el cliente pone la orden, le llega el correo electrónico al CSR (Customer Service. El correo en realidad es secundario ya que el CSR cuenta con software especial donde instantáneamente ve la nueva orden y procede a darle seguimiento.

El primer paso del CSR cuando recibe la orden es aprobarla. Los CSR no se deben apresurar en este paso pues ellos son los primeros filtros para una orden sospechosa. Por ejemplo, si una persona hace un pedido enorme, digamos como de 20 celulares, con una tarjeta de crédito a nombre de otra persona, el CSR es la primera línea de defensa contra el fraude en la empresa. El o ella determina si la orden es segura o si debe obtener más información antes de proceder.

Cuando el CSR aprueba la orden, partes de la misma se pasan a bodega que maneja el inventario. El software que tiene el CSR y la bodega son diferentes. La bodega solo ve los productos de la orden, más no los precios ni la información de cliente. Asi mismo el CSR puede ver las cantidades disponibles en inventario, sin embargo no tiene poder para actualizar el inventario. El manejo de inventario es exclusivo del personal de bodega. Esta separación le brinda beneficios a la organización y evita errores en los pedidos.

Con los productos para la orden recibidos, es responsabilidad de la bodega buscar los productos y armar el paquete de envío. La bodega lleva el inventario asi que apenas encuentran el producto, lo escanean y se aseguran que el mismo tenga el mismo código de inventario (sku) que el de la orden. Una vez confirmado, registran el número de serie del producto que se está entregando para la orden, y actualizan el inventario que ya no se encuentra disponible. Empaquetan los productos y pasan la orden a los encargados de envío y distribución, o shipping como les dicen en inglés). En este momento la orden cambia al estado de en preparación a listo para envío.

Cabe destacar que muchas organizaciones no tienen un departamento separado de distribución. El mismo departamento de bodega se encarga de realizar las gestiones que a continuación describiremos.

Ya con la orden empaquetada y los productos dentro de la caja, el departamento de envío inicia las gestiones para hacer la entrega a domicilio del paquete. Esto muchas veces involucra pesar y dimensionar el paquete ya que muchas empresas de logística cobran por volumen y peso. El departamento imprime la volante de envío, contacta a la empresa de logística/envío para que recoja los paquetes, o inclusive en algunos casos para ahorrar dinero en el envío, llevan los paquetes al centro de distribución de la empresa logística. Pero antes de que salga del departamento de envío, se hace un último escaneo en donde la orden se cambia el estado a enviado y se le adjunta un número de seguimiento o tracking.

Todo este proceso es seguido por el CSR que debe velar por el cumplimiento de la orden lo más rápido posible. Si hay una demora en la orden, es deber del CSR el averiguar porqué y mantener al tanto al cliente. Todo este seguimiento es importante para mantener la confianza del cliente.

La logística en una empresa pequeña

Vimos como un gigante como Amazon y una empresa "mediana" manejan la logística para completar la orden. ¿Cómo una empresa pequeña como las descritas en el workflow puede manejar su proceso?

Por suerte, un buen software de carrito de compras ayuda bastante con esto ya que muchos están diseñados para pequeños vendedores.

Vamos a imaginar una tienda online dirigida desde una casa, tal vez dos personas como máximo cuando abre la tienda (así como en los humildes inicios de Amazon en un garaje).

Lo primero que hay que hacer es determinar responsabilidades; quién se hará cargo de qué. Al ser una pequeña organización, lo más importante es que haya un único CSR que esté pendiente de las órdenes, para evitar confusiones. Así mismo, el CSR no puede estar a cargo del inventario. Esto se presta para errores. Es mejor que uno se encargue de las ventas, y que la otra persona se encargue de la logística de envío. Nuevamente, es muy importante definir las responsabilidades desde el inicio.

Apenas llega la orden, el CSR decide si pasa la orden a la "bodega" (su compañero), o si es necesario recabar más información para pasar la orden. Nótese que este mismo procedimiento se aplica para todos los casos que presentamos: restaurante, pastelería y venta de repuestos. Si el CSR acepta, le pasa la orden a bodega que debe buscar el producto, actualizar el inventario y empaquetarlo.

Ahora, no es necesario que el de bodega se encargue del envío. Hay dos casos que pueden darse. El primero es que queramos nosotros mismos hacer la entrega. En lo personal no es la mejor forma de invertir nuestro tiempo que podriamos usar en hacer algo más productivo y por ende más dinero (hay que saber delegar). Pero si no tenemos mucha opción, o si los medios nos permiten hacer esto, entonces el que está encargado de la bodega puede hacer el envío. Parace mucho trabajo para esa persona (el de la bodega), pero el contacto con el cliente es el CSR, y este siempre debe estar disponible para el cliente por cualquier duda. Si el mismo no está disponible, esto puede dañar la imagen del negocio.

Por otro lado, si en lugar de nosotros mismos hacer la entrega decidimos contratar un servicio de mensajería local, este trabajo de departamento de envío le cae bien entonces al CSR. Una vez bodega le entrega el paquete listo para entregar, el CSR puede contactar al mensajero y hacer las gestiones para hacer efectiva la entrega, y una vez la misma salga de la tienda, actualizar el estado a enviado.

Por último, nótese la cantidad de veces que he mencionado el actualizar el estado del pedido. Esto es importante ya que muchos software de carrito de compras le envían correos al cliente (si así están configurados) con las actualizaciones de estado, lo que le brinda confianza al cliente. Los mismos además brindan métodos para que el cliente pueda acceder a la plataforma y ver el estado de su pedido.

Inventario

Lo hemos estado mencionando, pero no hemos tocado este tema a fondo, y es importante verlo. Tal vez no para los restaurantes o pastelería, pero si para el negocio de repuestos de autos (y otros que vendan productos físicos).

Si vamos a vender productos físicos es importante tener el inventario. Recuerda que estamos en una carrera contra el tiempo y si tenemos que adquirir el producto para luego entregarlo al cliente, el tiempo de entrega crece y salvo que nuestros precios sean lo suficientemente bajos como para ser una ventaja competitiva superior que haga que al cliente no le importe esperar, es necesario el inventario.

¿Pero cuál es mi insistencia con lo de hacer al cliente esperar? Si tienes una tienda online, no estás compitiendo únicamente con las tiendas físicas en Panamá; estás compitiendo contra el mundo entero, incluyendo Amazon.

Yo como comprador puedo buscar el producto en Amazon que probablemente me cueste menos que comprarlo acá en Panamá. Incluso con los costos de traída podría salirme más barato asi que no tendría problemas en esperar. Veamos, dos días para que llegue a Miami, y luego tres días para que llegue a Panamá, salga de aduanas y esté en mis manos. Si el precio es mucho menor vale la pena esperar.

Dificilmente podrias tener precios muy bajos y poder competir. A diferencia de Amazon, tú si tienes que ofrecer garantía local. Si un producto de Amazon se daña acá en Panamá, a ti como cliente no te es rentable enviarlo a Estados Unidos. Es muy costoso. Salvo que alguien que conozcas viaje a Estados Unidos y envíe el producto de vuelta, cuando compras algo en Amazon tácitamente reconoces que no vas a tener la garantía en Panamá. Por otro lado tú si tienes que ofrecer la garantía y asumir esos costos.

Regresando al tema, si tu precio es elevado (pero más bajo que las tiendas físicas), pero te demoras una o dos semanas en entregar el paquete, al cliente probablemente le convenga Amazon u otro proveedor online. Por eso son tu competencia, y es por eso que es importante tener el inventario de lo que vendes disponible.

Siendo una empresa pequeña o casera, probablemente no tengas mucho espacio donde guardar tu mercancía. Tal vez no tengas un local o una bodega donde guardar tus productos. Por suerte en Panamá hay varios servicios de "mini-depósitos" en donde puedes pagar una mensualidad por un espacio pequeño donde guardar tus productos. Al final del día de trabajo, tu encargado de bodega puede apersonarse al depósito arrendado, sacar los productos que va a enviar, actualizar el inventario, y al día siguiente cumplir la orden.

Esta opción de mini-depósitos es una excelente alternativa en donde tener nuestro inventario y es relativamente seguro. Te da espacio para crecer sin tomar mucho riesgo.

La actualización del inventario

Esto es importantísimo ya que en una tienda online pueden entrar múltiples pedidos de un producto en particular al mismo tiempo, agotando nuestro inventario y dejando a clientes sin su producto.

Para evitar esto, los software de carrito electrónico tienen en sus opciones de inventario una opción que les permite dejar de vender un producto en particular cuando se llega a un límite y otra que coloca una advertencia de bajo inventario en la misma página del producto para advertir al cliente.

Digamos que en la tienda tenemos 20 celulares. Llegó el Black Friday y tenemos una super oferta para esos celulares que rápidamente nuestros clientes empezaron a comprar. Tenemos 30 clientes todos interesados que han agregado el celular al carrito de compras pero aún no han terminado el proceso de compra (o sea que ya estamos vendiendo 10 más de los que tenemos). Obviamente el inventario se actualiza cuando el cliente paga por el celular, no cuando lo agrega al carrito de compras, por lo que en teoría puede haber infinita cantidad de clientes con el celular en el carrito de compras, pero muy pocos que lo habrán comprado en realidad.

Empiezan los clientes a pagar y el inventario se va actualizando. Llegamos al punto en que nos queda un único celular en inventario, y ya cuatro de nuestros clientes le dieron clic a comprar luego de introducir su tarjeta de crédito. Tenemos cuatro transacciones pendientes de ser aprobadas y un único celular. Nuestro procesador de pago acepta las cuatro transacciones, se le cobra a la tarjeta de los clientes, se actualiza el inventario. Tenemos -3 de inventario. Houston, tenemos un problema.

Ese escenario que describimos arriba es bien común, incluso en tiendas como Amazon con un estricto seguimiento de inventario. ¿La única opción que nos queda? Cancelar la orden del cliente y devolver el dinero, lo que siempre deja un mal sabor porque gracias a protocolos de Visa y MasterCard, ese dinero queda colgando por un tiempo sin que el cliente pueda usarlo antes de que se le libere y pueda usarlo nuevamente. Obvio que esto deja un muy mal sabor y probablemente nos haga perder al cliente.

Para evitar situaciones como aquella, los software de carrito de compras te permiten detener la venta de un producto cuando se llega a un mínimo. Para ese caso, por ejemplo, se puede poner que se detengan las ventas cuando el número en inventario llega a 3. Así, cuando nada más quedan 3 celulares en el sistema, la página web muestra el texto Agotado (en Amazon el Temporarily out of stock es el mejor ejemplo de esto) y ya no se puede agregar más al carrito de compras. Si los celulares ya se encontraban en los carritos de compras, cuando el cliente intente pagarlos, el sistema no lo dejará y le dará la advertencia que el inventario ya se agotó.

¿Esto que permite? Primero evita esa situación del rush sale en donde se vende inventario inexistente. Segundo, esto le permite a bodega actualizar correctamente el inventario y corroborar que en efecto aún quedan tres celulares en buen estado para ser vendidos. Esto es importante porque muchas veces ocurren errores en el inventario, a veces no se registra bien una devolución, o un producto fue marcado mal en el sistema como otro producto por lo que el inventario era falso.

Ya cuando bodega corrobora que el inventario está bien, se habilita la venta nuevamente de esos tres productos restantes en inventario y el sistema lo maneja con mayor cautela, evitando el rush sale.

¿Cual es un buen número bajo de inventario? Usualmente entre el 5% y el 10% del inventario es un buen monto para detener las ventas y corroborar el inventario.

Drop shipping

Una muy mala idea si piensas hacerlo con proveedores de otros países hacia Panamá. Es más, si piensas hacerlo de un sitio web de drop shipping que encontraste, y no de un distribuidor con el cual estableciste una relación comercial formal, ahí vas peor.

El drop shipping es una técnica de la cadena de suministro en donde tú eres un revendedor de productos de una empresa. Básicamente tu abres tu tienda online como si tuvieras tu inventario, y vendes productos del inventario de esta otra empresa. Esa empresa se encarga entonces de toda la logística del envío del paquete a tu cliente. Tu cliente te paga a tí, tu le pagas a ellos, ellos le envían el producto al cliente, y colorín colorado, este cuento se ha acadabo.

El principal problema con esto es la pesadilla de inventario que hay. Ellos le están vendiendo el mismo inventario a cientos de otros drop shippers, incluyéndote a tí, por lo que los inventarios nunca están actualizados, y en muchas ocasiones se completan órdenes que no tienen inventario.

Viene el segundo problema, ellos son los que se encargan de la logística de envío por lo que la orden puede permanecer por mucho tiempo colgando antes que finalmente te enteres que no hay inventario para tu cliente, por lo que después de mucho tiempo te toca a tí cancelar la orden, perder la confianza del cliente, y luego tratar de recuperar tu dinero puesto en la orden.

Otro problema es que hay muchas compañias que ofrecen drop shipping, y estos a su vez son drop shippers de otras compañias, lo que complica el manejo de inventario mucho más. Si buscas reviews de drop shipping en Internet encontrarás miles de quejas de personas que intentaron ese modelo y fue un fracaso por el tema del inventario. No solo no puedes dar un tiempo de entrega razonable o si quiera poder estimarlo bien (ya que toda esa logística la maneja el drop shipper y tu no tienes voz y voto ahí). Si piensas usar este modelo, piénsalo bien porque puede tumbar tu negocio y reputación rápidamente.

Si compras mucho en Amazon, y alguna vez te topaste con que compraste un producto y resulta que te llega en 2 o 3 semanas desde Hong Kong, eso significa que le compraste a un drop shipper. Por eso la mejor forma de comprar en Amazon son los productos que dicen Sold by Amazon o Fullfilled by Amazon (lo que significa que el producto está físicamente en las bodegas de Amazon).

El drop shipping puede verse muy tentador. Puedes obtener un producto a precio bajo de venta y venderlo sin tenerlo en inventario, y hacer algo de dinero sin tener que invertir mucho. Suena ideal. Puedes incluso comprar el producto cuanto tu cliente te lo compra a tí, haces que el producto te llegue a tí, y luego se lo entregas al cliente. Algo así como un pseudo inventario. Puedes tener suerte y obtener productos siempre en inventario del drop shipper, pero debes considerar todo el tiempo de entrega que le estás poniendo al cliente mientras esperas que el producto te llegue, sea liquidado en aduanas, y puedas tu entregarlo. El precio debe ser lo suficientemente atractivo para que el cliente quiera esperar, lo que significa que tu margen de ganancia va a ser mucho menor.

Envío y Entrega de la orden

Este es el último y más importante paso del proceso: entregarle su compra al cliente.

A simple vista puede parecer algo sencillo. Se trata de salir, entregar el producto y listo. Sin embargo, la logística detrás es un poco más compleja, en especial en una ciudad desorganizada como Panamá.

¿Cuales son los aspectos que hay que considerar? Primero la dirección de entrega, que la gran mayoria de veces es referencial, tal como lo vimos en el artículo de Análisis.

Segundo, el horario de entrega. El cliente puede colocar como dirección de entrega su domicilio, aunque para las horas laborales es muy improbable que se encuentre en su domicilio por lo que hay que coordinar una nueva dirección de entrega, o una hora de entrega en particular, lo que puede causar tensión entre el cliente y la empresa pués debido al alto tráfico en la ciudad, se puede coordinar una hora y llegar otra, lo que causa molestias.

También es posible coordinar entregas en fines de semana, sin embargo hay que considerar que al no estar dentro de la semana laboral regular, esto puede resultar más costoso, en especial si se hace entrega domingos. Sábados no tanto, pero el volumen de entregas podría ser superior por lo que podría haber atrasos en las entregas.

Habiendo dicho eso, tenemos dos opciones. Si contamos con los medios de transporte propios, nosotros mismos hacer la entrega. A primera vista parece una buena opción, pero, al menos que tengamos una moto para movernos más ágilmente por el tráfico, hay que considerar tiempo en el tranque y gastos de gasolina, más eventualmente los gastos de mantenimiento del vehiculo por uso y desgaste. Adicionalmente, esta no es la manera más productiva de invertir lo más valioso para la empresa: tu tiempo.

La otra opción es utilizar una empresa de mensajería que te pueda garantizar la entrega. Se puede contratar una empresa grande tipo DHL, FedEx, etc., o se puede contratar una empresa pequeña o incluso mensajeros motorizados que se dedican a realizar esto diariamente. Todo depende del producto claro.

La ventaja de contratar motorizados es el costo. Entregar un paquete podría salir entre $3 y $5 dependiendo del motorizado, inclusive menos, y con el volumen de entregas este costo podría bajar. Solo es cuestión de coordinar bien con el cliente la entrega y dejar que el motorizado se encargue.

Claro que esto tiene sus desventajas, en especial cuando estamos empezando nuestro negocio.

La principal desventaja es que no conocemos a la persona que entregará nuestro producto, y que literalmente será la única cara que verá el cliente de nuestra empresa. Un mal trato por parte de esta persona, un producto golpeado, etc. repercutirá directamente en nuestra relación con el cliente.

Sin embargo, este es un riesgo que hay que tomar si queremos crecer nuestro negocio pués, a medida que vaya creciendo y haya más pedidos, más motorizados necesitaremos para entregar nuestros productos.

Puntos que considerar para la entrega

Como habíamos discutido en Requisitos Legales, la factura fiscal debe viajar con el paquete. Por tal motivo, cuando empaquetes la orden, coloca la factura fiscal dentro de la caja donde colocarás el producto, sella la caja con cinta especial de seguridad, y entrega el paquete.

Ya que mencioné la cinta de seguridad, vamos a discutir cómo se debe empaquetar. Podrías bien enviar el producto en la misma caja o empaque original del producto, más esto no es buena idea.

Hay un motivo por el cual Amazon tiene sus propias cajas universales y encajeta todos los pedidos: seguridad. Una vez el producto sale de su bodega, este pasa por muchas terceras manos antes de que llegue al comprador. Obviamente es imposible controlar lo que sucede en en transcurso en que el paquete viaja hacia el dueño porque es un tercero el que tiene el paquete.

Ahora, imagina que tu cliente acaba de comprar de tu tienda un celular último modelo, de $800 y tú decides enviarlo en el empaque original, con logo y marca visible a cualquiera que maneje el paquete, y la factura con el precio total ahí pegado y visible. No te extrañes si en el tiempo en que el paquete está viajando al cliente este mágicamente desaparece, o el cliente recibe el paquete abierto y no esté el producto, o incluso se encuentre con un producto diferente o imitación dentro de la caja.

Por ese motivo es que también en las organizaciones grandes los departamentos de bodega y envío suelen estar separados. Bodega no sabe el precio del artículo; solo lo empaqueta en una caja de la empresa que no permite ver lo que hay dentro de la caja y se lo pasa a envíos. Envíos no sabe que hay dentro de la caja, solo su peso y dimensiones, y lo envía al cliente.

La cinta de seguridad es importantísima porque es un mecanismo que te permite a ti y a tu cliente saber si en el tramo de entrega algo pasó con el paquete. Las personas que harán la entrega del paquete no sabrán cual es el contenido de la caja, salvo que rompan la cinta de seguridad. Si la cinta está rota, es decir que el paquete fue abierto, el cliente puede rehusarse a aceptarlo porque significa que algún tercero lo abrió. Asi mismo tu puedes entonces tomar acciones contra el mensajero por incumplir su contrato de entrega si en verdad la cinta está rota y evidencia que se abrió el paquete.

Ahora si todo está bien a la hora de entrega y el cliente decide aceptar el paquete, es importante que el mensajero pida una prueba de entrega, como lo es la firma del recibo. Sin embargo, como habiamos discutido en el artículo de Cobros y Pagos, para evitar fraudes, hay que capacitar al mensajero también para que solicite información adicional, como por ejemplo que el cliente muestre la tarjeta con que se realizó la compra para ver si no es a simple vista clonada, la cédula de la persona que está recibiendo el paquete para asegurarse que no se lo entregue a un tercero sin relación alguna con el cliente, o cualquier información que le permita asegurar que el paquete le está llegando al cliente. Todo esto para evitar que luego haya un chargeback por fraude u otro motivo y que el producto haya sido entregado, traduciéndose en pérdida para nuestra empresa.

Cuando el mensajero regrese con la constancia de entrega, el CSR puede entonces actualizar el estado de la orden como "entregada".

Es importante que el CSR esté pendiente que la entrega se haga en el momento acordado y que le de seguimiento al producto, en especial cuando el negocio apenas está empezando y estamos tratando de crear nuestra reputación. No está demás incluso llamar al cliente una vez entregado el producto, y cerciorarse que todo esté bien. Este trato personalizado de seguimiento inspira confianza y ayuda a que se riegue la voz a nuevos y mismos clientes para que sigan comprando en nuestra tienda.

La Garantía

¿Debemos ofrecer la garantía? Respuesta definitiva: sí. Aunque seamos una tienda virtual, nos regimos por las leyes de la República de Panamá, lo que involucra de igual forma las leyes de protección al consumidor que involucran garantía.

Si tenemos una tienda física, y nuestra tienda online es simplemente otra sucursal, podemos ofrecer la garantía a través de la tienda física.

Sin embargo, si nuestra tienda es únicamente virtual, debemos brindarle al cliente las herramientas para que pueda ponerse en contacto con nosotros y entregarnos el producto en caso de que quiera hacer valer su garantía.

Por eso es importante incluir en el paquete un documento que explica detenidamente el proceso de reclamo de garantía y la garantía del producto.

Si somos únicamente una tienda virtual, debemos suministrar una dirección física en donde el cliente pueda entregar el producto y cambiarlo por otro, ó enviar un mensajero que retire el producto defectuoso y entregue uno nuevo (dependiendo de las políticas de garantía), o que retire el producto, y una vez reparado, este se le devuelva al cliente. Obviamente esto conlleva costos, pero si no podemos proporcionar un lugar físico donde el cliente pueda personalmente dejar el producto, nosotros debemos hacer todo lo posible para que el cliente pueda hacer valer su garantía.

Los Servicio Personales

A lo largo de este artículo hemos mencionado las operaciones para negocios que involucran el intercambio de productos físicos. Pero, ¿y qué con los servicios como coaching o consultorías?

De esto no puedo hablar mucho ya que cada servicio es diferente y las operaciones dependen del servicio. Y como habíamos hablado en el artículo de Workflow, muchas veces el comercio electrónico para este tipo servicios no es ventas directas sino una vitrina para ofrecer el servicio.

Pero digamos que sí estamos vendiendo algo, tal vez boletos electrónicos para seminarios, o algo que prepagamos. En tales casos, usualmente no hay una entrega de un producto físico. Si es un boleto, este se entrega por correo electrónico y se separa en el registro del evento. Si es prepago de un servicio, el proveedor coordina con el cliente y separa la fecha, etc. Hay muchos posibles procesos y todos dependen del tipo de servicio.

Sin embargo, quiero mencionar una nueva posibilidad de operar que recientemente empezó en Panamá, y son los puntos de venta portátiles. MetroPago fue uno de los primeros en ofrecer este servicio de punto de pago a través del celular, el cual consiste en un lector de tarjeas de crédito que se conecta al celular. Así, cualquier persona puede realizarle un cobro a otra persona a través de tarjeta de crédito.

La ventaja de esto es que para profesionales que ofrecen un servicio, o incluso comercios como los descritos anteriormente, pueden ofrecer a sus clientes pagar con su tarjeta de crédito al momento de la entrega del producto.

BAC Credomatic en Panamá lanzó un servicio similar hace poco llamado MiPOS. El video a continuación explica como funciona:

Ahora, no es que le quiera hacer propaganda gratuita a BAC Credomatic, pero hay que aplaudir a aquellos bancos locales que empiezan a ofrecer servicios que nos ayuden como país avanzar en este tema del comercio electrónico, y MiPOS es un gran adelanto. Conste, BAC no fue el primero.

En Estados Unidos esta tecnología lleva años de existir. Square, Paypal (que incluso se acepta tarjetas con chip, NFC y se conectará con Apple Pay y Android Pay), y otros más ofrecen ese mismo tipo de soluciones, pero únicamente en Estados Unidos, por lo que el hecho de que este tipo de tecnologías estén llegando a Panamá, es un gran logro.

En cuanto a las comisiones, MiPOS cobra 3.25% del valor de la venta por transacción, más una mensualidad de $4.95, que se traduce en $63.56 (incluyendo ITBMS) al año. Adicional, se debe pagar una cuota única de inscripción de $49.95, y si en 3 meses no realizas ni una sola facturación, te cortan el servicio, por lo que tendrías que pagar $30 para que te lo activen nuevamente.

Puede parecer mucho enredo y costos, pero a la larga tiene sus ventajas: primero, el dinero se deposita directo en un banco local, lo que te brinda acceso rápido al mismo. Segundo, tú mismo puedes ver la tarjeta y cédula y tratar de deducir si está clonada o no. Por último y más importante, le brindas una nueva opción de pago a tus clientes, y tú obtienes la movilidad para cobrar con tarjeta de crédito en donde te encuentres con tu celular.

La mayor desventaja es que esto no te exime de tus responsabilidades fiscales. ¿Qué quiero decir? Vas a tener que comprar una impresora fiscal portatil que te acompañe en tus aventuras para poder entregar la factura fiscal correspondiente cuando realices la venta.

Conclusión

En este extenso artículo presenté una idea general de como son las operaciones de venta y pos-venta de una tienda online. Y con operaciones solo vimos la parte desde que se realiza la compra hasta que se le entrega la orden.

La operación en realidad es más extensa y abarca temas como mercadeo, que no vimos en este artículo. Quise enfocarme únicamente en la parte más práctica.

Con este artículo concluyo la serie de Cómo Abrir una Tienda Online en Panamá, después de casi tres años de haberla empezado. Escribir es algo que requiere de mucho tiempo. Tan solo este artículo me tomo más de dos días de redacción.

Cualquier pregunta, sugerencia o comentario puedes dejarlo en la sección de comentarios. Avanzar el país en materias como el comercio electrónico es algo que tenemos que hacer todos juntos, por lo que prefiero que cualquier pregunta que tengas se haga públicamente a través de los comentarios y así motivar una sana discución sobre el tema, como ha pasado en artículos pasados donde personas han contribuído su experiencia también.

Gracias por la paciencia y perseverancia en leer estos artículos. Ya para terminar, aprovecho para anunciar que ya lancé en esta misma página mis servicios técnicos como devops para ayudar a aquellas personas que quieran empezar sus tiendas virtuales a montarlas en servidores dedicados e instalar el software de carrito de compras.

Sin más que agregar, me despido y les deseo éxito en sus emprendimientos. ¡Saquemos el país para adelante!

Fernando De Vega

Ya hace más de un año que no escribo un artículo en mi blog. ¿Los motivos? Mucho trabajo, poco tiempo, muchos proyectos, tanto comerciales y personales, que me han tenido ocupado.

Porque van tres años y no voy a reparar la plantilla vieja.

Pero ya era tiempo de una renovación. El diseño viejo tenía más de tres años y no utilizaba todas las características de Wordpress (ya hasta se me había dañado la sección de comentarios).

Desde hace más de un año he querido actualizar y cambiar el diseño del blog. El anterior era un diseño que hice desde cero para aprender a construir plantillas de Wordpress. ¿El resultado? Primero, el sitio anterior. Segundo, más nunca hice una plantilla de Wordpress. Mucho trabajo y muy complicado.

Hoy, después de casi dos días enteros de migración me cambié de Wordpress a una nueva plataforma: Ghost.

Mi primera impresión es que Ghost es más limpio y corre más rápido y mejor que Wordpress. Esto es principalmente porque a diferencia de Wordpress, Ghost no es un CMS; es una plataforma específica para Blogs. Pero así mismo trae sus desventajas.

La primera desventaja es que los artículos, cuando los exporté de Wordpress, los slugs, es decir las direcciones estaban mal. Asi que tuve que hacer cambios manuales y solicitar a Google que reindexara el sitio (ahora mismo los resultados de la búsqueda están todos mal).

La segunda y más importante, las imágenes. Fue una migración lenta y horrible. Las recomendaciones de las personas que han hecho esta migración antes es usar un proveedor de imágenes externo y usar un plugin que las enlaza. En lo personal no quise esta opción porque quería suministrar las imágenes de los artículos desde el mismo blog, y no desde un tercero, aunque sea gratis.

Por tal motivo, el no querer usar un third-party, me tocó migrar manualmente las imágenes, lo que fue increíblemente tedioso.

La tercera desventaja son las plantillas. A diferencia de Wordpress que está mucho más desarrollado, las plantillas de Ghost se instalan casi de forma manual y requiere de ciertos conocimientos técnicos.

Habiendo dicho eso, por ahora creo que me gusta más Ghost. Si, todavía le falta mucho y no es tan customizable como Wordpress, pero no está tan bloated como Wordpress. Es más, en la imagen de abajo puedes ver como yo veo cuando escribo este post.

Si te fijas, casi nada de distracciones, y el sistema usa el mismo markup que utiliza Github, lo que es una ventaja para mi. Adicional, Ghost está desarrollado en Node lo que es un big plus para mi, ya que mi fuerte es Javascript.

Pero bueno, ya ahora con Ghost (y con un poquito más de tiempo en mis manos), espero poder seguir con el Blog, terminar la serie de comercio eléctronico, y escribir sobre temas varios. Todavía me toca retocar algunos detalles de la nueva plantilla, pero poco a poco, ahí vamos.

En los artículos anteriores hemos visto información sobre como planificar nuestra tienda, y lo que vamos a necesitar para poder montarla. Ya sabemos qué necesitamos para que nuestros clientes puedan seleccionar nuestros productos.  Ahora, la pregunta más importante: ¿cómo hacemos para que nuestro cliente pueda pagar el producto? Y más importante aún, ¿cómo hago para recibir el dinero? Esto es lo que veremos a continuación: los cobros y pagos.

Vender online no es gratis ni libre de riesgo. Es necesario entender cómo funciona el sistema.

Actualización 30 de enero de 2021

En la actualización de abajo habia mencionado que iba a escribir un artículo actualizado sobre los medios de pago, pero debido a la pandemia y como cambió la forma de hacer negocios, he notado que esta serie de artículos está muy desactualizado. Las páginas web no son tan importantes como antes; puedes vender cualquier cosa desde Instagram o Whatsapp. Mi recomendación sería que salgas al mercado lo más pronto posible. Hay un app que te facilita montar tu tienda rápido, cobrar con tarjetas de crédito, y recibir el dinero directo en tu banco. Si quieres lanzarte ya, mi recomendación es que uses Cuanto (https://cuanto.app). Funciona con el celular y puedes manejar gran parte de tu negocio ahí.

Actualización 24 de mayo de 2020

Ya han pasado más de 5 años desde que originalmente escribí este artículo, y veo que aún se usa bastante como referencia. En estos 5 años, muchas empresas han entrado al mercado que ofrecen métodos de pago y ventas que no son mencionadas en este artículo. Muy pronto escribiré un nuevo artículo con estos medios de pago, una vez logre obtener información de los diferentes actores (empresar y bancos) para brindar la información más certera a la fecha.

En toda transacción comercial hay intercambio de dinero, una promesa de pago (pagaré), o una nota de crédito. Si una venta se hace con efectivo, solo es cuestión de intercambiar el dinero. Por otro lado, si se hace el pago con un cheque, el cheque es una especie de “pagaré” en el que el cliente se compromete a tener esos fondos disponible en su cuenta para cuando tu vayas a realizar el cobro al banco. También están las transacciones por tarjeta de crédito en donde tu cliente realiza el pago a través de un punto de venta otorgado por un banco o entidad financiera (comúnmente llamado aquí “la maquinita”). El banco dueño del punto de venta verifica si el cliente dispone de los fondos y solicita al banco dueño de la tarjeta del cliente los fondos para el pago.  Este banco (el del cliente) recibe la solicitud y retiene esos fondos del cliente para cuando deba realizar el pago (más adelante veremos un poco más sobre este proceso que estoy simplificando en este párrafo). En el local, al cliente se le entrega un “slip”, el cual es una nota de crédito que autoriza al vendedor a realizar el cobro.  Más adelante veremos un poco más la complejidad de este proceso y algunos términos asociados.

Internet, al ser un medio virtual, no tiene los medios físicos para poder realizar este tipo de transacciones de intercambio. El cliente no puede “escanear” el dinero y enviárselo al vendedor, o “escanear” el cheque y enviárselo al vendedor.  El cliente tampoco cuenta con un punto de venta (o “maquinita”) para pasar su tarjeta y pagarle al vendedor.  En Internet estos medios no están disponibles.  Claro, se pueden hacer promesas de pago y solicitar transferencias bancarias, o el pago a través de cheques por correo, etc., pero estos son medios de pago lentos y no muy confiables si se trata de tiendas que venden al detal (B2C, o Business To Consumer). Así como en una tienda física, en donde la tarjeta de crédito puede pasar o no, porque tiene o no los fondos, así mismo se necesita esa agilidad en Internet, y eso es lo que veremos a continuación.

Los Procesadores de Pago

Para resolver el problema de la transferencia física de bienes en un medio virtual, surgieron compañías que adoptaron un mecanismo de ventas virtuales ya existente y probado: las ventas por teléfono. Estas empresas adaptaron esta tecnología para Internet y crearon sistemas (y empresas) llamados Procesadores de Pago. El propósito de estos sistemas es simple: recibir información financiera del cliente (ya sea una tarjeta de crédito, un cheque, o una cuenta bancaria), verificar si el cliente tiene los fondos, y aprobar o rechazar la transacción. Luego transcurrido un tiempo realizar el pago al vendedor.  Puesto de otra manera, los procesadores de pago son compañías cobradoras que un vendedor contrata para que realicen el cobro de la venta por Internet.

En el mundo existen múltiples procesadores de pago (Payment Processors o Payment Gateways como se les llama en inglés).  El más conocido mundialmente es Paypal, que también hace las veces de billetera virtual. Una billetera virtual es una clase de banco virtual, que guarda dinero para un cliente, o información financiera del cliente (tarjetas de crédito, cuentas bancarias, etc.), y le permite realizar transacciones monetarias a través de la seguridad de su sistema. Muchos de estos también ofrecen servicios a los vendedores de procesamiento de pagos a través de tarjeta de crédito o de la billetera virtual. Probablemente alguna vez te haz topado en una tienda virtual con un pequeño botón que dice Checkout with Paypal, o Pague con Paypal.

Algunos de los procesadores de pago más populares del mundo

La mayoría de los procesadores de pago ofrece a los vendedores la oportunidad de solicitar pagos a través de tarjetas de crédito en sus sitios web.  Cuando usted ve en una tienda online un formulario para colocar información de tarjeta de crédito para hacer un pago, lo que sucede es que usted le brinda al comercio la información que requiere el procesador de pago al cual está afiliado para autorizar la compra. Algunos procesadores de pago le permiten al vendedor tener su propio formulario en su tienda, siempre y cuando siga unos lineamientos de seguridad (como el certificado SSL que vimos en el artículo anterior).  Otros tienen estándares de seguridad más alto, para brindar mayor confianza, y no permiten que el formulario esté en el sitio web del vendedor.  En su lugar, el vendedor redirige hacia la página web del procesador de pago, y es ahí donde el cliente coloca su información financiera. Una vez el procesador de pago autoriza la transacción, lo redirige de vuelta al sitio web del vendedor.  Este es el caso de Paypal.

Aunque hay una gran variedad de procesadores de pago a nivel mundial, desafortunadamente la mayoría de ellos únicamente está disponible para ciertos países específicos del mundo, estando la mayoría disponibles únicamente en Estados Unidos, seguido por países de la Unión Europea y Canadá.  Latinoamérica no lleva un mejor panorama, aunque hay varios disponibles para países grandes como Brasil, Argentina y Colombia. Para los países de centroamérica, la oferta es muy limitada.  Y tal es el caso para Panamá.

Los Procesadores de Pago en Panamá

En Panamá no hay mucha oferta de procesadores de pago. De las compañías internacionales que aceptan vendedores de Panamá, solo dos grandes ofrecen la opción a nuestro mercado: Paypal y 2Checkout. Sin embargo Panamá cuenta con un procesador de pago “del patio” llamado PagueloFacil, que procesa y acepta pagos por Internet.  Es una empresa similar a Paypal, que ofrece también el servicio de billetera virtual. Si alguna vez has ordenado comida por Intenet en Don Lee, utilizaste los servicios de PagueloFacil. También existe otra opción: Pagadito, el cual también es un procesador de pago disponible para América Latina, en especial Centroamérica.

Las empresas mencionadas ofrecen el mismo tipo de servicios.  La diferencia radica en el desembolso de la venta al vendedor, es decir, como te llega el dinero de tu venta.  Obtener el dinero de Paypal y 2Checkout es un poco más complicado.  Desafortunadamente Paypal, para empresas establecidas en Panamá, no ofrece el servicio de retiro de dinero a través de un banco en Panamá.  La única forma de retirar el dinero es transferirlo de Paypal hacia una cuenta bancaria de un banco en Estados Unidos. Puesto de otra forma, si no cuentas con una cuenta bancaria en los Estados Unidos, el dinero que hagas en ventas no lo podrás retirar. Por suerte hay una solución a esto que te permite retirar tu dinero de Paypal, y la cual explicaré más adelante.  Esta es la solución que yo utilizo para retirar los pagos que se me realizan a través de Paypal.

2Checkout no está tan limitado como Paypal. Con 2Checkout, cuando quieras retirar el dinero, solo solicitas que se te transfiera a tu cuenta de banco, y ellos hacen la transferencia internacional.  Claro que esto conlleva a un costo. por la transferencia internacional, además del tiempo necesario para que la transferencia se efectúe.  También tienen métodos de pago a través de una tarjeta de débito, lo cual veremos más adelante.

Por otro lado, PagueloFacil es una empresa establecida en Panamá.  Cuando se procesa y acepta una transacción, ese dinero queda en Panamá. En este caso, PagueloFacil como agencia cobradora retiene ese dinero. Cuando deseas retirar tu dinero, simplemente haces la solicitud para que se te transfiera a tu cuenta de banco local por ACH y listo. La transferencia de fondos tiene un costo de $3 dólares, al momento de este escrito.

Por lo descrito en el párrafo anterior la mejor opción parece Páguelo Fácil. Es más, probablemente ni debiera mencionar las otras opciones.  Bueno, cada procesador de pago tiene sus características, y sobre eso, requisitos.  Conseguir la cuenta mercante, es decir de vendedor, en Paypal o 2Checkout es más fácil que en Páguelo Fácil.  En primer lugar, para abrir una cuenta mercante en PagueloFacil, dependiendo del plan a escoger, tiene un costo. La opción más económica cuesta $299.95. Paypal y 2Checkout por otro lado la apertura es gratis. Segundo, para conseguir la integración hay una serie de requisitos que hay que cumplir, los cuales veremos a continuación.

Actualización 21 de mayo de 2014

Al momento de la redacción original de este escrito, PagueloFacil ofrecía más información sobre su producto en su página web además de los diferentes planes de integración. Esta información ya no está disponible es su sitio web, por lo que es probable que los planes de integración hayan cambiado, o que algunos productos que antes ofrecían, ya no estén disponibles. Lo mejor, si deseas conocer las opciones de PagueloFacil en este momento, es contactarlos directamente y averiguar qué te pueden brindar.

Para obtener el servicio de procesamiento de pagos de PagueloFacil hay que cumplir una serie de requisitos, los cuales puedes apreciar aquí. La empresa tiene que estar formalmente establecida, como mencionamos en el artículo de Requisitos Legales.  Además, debe tener una dirección física y número telefónico real.  Es decir, ya debe haber alguna clase de infraestructura y operaciones, ya sea una oficina, un local, o una bodega en donde se pueda ver la mercancía que se va a vender y comprobar la legitimidad del negocio. Esto es así porque el personal de PagueloFacil ira a visitar las oficinas y asegurarse que sea real. En la parte técnica, el sitio web donde se va a vender debe estar completamente terminado. No aceptan ideas o conceptos; el sitio web debe estar listo para ser lanzado, faltando únicamente la integración del procesador de pagos.

Desafortunadamente para alguien que no tenga una empresa en un local comercial esto le dificulta un poco las cosas. Si es un negocio casero que vende tal vez dulces preparados u cosas así le resulte difícil poder demostrar legitimidad y conseguir la aprobación. Estos requisitos son así porque el comercio electrónico, y los procesadores de pago por Internet, se prestan mucho para fraudes, clonación de tarjetas, etc. Un estafador podría crear una supuesta tienda y empezar a vender online, cobrar el dinero, y salir huyendo. O un clonador podría tomar los números de tarjetas, hacer falsos pedidos, y llenar sus arcas a través de fraude.  También se presta para negocios ilegales o lavado de dinero.  En fin, hay una gran cantidad de riesgos que asume PagueloFacil al ofrecer sus servicios, y por eso no se lo toman a la ligera.

Por otro lado, 2Checkout y Paypal no son tan restrictivos en cuanto a demostrar la existencia de la empresa pues estos cuentan con programas de protección al consumidor, y otros mecanismos que indirectamente verifican la legitimidad de una empresa.  Por este motivo, muchos emprendedores a nivel mundial usan 2Checkout para el procesamiento de pago.  El problema de 2Checkout radica más que todo en el tiempo para recibir el dinero, y los costos para lo mismo, que son superiores a los de un procesador de pago local como PagueloFacil.

Ahora, hay otros tipos de costos que no hemos mencionado, y que son de suma importancia a la hora de escoger el procesador de pago, y planificar el precio al que venderemos los productos. Esto lo veremos a continuación.

El Costo de Vender Online

Vender por Internet abre las puertas a un mercado mundial y brinda muchas posibilidades.  Pero vender por Internet no es gratis.

Anteriormente habíamos hecho mención de los puntos de pago de tarjetas de crédito (o “maquinitas”). Cuando una empresa quiere ofrecerle a sus clientes la posibilidad de aceptar tarjetas de crédito en un local, este se apersona a un banco a hacer la solicitud.  Para sorpresa de muchos, ofrecer el servicio de tarjetas de crédito en su comercio no es gratis.  Los bancos cobran una comisión por cada transacción hecha con tarjeta de crédito, es decir, a un local le sale más caro que tú pagues con tarjeta de crédito a que pagues con efectivo.  Esta comisión varia dependiendo del banco y el volumen de transacciones que se espera, por lo que muchas empresas van de banco en banco buscando la mejor oferta. ¿Ves todas esas promociones que te dan por comprar en X empresa con la tarjeta de Y banco? La empresa no lo hace de gratis.  Usualmente hay un convenio entre la empresa y el banco para otorgar esa promoción. Puede ser que el banco no le cobre la comisión si los clientes compran con su tarjeta, o tal vez una comisión reducida.  En fin, el punto es que, incluso en algo tan sutil como ir a un restaurante y pagar con tarjeta de crédito, si la cuenta salió en $10, el restaurante no se lleva en su totalidad los $10. Es por ese motivo que cuando voy a un restaurante, si pago con tarjeta de crédito, la propina la pago en efectivo, para asegurarme que la propina le llegue solamente al servidor, y no al banco.

Como nota aparte, hay un mito popular que dice que el negocio de las tarjetas de crédito es que no pagues el saldo y le debas al banco, porque al final ellos sacan sus ganancias del interés de la deuda. Es verdad que esta es una parte del negocio, pero no lo es todo. En realidad, el negocio de las tarjetas de crédito está en que uses la tarjeta de crédito por la comisión que cobran. Por ejemplo, digamos que debes $100. Al año en intereses le debes al banco $18 por así decirlo con un interes del 18%. Ahora, digamos que en los punto de venta de un local, el banco cobre 2% de comisión en la venta. Una compra de $100 equivale a $2 de ganancia para el banco. Nueve compras en un día le hacen al banco lo que te cobrarían a ti en un año en intereses. Por eso vemos cantidades de promociones de tarjetas de crédito, cantidades de compras de saldo, etc. ¿Alguna vez te has puesto a pensar qué ganan los bancos al comprar tu saldo y ofrecerte 0% de interés del saldo hasta que lo pagues? Bueno ya sabes la respuesta.

Esta misma situación ocurre con los procesadores de pago en Internet.  Así como un punto de venta de un banco, estos cobran una comisión por cada transacción.  La diferencia está en que, debido al riesgo que asumen (pero que por cierto hay otros factores que enormemente lo atenúan, y que veremos más adelante), la comisión que cobran es mucho más elevada.  Por ejemplo, Paypal, por cada transacción cobra un 5.4% del total, más $0.30 de tasa fija en comisión (haz click aquí para ver las comisiones de Paypal). ¿Que significa esto? Si tu venta es de $10, de esos $10, Paypal se queda con $0.54 + $0.30 = $0.84 de la venta. O sea que tu venta en realidad fue por $9.16. Paypal ofrece descuentos por volúmenes de ventas, es decir, cuando ya vendes al mes más de cierta cantidad.  Por ejemplo, si tu volumen de ventas es de $3,000 mensuales, Paypal cobra entonces un 4.9% + $0.30, y ha medida que aumenta el volumen, aumenta el descuento.

2Checkout se mantiene en la misma línea más o menos, pero es un poco más caro. 2Checkout cobra un 5.5% de la venta + $0.45 de tasa fija de comisión.  Es decir, si tu venta es de $10, 2Checkout se queda con $0.55 + $0.45 = $1.00.  De esos $10, tu venta real es de $9.00.  Pagadito he dejado de mencionarlo porque cuando iniciaron operaciones su comisión era del 7% y luego la redujeron a 6% (lo que no es para nada competitivo).  Actualmente la comisión varia dependiendo del tipo de negocio y el volumen de ventas que espera, el cual puede estar entre el 5% al 7%.

Actualización del 14 de octubre de 2015 Las comisiones a la fecha de 2Checkout han bajado considerablemente, siendo una opción bien fuerte como procesador de pago. Las tasa actual es de 3.9% de la venta más $0.45 de procesamiento. Es decir, si tu venta es de $100, la comisión de 2Checkout es de $3.90 + $ 0.45 = $4.35, en lugar de los $5.95 que pagabas al momento que se escribió originalmente este artículo.

De PagueloFacil no esperes una comisión menor. A diferencia de 2Checkout o Paypal, y similar con Pagadito, PagueloFacil negocia la comisión con el vendedor. Dependiendo del tipo de negocios establecen la comisión. No tienen una comisión fija, pero si tienes una PyME con un volumen de ventas no muy grande, espera una comisión entre el 5% y 7%.  He tenido clientes que he referido a PagueloFacil y me han solicitado una opción más viable pues la comisión era demasiado alta. Nuevamente, esto puede variar.  Lo mejor es ir y averiguar la comisión para tu empresa.  No está demás averiguar.

Por las comisiones, el que pareciera la mejor opción definitivamente es Paypal.  Pero como lo mencioné anteriormente, cada uno tiene sus características y ventajas.  Más adelante veremos estas características.  Ahora veremos otro aspecto muy importante de las ventas por Internet, y del cual mucha gente no tiene conocimientos: los riesgos para el vendedor.

Los Riesgos de Vender Online

Desafortunadamente Internet se presta para realizar muchos fraudes financieros.  Probablemente alguna vez hayas escuchado de un conocido que le clonaron la tarjeta. Vamos a utilizar este ejemplo, la clonación de tarjetas, como ejemplo para demostrar cómo se cometen los fraudes, y porqué en algunos establecimientos te piden ver la cédula al momento de pagar con una tarjeta de crédito.

¿En qué consiste la clonación? Bueno, lo primero que debes saber es que esa tarjeta de plástico que tienes en tu cartera tiene una pequeña cinta mágnetica (el tape gris que está atrás, encima del área de firmar) que guarda la información de la tarjeta de crédito. Esa cinta magnética es una tecnología común y barata que se puede conseguir, y no tiene nada de especial.  Es decir, yo puedo ir a comprar una tarjeta de plástico con una cinta magnética en blanco del mismo tipo que la que se usan en las tarjetas de crédito, y esta tarjeta me cuesta $0.25.  Lo único que necesito entonces es grabar mi tarjeta en blanco con la información de una tarjeta real. Bueno, también esa tecnología para leer y grabar es común y barata.  Uno puede comprar un lector y escritor de cinta mágnetica por Internet sin muchos problemas.  La clonación consiste en usar uno de estos lectores para obtener la información de la cinta magnética de la tarjeta de crédito, y luego “escribir” esta información en una nueva tarjeta en blanco.  Con esta información puedo entonces ir a un punto de venta y realizar una compra, con mi tarjeta clonada.

Ahora, no es necesario tener la información de la cinta magnética para clonar la tarjeta.  Toda la información necesaria está visible en la tarjeta. Para realizar una transacción exitosa se necesitan cuatro pedazos de información: el número de tarjeta de crédito, el nombre del tarjetahabiente, la fecha de expiración y el CVV, que són los tres números que están usualmente en la parte de atrás de la tarjeta (VISA y MasterCard). Con estos cuatro pedazos de información yo ya puedo “clonar” la tarjeta.

Cuando compras con una tarjeta de crédito en un punto de venta, hay un proceso que seguir. Si alguna vez has prestado atención, te fijarás que el primer paso es que el encargado pasa la tarjeta por el punto de venta, o “maquinita”.  Luego, este introduce los últimos 4 números de la tarjeta de crédito, y a continuación el monto. Los 4 últimos números de la tarjeta es un mecanismo de seguridad que tiene el punto de venta.  El número completo de la tarjeta de crédito está en la cinta magnética que puede ser “clonada”. Si la verdadera tarjeta se está pasando en el punto de venta, esto significa que el encargado puede ver los cuatro últimos números de la tarjeta e introducirlos al punto de venta, y de cierta forma ver si es una tarjeta de crédito real o una clonada.  Si el encargado no introduce los números, o los introduce incorrectamente, el punto de venta ni siquiera se va a inmutar en comunicarse con el banco y aprobar la transacción.  Es un mecanismo básico de seguridad, pero atenúa un poco el riesgo.  Una vez el punto de venta aprueba la venta, se imprime dos slips, el del comercio el cual el cliente tiene que firmar, y la copia del cliente. No importa que el cliente no firme el slip, ya la transacción se realizó.  La firma del slip tiene otro propósito que veremos más adelante.

¿Por qué el encargado solicita la cédula o pasaporte cuando vas a comprar con una tarjeta de crédito? El encargado lo solicita para corroborar que tu seas el dueño de la tarjeta de crédito.  Esta es una validación que hace la empresa, y no el banco, para evitar lo que se conoce como una disputa, o también llamado charge-back  o contra-cargo.  Una disputa es básicamente un reclamo puesto por el dueño de la tarjeta contra la transacción, ya sea porque la transacción no fue autorizada (lo que ocurre cuando hay clonación), el monto cobrado no era el acordado, etc. Más adelante veremos más a detalle lo de las disputas.

Regresando al tema de la clonación, cuando un delincuente utiliza una tarjeta clonada, empieza una carrera contra el tiempo. En primer lugar, el ladrón no conoce la fecha de corte o los mecanismos de seguridad de la tarjeta de crédito y el banco, así como el límite de crédito del cliente, por lo que empieza “tanteando” la tarjeta y haciendo compras pequeñas. Cuando agarra confianza, realiza una compra grande con la tarjeta clonada. Si tiene éxito, el dueño de la tarjeta no se dará por enterado hasta que llegue el estado de cuenta, o hasta que los mecanismos de seguridad del banco se activen. Una vez se entera el cliente o el banco del fraude, cancelan la tarjeta y ya el clonador no puede seguir utilizándola, pero ya habrá robado algunas cosas.

¿Qué es lo que sucede aquí? ¿A quién realmente le robó el ladrón? Aquí es donde entra el mecanismo llamado disputa, el cual es un derecho de todos los tarjetahabientes.  Cuando en tu estado de cuenta aparece una transacción que no reconoces o que crees que no fue autorizada, te aproximas a tu banco y llenas un formulario de reclamo.  Cuando esto sucede, los fondos de esa venta se congelan y no se le entregan al vendedor hasta que se resuelva la disputa. Aquí empieza una negociación entre tu banco y el banco dueño del punto de venta del vendedor. El vendedor deberá probar fehacientemente que tu autorizaste la transacción.  La forma en que lo hace es a través del slip, con la firma.  Él presenta eso como evidencia al banco.  Incluso puede presentar videos, o cualquier otra documentación que demuestre que tu realizaste la transacción en su local. Si el vendedor no puede demostrar exitosamente que tu realizaste la compra, entonces los fondos de la compra regresan a tí, y el vendedor asume la pérdida (más un costo fijo por la disputa) de la mercancía. Esta decisión la toma el banco.

Por tal motivo es que cuando compras en un local se te pide la cédula, y cuando firmas revisan la firma detrás en la tarjeta que concuerde con la del slip. Este es el mecanismo que tiene el vendedor para defenderse ante una disputa. Cuando un clonador hace uso de una tarjeta clonada en un local, es responsabilidad del vendedor asegurarse que la tarjeta sea real (así como si aceptara efectivo es responsabilidad del vendedor verificar si el dinero es real o falso). Si el vendedor no lo hace, corre el riesgo entonces de enfrentar una disputa del dueño legítimo y ser víctima de un robo. Es por eso que los clonadores buscan lugares donde se han cerciorado que los vendedores no hacen estas revisiones básicas de seguridad, siendo las gasolineras en las que la bomba acepta tarjeta de crédito las principales víctimas.

¿Cómo funciona el fraude por Internet? Funciona de la misma manera.  Para clonar una tarjeta, solo se necesita el nombre del tarjetahabiente, el número de tarjeta de crédito, la fecha de expiración, y el CVV (aunque no todos los procesadores de pago exigen toda esta información).  Toda esa información está visible en la tarjeta o accesible en la cinta magnética de la tarjeta clonada.  Con esta información, el ladrón puede entrar a cualquier sitio web de Internet y realizar un pedido. Claro que el ladrón corre el riesgo de colocar una dirección en la que puede ser rastreado, pero ya los fraudes por Internet han evolucionado al punto de que una vez se hace el fraude, es dificil rastrearlo, y en lugar de productos, sale con dinero. Al final cuando se detecta el fraude, el que sale perdiendo es el vendedor si no puede demostrar que el dueño de la tarjeta hizo la compra.

Cuando uno vende por Internet, uno se expone a este riesgo de los fraudes por Internet.  Los procesadores de pago tienen sus formas de manejar las disputas y sus propios mecanismos de seguridad. En el caso de PagueloFacil, primero se aseguran que seas una empresa legítima.  Además tienen otros mecanismos para manejar las disputas. Pero en el caso de 2Checkout y Paypal, aunque los controles parezcan más vagos, en realidad son más estrictos. Por ejemplo, 2Checkout se reserva el derecho de retener los fondos de las ventas hasta por 90 días (dándole tiempo suficiente al dueño de la tarjeta ver si una transacción ilegal se realizó con su tarjeta). Si ocurre una disputa, este tiempo se extiende. En caso de que 2Checkout note un aumento significativo en el volúmen de transacciones en tu sitio, personalmente investigan las transacciones (y reteniendo el dinero en el proceso), asegurando la legitimidad de las transacciones (revisan por ejemplo la fecha y hora del pedido, la ubicación de la computadora que hizo el pedido (a través de la dirección IP), etc. Si ellos sospechan de algo indebido, se reservan el derecho a proceder la devolución del dinero retenido a los clientes (lo que ya ha pasado y queda del vendedor comunicarse directamente con los clientes para solicitar el pago nuevamente). Esto le ha dado un poco de mala fama a 2Checkout, pero por suerte estas quejas, en comparación con la cantidad, representa menos del 0.5% de los vendedores.

Paypal por otro lado exige tener una tarjeta de crédito amarrada a la cuenta. En caso que Paypal libere los fondos antes del tiempo permitido para realizar una disputa (45 días), Paypal congela los fondos del saldo disponible en la “billetera virtual”, que es donde se guardan los fondos de las ventas.  De no haber saldo en la billetera, Paypal los congela de la tarjeta de crédito, hasta que la disputa se resuelva y ambas partes lleguen a un acuerdo.

Tengo que resaltar que todas las empresas tienen costos por las disputas.  Aún cuando tú como vendedor ganes la disputa, igual tendrás que pagar el costo fijo de las disputas. Esto es como cuando un cheque te rebota en que el banco te cobra. ¿Qué puedes hacer en estos casos? Bueno, te toca arreglarlo con el cliente.  Tu decides si deseas confrontarlo y exigirle el pago de la disputa, dejarlo pasar y tomarlo como un costo operativo (que es lo que hace la mayoría de las empresas), o si el cliente es recurrente en este tipo de acciones, negarle la venta.

El mecanismo de las disputas también se ha utilizado para intentos de fraude.  Por ejemplo, un cliente realiza una compra legítima con su tarjeta, y luego presenta una disputa.  Lo hace con la intención de recuperar el dinero de la compra y quedarse con el producto. Si el vendedor no puede comprobar que el cliente realizó la compra, el procesador de pagos le devolverá los fondos al cliente. Para protegerse de esto, las empresas utilizan diversos mecanismos, como por ejemplo al momento de la entrega del producto, el cliente debe presentar la tarjeta que utilizó para comprar el producto, la firma de un recibo del producto, o incluso algunos exigen copia de la tarjeta de crédito o de la cédula. Cuando se trata de medios físicos hay más recursos.  Por ejemplo, la dirección física donde se entregó el producto que fue proporcionada por el cliente funciona para validar la veracidad de la compra en línea. En caso de que todos estos mecanismos fallen, y el procesador de pagos devuelva el dinero al cliente, la empresa puede iniciar un proceso civil en contra del cliente, en donde el banco no sería el árbitro. En cuanto a servicios, se puede utilizar el mecanismo del contrato, es decir, un contrato legítimo firmado. Hay diferentes mecanismos que un vendedor puede adoptar para protegerse de las disputas y confirmar la legitimidad de la transacción.  Lo importante es que el vendedor se acuerde siempre de utilizar estos mecanismos para proteger su negocio.

En resumen, hay diferentes mecanismos de seguridad que podemos utilizar para validar una transacción en cuanto se presente una disputa.  Durante el checkout, es normal que las tiendas soliciten la dirección de facturación del cliente, tal y como aparece en la tarjeta. Algunos procesadores de pago utilizan esta información para validar la autenticidad de la transacción. Para nosotros, esta información es válida para demostrar que el que hizo la transacción es el dueño de la tarjeta. Claro que esta información puede estar errada o falsificada. Pero al solicitar una dirección física, con un número de teléfono, podemos llamar para confirmar el pedido y asegurar que una persona relacionada a la transacción viva en ese lugar. Además así sabríamos donde localizar al cliente en caso de haber algún problema.

Utilizando todos estos recursos, la dirección de facturación, la dirección de envío, la copia de cédula, la presentación de la tarjeta con que se hizo la compra, la firma de un documento de entrega, la llamada telefónica para corroborar el pedido en la residencia u oficina, etc., tenemos una mejor oportunidad para defendernos durante una disputa. Y en caso de que sea una estafa por parte del “cliente”, nos brinda herramientas para iniciar un proceso legal en contra del estafador.

¿Cuál procesador de pago?

Los procesadores de pago ofrecen características similares: integración a carritos de compras, checkout para móviles, etc.  Pero hay una característica que usualmente llama más la atención, y esa es el on-site checkout.

Cuando vas a realizar una compra, hay dos tipos de checkout, que es el proceso de pagar y realizar la compra: el off-site checkout y el on-site checkout. Paypal es un ejemplo de off-site checkout.  Cuando vas a realizar la compra, la página del vendedor cambia hacia la página de Paypal.  Es decir, el cliente abandona temporalmente tu tienda y es enviado a Paypal.  El cliente ya no ve tu diseño; solo ve la tienda de Paypal. Cuando el cliente introduce su tarjeta de crédito o cuenta de Paypal, y se aprueba la transacción, Paypal redirige entonces de vuelta a la página del vendedor. Esto de salir del sitio web para completar la transacción es lo que se conoce como off-site checkout. La ventaja de esto para el vendedor es que la seguridad de la transacción, y el intercambio de información financiera, es total responsabilidad de Paypal o el procesador de pago ofreciendo el off-site checkout.

El off-site checkout de Paypal te lleva a su sitio web para que realices el pago

Por otro lado, el On-site checkout es el proceso en el cual la información financiera del cliente se introduce en tu sitio web.  Tu servidor le envía esta información al procesador de pago, que se encarga de aprobar o rechazar la transacción, y tu página se encarga de decirle al cliente el éxito o fracaso de la operación.  Desde este tipo de checkout, el cliente nunca abandona tu página, por lo que se ve más profesional y a veces brinda más sensación de seguridad (una sensación que puede ser falsa).  La desventaja de esto es que nosotros somos los responsables de que la información financiera de nuestros clientes se maneje de forma segura. Los procesadores de pago exigen ciertos requisitos mínimos de seguridad para ofrecer on-site checkout, pero siempre existe ese riesgo.

Este es un ejemplo de una tienda con on-site checkout. El cliente nunca abandona la tienda para pagar.

Cuando uno visualiza una tienda online, por lo general se imagina al cliente introduciendo su tarjeta de crédito en tu sitio, con tu diseño y todo.  Rara vez te imaginas al cliente saliendo de tu sitio para poner su información. Aquí es donde entran las diferencias entre procesadores de pagos.

Como lo mencioné, Paypal ofrece off-site checkout.  En Estados Unidos existe la opción del on-site checkout, pero para Panamá no, por lo que si queremos usar Paypal, nuestra tienda tiene que adaptarse a ese hecho de que el cliente la abandonará mientras realice la compra.

PagueloFacil tiene las dos opciones: el on-site checkout y el off-site checkout.  Su plan de integración más básico solo ofrece la opción del off-site checkout. El on-site checkout está disponible únicamente en los planes con mensualidades.  Además hay una serie de requisitos técnicos que se debe cumplir para proporcionar el on-site checkout.

Por último, 2Checkout ofrece una especie de híbrido entre on-site y off-site checkout, el cual ellos llaman Direct Checkout.  Básicamente el cliente se mantiene en tu sitio, pero cuando el cliente se prepara para pagar, a través de lo que se conoce como un “modal”, que no es más que una pequeña pantalla que aparece sobre tu sitio, el cliente introduce su tarjeta de crédito.  Este modal que está en tu sitio web en realidad es la página web de 2Checkout.  Es cómo si hubieras salido al sitio de 2Checkout sin haber salido de tu sitio web, dando la ilusión de que el pago se hizo directamente en tu sitio, manteniendo la seguridad de que la transacción se hizo totalmente en el sitio de 2Checkout.  También ofrecen on-site checkout, pero actualmente se encuentra en pruebas, por lo que no está totalmente disponible al público.

El Direct Checkout de 2Checkout abre un modal sobre tu página que le permite al cliente pagar en el sitio de 2Checkout, sin salir de tu tienda

La pregunta que nos falta por responder es cuál escoger.  Eso depende de tus preferencias, y los costos. Paypal puede parecer el más barato, pero como veremos en la siguiente sección, no necesariamente lo sea. 2Checkout ofrece ambas opciones, pero es un poco más caro que Paypal, y no hemos considerado los costos para retirar el dinero.  PagueloFacil es una muy buena opción si ya se tiene establecida una empresa y se quiere vender online, pero la comisión puede ser también alta; eso sin contar la mensualidad a pagar si deseas ofrecer on-site checkout. La mejor opción al final es sentarse con una calculadora, calcular los costos de cada uno con las proyecciones de venta, y escoger el que más nos convenga.  Todo al final depende de lo que queramos. La mayor ventaja de PagueloFacil es que es más rápido conseguir el dinero de la venta, y es más facil tenerlo en nuestra cuenta de banco en Panamá.  En la siguiente sección veremos cómo recibir los pagos de Paypal o 2Checkout.

Actualización 21 de mayo de 2014

Hasta hace poco, 2Checkout ofrecía solamente dos opciones de integración de su procesador de pago, el off-site checkout, y el híbrido que mencionamos antes. Hace poco, 2Checkout lanzó una nueva opción de integración, el on-site checkout, a través de un sistema llamado Payment API, el cual le permite a un desarrollador crear todo el sistema de pago, incluyendo los formularios de pago de tarjeta de crédito, dentro de la misma tienda, lo que da total control de la apariencia/diseño del pago con tarjeta de crédito. Es decir, su cliente jamás abandona tu tienda.

El sistema híbrido colocaba una pequeña porción de la página de 2Checkout en tu tienda, solo que era casi imperceptible para el usuario saber que en realidad había salido de tu tienda para hacer el pago. Con este nuevo sistema, ya salir de la tienda, aunque sea de a mentiritas, no es necesario. Esto pone a 2Checkout como una opción fuerte para procesador de pago. ¿El lado malo? Sigue siendo la opción más cara. (Nota: a la fecha del 14 de octubre de 2015, ya 2Checkout no es la opción más cara).

Cómo Recibir el Dinero de las Ventas

Para recibir el dinero de la venta, con PagueloFacil solo es cuestión de hacer la solicitud, colocar nuestra información bancaria, y en unos días el pago entra por ACH. Cabe resaltar que los pagos se realizan únicamente cierto día a la semana, y no en cualquier momento.  Por ejemplo, tu puedes solicitar dinero un lunes, y la fecha de pago de PagueloFacil puede ser jueves, por lo que no se realizaría la transacción por ACH hasta el jueves.

Como Paypal y 2Checkout no están radicados en Panamá, la opción es un tanto más complicada.  Veamos primero como sacar nuestro dinero de Paypal.

Paypal

El mayor limitante en cuanto a una cuenta de Paypal en Panamá es que solo se puede retirar dinero a través de una cuenta bancaria en los Estados Unidos.  Las limitantes de retiro por países se pueden ver en este link: https://www.paypal.com/pa/cgi-bin/webscr?cmd=_display-country-functionality-outside. Abrir una cuenta en Estados Unidos no es nada facil, en especial si no se es residente de los Estados Unidos. Sin embargo, existe un servicio de pago virtual que nos abre una cuenta real en un banco en Estados Unidos, a la cual podemos transferir nuestros fondos de Paypal.  Ese servicio se llama Payoneer.

Actualización 22 de junio de 2015

Desafortunadamente, Paypal ya no acepta más las cuentas virtuales de Payoneer, por lo que tratar de utilizar la alternativa descrita a continuación sobre Payoneer ya no es viable. La dejo en este artículo solo como referencia. Sin embargo, 2Checkout, otra alternativa descrita más abajo, ofrece una tarjeta Payoneer con la que sí se puede retirar fondos en Panamá, o, sí ya cuenta con una tarjeta de Payoneer, puede asociarla a 2Checkout. En conclusión, salvo que cuentes con una cuenta de banco en Estados Unidos o en un país donde puedas transferir desde Paypal a un banco, Paypal ya no es una opción viable para el comercio electrónico en Panamá.

Payoneer básicamente es un sevicio que ofrece una cuenta bancaria en Estados Unidos amarrada a una tarjeta de débito MasterCard.  Cuando uno abre una cuenta con ellos, Payoneer nos envía una tarjeta de débito MasterCard, sin costo, la cual activamos y amarramos a la cuenta bancaria que nos han creado.  Para retirar fondos de Paypal solo debemos ir a Paypal, agregar la cuenta bancaria que se nos creó, y transferir los fondos.  Esta es la forma que utilizan los desarrolladores independientes alrededor del mundo para recibir sus pagos por Internet.  Es más, esta es la forma que yo utilizo para retirar los pagos que me hacen los clientes a través de Paypal.

La tarjeta de débito Payoneer es como cualquier otra tarjeta MasterCard y se puede utilizar en cajeros y tiendas que acepten MasterCard.

Ahora, esto no es un servicio gratuito. Payoneer cobra 1% del total que transfieras a tu cuenta bancaria en Estados Unidos.  Además, el servicio solo se lo ofrecen a vendedores o profesionales que ofrecen servicios, es decir, van a realizar una verificación para asegurarse que tengas un negocio legítimo, antes de liberar los fondos.  En mi caso, solicitaron una imagen de los movimientos de dinero que tenía en mi cuenta de Paypal, además de muestras de trabajo que había realizado, copias de facturas a clientes, entre otras cosas.  La verificación demora más o menos dos días.  Una vez verifiquen, ya puedes usar tu tarjeta de débito para retirar los fondos en cualquier cajero automático, o realizar cualquier compra con la tarjeta de débito en cualquier local que acepte MasterCard.

Otro costo que viene con el servicio son el de mantenimiento de la cuenta activa, el cual es $29.95 y se descuenta del saldo disponible en Payoneer.

Por último, hay que considerar los costos por retirar dinero a través de un cajero automático.  Si se quiere el efectivo para depositarlo en un banco local, obligatoriamente hay que sacar el dinero a través de un cajero. Como la tarjeta de Payoneer no es de ningún banco local, todos los cajeros automáticos, o ATM como los llamaremos de ahora en adelante, cobran $3.00 por el retiro en efectivo.  Payoneer por su parte cobra otros $3.15 por el retiro en efectivo de la tarjeta.  Es decir, ahora mismo van $6.15 que hay que pagar del saldo disponible en Payoneer para sacar dinero en efectivo. Por último, la sorpresa más amarga que te llevarás se llama “tasa de cambio”. La tasa de cambio es la equivalencia de una moneda en otra, es decir, si cambias dólares por euros, cuantos euros te darán por esos dólares.  Las entidades financieras cobran una comisión por realizar este canje de una moneda a otra.  Como tu cuenta bancaria con Payoneer está basada en los Estados Unidos, la moneda oficial es el dólar.  Mientras no se tenga que cambiar la moneda a otra cosa que no sea el dólar, no se cobra la comisión por el cambio. Pareciera que no hay ningún problema porque en Panamá usamos el dólar. ¡Error! La moneda legal en Panamá es el Balboa, identificado en las tasas de cambio como PAB, y su equivalencia con el dólar es 1 Balboa = 1 Dólar.  Aunque en Panamá la moneda que todos manejamos es el dolar, la moneda de curso legal es el Balboa.  Las transacciones bancarias se hacen en balboas, los impuestos se pagan en balboas, etc.  Por tal motivo, cuando realizas un retiro en un ATM, aunque el ATM despache dólares, el ATM reporta balboas.  Esto lo ve Payoneer y entonces realiza un cambio de moneda, de dólar a balboa, que es 1 = 1, pero que igual cobra comisión por el supuesto cambio.  Puesto de otra forma, por eso del balboa, retirar $500 de un ATM, que es lo máximo permitido aqui por ATM, te cuesta $15.20 del saldo de Payoneer. Si quieres sacar $2,000 de ATMS, te tocará pagar $60.80.

Cabe resaltar que esto no es un juego sucio de Payoneer para sacarte más plata.  Son normas que existen entre entidades financieras. Aquí en Panamá no lo notamos pues los bancos, para ser más competitivos y atractivos, no cobran por cambiar los dólares a balboas (si lo hicieran, imagínese las revueltas que formaría la gente porque le están cobrando por cambios que no pareciera existiesen). En fin, el balboa es como una moneda virtual.  Solo existe en Panamá y es dependiente 100% del dólar.

Ahora que vimos los costos de Payoneer, el cual es, hasta donde yo se, la única alternativa para retirar los fondos de Paypal y que no sea a través de una cuenta bancaria propia en Estados Unidos, o a través de un conocido que haga el favor (lo cual le podría traer problemas con el IRS de los Estados Unidos). Ya podemos ver que el 4.9% de Paypal en realidad es 5.9%, más otros costos dependiendo de cómo queramos nuestro dinero.  Con estas cifras, ya podemos sacar pluma y papel y empezar a calcular si nos conviene Paypal para nuestra tienda, o no.

2Checkout

2Checkout es un tanto más flexible en la forma en que hace los pagos.  2Checkout ofrece tres alternativas: pago por transferencia internacional, pago a través de una tarjeta de Payoneer, y pago por cheque enviado por correo.

2Checkout maneja lo que se conoce como release levels para el pago.  Los release levels son la cantidad de dinero que tienes que tener en tu cuenta para que 2Checkout realice el pago.  Además incluye la frecuencia con que 2Checkout hará el pago, ya sea semanalmente, o cada dos semanas. Debido a esto de los release levels hay que tener un poco de cuidado y entender bien los costos y la frecuencia de pago.

Otro aspecto a considerar es que 2Checkout tiene lo que se llama el Reserve Level.  Anteriormente habíamos mencionado que 2Checkout puede retener los fondos hasta 90 días.  Bueno, esa retención se llama el Reserve Level.  Esto es un porcentaje de cuanto de los fondos se te va a retener, para que haya suficientes fondos en caso de disputas (chargebacks) o devoluciones. Este porcentaje varía de vendedor en vendedor, y depende mucho del volumen de transacciones y el nivel de riesgo que presenta tu negocio para 2Checkout.  A medida que realices ventas y pase el tiempo, este porcentaje bajará pues irás demostrando tu confianza.  Lo malo de esto obviamente es que parte de tus fondos están innaccesibles por 90 días.

Veamos el método de pago por transferencia internacional.  Básicamente esto se basa en brindarle la información bancaria necesaria para transferir dinero directamente a tu cuenta en cualquier banco en Panamá. Esto tiene un costo de $20 por cada pago.  Aquí hay que tener en cuenta algo importante.  Si tienes configurado el ciclo de pago a 1 semana, cada semana 2Checkout te transferirá todos los fondos a tu cuenta (salvo el del Reserve Level), y te cobrará $20 por eso. Asi que si cada semana vendes únicamente $300, 2Checkout cada semana te va a mandar $280.  En cambio si tu ciclo es de dos semanas, entonces cada dos semanas 2Checkout te mandará $580, y te ahorras $20. Dependiendo del volumen de ventas que tengas, y el tiempo en que necesites el dinero, tú decides que ciclo de pago prefieres. Es importante recordar que las transferencias internacionales no son instantáneas, y el pago puede demorar de 3 a 15 días a que llegue a tu cuenta bancaria, y dependiendo de tu banco, puede haber un periodo de retención de igual forma.

Cabe resaltar que hay un nivel de fondos que debes tener para que 2Checkout realice una transferencia bancaria internacional.  Para transferencias bancarias internacionales, 2Checkout exige que tengas como mínimo $300 en tu cuenta.  De no cumplir este mínimo, 2Checkout no realizará el pago.

La otra opción de pago es a través de Payoneer.  Al igual que con Paypal, se cobra un 1% de comisión por el dinero transferido, por lo que el 5.5% 3.9% pasa a ser 6.5% 4.9% de comisión por venta.  También tendrías que considerar los costos para sacar el dinero en efectivo a través de ATM, que mencionamos en la sección de Paypal.  La ventaja de esto es que tu dinero probablemente llegue más rápido a tus manos, pero el costo será mucho mayor.  Puedes sacar también una tarjeta de Payoneer a través de 2Checkout si gustas, sin necesidad de solicitarla por Payoneer.  Es lo mismo, pero puede tener costos adicionales porque se hace a través de 2Checkout.

Los ciclos de pago son iguales para todas las opciones de pago.  Puedes seleccionar cada semana, o cada dos semanas se haga el depósito a tu tarjeta de Payoneer.  También aplica el monto mínimo que debes tener para que se haga el pago.  En este caso, para el pago a una tarjeta Payoneer, al momento de este escrito, el mínimo es $30.

Por último está la opción de pago por cheque. El cheque se envía por correo regular. El monto mínimo que debes tener para que se haga el pago es de $100. El tiempo en que llegue el cheque ya depende del correo.  Esta opción probablemente es la más insegura y la que menos quisieras, pero es una opción que tenía que mencionar.

Viendo las opciones que acabo de presentar para recibir el pago, nuevamente PagueloFacil empieza a verse tentativo, en especial porque el dinero esta aquí en Panamá por lo que podrías recibirlo rápido. Como habia mencionado, las comisiones de PagueloFacil dependen del nivel de riesgo de la compañía, y si es muy riesgoso, probablemente no brinden el servicio. Sin embargo, nunca está de más averiguar y hacer las comparaciones de cual te conviene más.  Al final, esto es una decisión de negocios.  Aquí te he dado las herramientas para que puedas tomar esa decisión, con la mayor información posible.

¿Y qué hay de los Bancos?

Esta es una pregunta que me hacen mucho. Hay bancos en Panamá, como Multibank y anteriormente HSBC (no estoy seguro si ahora Banistmo continúa con el servicio) que ofrecen procesamiento de pago online. Sin embargo estas soluciones están orientadas más a empresas grandes, y requieren de una inversión mayor para integrar su procesador de pago a la tienda. Algunos bancos además exigen un mínimo de ventas mensuales para ofrecer el servicio. La ventaja de los bancos son dos: dependiendo del tamaño de empresa y el volumen de transacciones, la comisión por venta suele ser muchísimo menor a la comisión cobrada por los procesadores de pago. Sin exagerar hay bancos que exigen menos de 4% de comisión, algunos hasta 2%. Pero para llegar a estos números, no basta solo con tener una tienda online.  Hay que tener un buen negocio con el banco para poder negociar esta cifra.

Puedes averiguar con varios bancos en la localidad para ver si te pueden ofrecer el servicio de procesamiento de pagos online (algunos lo llaman punto de venta online). Para ser honesto, nunca he lidiado con integraciones de procesadores de pago de bancos con PyMEs.  Solo he lidiado integraciones con bancos y empresas grandes, así que no estoy seguro de si te ofrecerían la opción por ser una PyME, pero igual nunca está de más preguntar.  Tendrías el dinero directo en tu cuenta, con una comisión menor.

Merchant ID

Ya para concluir este extenso artículo, quiero tocar un último tema: el Merchant ID.  El Merchant ID, o ID del Vendedor es el nombre asociado al cargo que sale en el estado de cuenta de la tarjeta de crédito del cliente.  Es decir, en el estado de cuenta del cliente, este es el nombre que representa a tu empresa y que hace que el cliente identifique la transacción.

Cuando vendes con Paypal, tu tienes la opción de escoger el nombre (Merchant ID) que aparecerá en el estado de cuenta del cliente. Esto le permite a tu cliente de manera más fácil identificar la compra que hizo en su tienda y no iniciar una disputa por no reconocer la transacción. Por este motivo, es indispensable que el Merchant ID que uses sea el nombre de la tienda o que fácilmente identifique la tienda.

2Checkout ofrece lo que se llama un soft descriptor, lo que es también un Merchant ID, pero que incluye las iniciales 2CO en el Merchant ID.  Al igual que con Paypal, lo mejor aquí es utilizar un nombre que sea descriptivo, para facilitarle al cliente la identificación de la transacción, y evitar una disputa accidental.

PagueloFacil por otro lado solo ofrece la opción de Merchant ID único en el plan más caro.  En los planes más económicos, en el estado de cuenta del cliente aparecerá el nombre de PagueloFacil, lo que dificulta al cliente reconocer la transacción.

Ya sea que el procesador de pago seleccionado ofrezca Merchant ID o no, es importante notificarle al cliente, en la página que confirma la orden, así como en el recibo, el Merchant ID que vendrá en su estado de cuenta, para que esté pendiente y no realice una disputa por la transacción válida. El cliente puede poner la disputa, y cuando se analiza el caso y se le informa al cliente de su error, este puede retirarla. Pero el solo hecho de él/ella haber iniciado la disputa, como mencioné anteriormente, lleva un costo fijo que la empresa deberá pagar.  Imagínese que la venta de ese cliente fuese $10, pero inició una disputa por el cual se cobra $25 por el proceso. Es dinero perdido innecesariamente.  Lo mejor es evitar esto y facilitarle el trabajo al cliente.

Conclusión

Este ha sido definitivamente el artículo más largo, pero toca puntos muy importantes que la gente muchas veces ignora. Vender online en Panamá no es barato, y tampoco está libre de riesgo. Con la información vista en este artículo podemos ahora calcular los precios de los productos en nuestra tienda y ver si esos precios son rentables después de tomar en cuenta todos los gastos para obtener el dinero de la venta.  Un punto que no mencioné y que no debes descuidar en el cálculo de precio son los costos de envío.

El riesgo más grande que corre nuestro negocio online son las disputas, o chargebacks. Es de suma importancia, antes de entregar el producto o servicio, corroborar que el cliente sea el dueño real de la tarjeta, y dejarle claro cómo aparecerá en su estado de cuenta el cargo que estamos haciendo. De lo contrario, si se inicia una disputa, corremos el riesgo de no poder probar que la transacción fue legítima, y podríamos perder el dinero de la venta, así como la tasa fija por el proceso de la disputa.

Por último hay que tener mucho cuidado con los estafadores.  Aquí vimos unos mecanismos de seguridad básicos que podemos implementar para corroborar la identidad del dueño de la tarjeta, y confirmar la legitimidad de la transacción.  Estos mecanismos reducen el riesgo, pero siempre existirá el riesgo. Es más, cuando lances tu tienda, es seguro que en algún momento enfrentarás una disputa.  Puede ser una disputa accidental porque el cliente no reconoce la transacción, o la misma fue realizada por un miembro de la familia con tarjeta y el dueño no la reconoce y la disputa (lo que es común, incluso por peleas maritales negocios quedan envueltos en disputas), o puede ser un estafador intentando robarte. En todos estos casos, la responsabilidad del dinero no cae sobre el banco o el cliente; el que lleva las de perder siempre es el vendedor. Como dice el dicho: “hombre precavido vale por dos.” Lo mejor es seguir estos mecanismos de seguridad para reducir el chance de un mal día adelante.

En el siguiente y último artículo de la serie hablaremos sobre las operaciones de la tienda online. Daré consejos sobre cómo ofrecer promociones y dirigir la tienda para que tenga más chance de triunfar en un mercado geográficamente tan pequeño como Panamá. No aseguro el éxito, pero te daré algunas herramientas para que puedas dar batalla por tus sueños.

Actualización 22 de junio de 2015

Desafortunadamente por falta de tiempo no he tenido la oportunidad de actualizar este artículo ni escribir el último artículo de la serie. Desde la fecha en que esto fue escrito, ha ocurrido una gran cantidad de cambios que afecta la forma para poder realizar transacciones electrónicas en Panamá. La de mayor impacto fue el retiro de las cuentas de Payoneer en Paypal, lo que elimina la posibilidad de sacar fácilmente el dinero recibido a través de Paypal, por lo que la tarjeta de Payoneer para Paypay ya no es una opción viable.  Por otro lado, la tarjeta de Payoneer con 2Checkout sigue siendo una opción fuerte.

Otra consulta que me han hecho es respecto a otras opciones de procesadores de pago. Sin Paypal, las opciones son PagueloFácil (que no es muy facil abrir una cuenta con ellos ni económico por las comisiones), y 2Checkout, que recientemente bajó sus tarifas y es más competitivo, pero que tiene historias de terror por parte de algunos usuarios (para ser justos, es más facil encontrar gente quejándose de un servicio que gente aprobándolo). He escuchado reviews tanto buenos como malos de 2Checkout, pero siendo la opción más fuerte, no veo mucha alternativa.

Hay otras opciones como PayULatam, pero realizando una investigación superficial, la cantidad de comentarios negativos y de quejas en las redes sociales sobre su servicio no brinda para nada confianza, y tratándose de dinero, es mejor estar seguros. Otra opción nueva en el mercado local es MetroPago. Son nuevos en la parte de comercio electrónico para PyMES (ya tienen tiempo con una solución para empresas grandes) y no he tenido mucho tiempo para investigar, pero todavía no lo coloco como opción porque falta mucha información, incluso en su propia página web, por lo que hasta que no sepa las comisiones y la letra chica, no lo puedo agregar aquí.

Por último quiero agradecerles por tomarse el tiempo de leer mi blog y sus comentarios. El último artículo lo voy a ir escribiendo poco a poco, para tratar de tenerlo listo antes que se acabe el año (lo siento, no se que tanto voy a escribir al final). El mismo va a tratar ya sobre la logística de recibir la orden, completarla, y hacerla llegar a su comprador. Retocaremos también los escenarios que hablamos varios artículos atrás (la pastelería, etc.) para finalizar con ejemplos completos de tiendas online.

Luego de una larga pausa, finalmente he encontrado el tiempo para continuar, y con algo de suerte, finalizar esta serie de artículos sobre cómo abrir una tienda online en Panamá. Los artículos fueron una introducción con el fin de poder planificar mejor nuestra tienda y entender bien los requisitos legales y fiscales que conlleva. En este artículo entraremos ya en lo técnico. No será una guía profunda que explique paso a paso como construir la tienda; será más bien una guía que introducirá los conceptos y los requisitos técnicos para montar la tienda. Si usted no tiene conocimientos sobre programación web y creaciones de páginas web, lo mejor es conseguir un especialista en esto que lo ayude. Sin embargo, este artículo le ayudará a entender las recomendaciones del profesional y su jerga, y no dejarse embaucar por palabrerías complejas.

Como en toda tienda física, necesitamos de un lugar donde colocar nuestra tienda para que nuestros clientes nos visiten. Aquí veremos cómo.

Los Componentes Básicos

Cuando hablamos de tiendas online, lo primero que nos viene a la cabeza usualmente es Amazon. Si hablamos de tener nuestra propia tienda, casi siempre lo primero que nos imaginamos es el nombre .com de la tienda. Ese .com es lo que se conoce como dominio. Sin embargo, el dominio no es lo único que compone una tienda online. A continuación veremos detalle a detalle cada componente, y lo haremos a través de analogías. Veamos primero entonces el dominio.

El Dominio

Como mencioné antes, esta es la parte que todo el mundo conoce: el dominio, siendo el más popular el dominio .com (.com es una abreviación de la palabra en inglés commercial). Hay otros tipos de dominio, como por ejemplo el .net (que significa network), el .org (que significa organization), etc. Cuando empezó Internet, el .com era el más popular, a tal punto que hoy en día conseguir un dominio .com con un nombre común específico puede resultar una tarea muy díficil, por lo que las compañías y usuarios empezaron a adquirir dominios .co, pues esto suena a company pero en realidad es el dominio que representa al país Colombia (así como nosotros en Panamá tenemos el .pa).

Una vez se adquiere un nombre de dominio, este ya no está disponible para ser comprado; es decir, si usted quería el dominio midominio.com y ya este fue comprado, usted no podrá conseguir ese dominio salvo que contacte al dueño del dominio y negocie la compra del mismo, lo que suele ser muy costoso. Debido a la alta demanda de dominios .com, la gran mayoría de los nombres comunes (nombres, sustantivos, adjetivos, etc.) ya no están disponibles. Como mencioné, existen otros tipos de dominios como el .co, el .pa, el .io, etc. que son dominios de países. Las empresas e individuos empezaron a adquirir dominios de países y usarlo de manera creativa para sus nombres de dominio. Por ejemplo la dirección toysr.us (.us es el dominio de Estados Unidos) redirige hacia la tienda de Toys R Us, o instagr.am (.am es el dominio de Armenia) que redirige hacia Instagram. Y con la popularidad de Twitter y el límite de caracteres impuesto, los short domains, o dominios cortos también se hicieron populares, como por ejemplo bit.ly, o goo.gl, que son servicios para acortar direcciones web largas.

¿Pero qué es esto de los dominios? ¿Para que me sirven? Para entender bien lo que es un dominio vamos a usar la analogía de un local comercial. Digamos que vamos a abrir nuestra tienda en un local comercial. Lo primero que necesitamos es obviamente el lugar donde estará el local, es decir, la dirección. Digamos que queremos que nuestro local esté ubicado en Avenida Principal, Calle 123, lote 456. Lo primero que tenemos que hacer es ver si ese lote en esa dirección está disponible. Obviamente si ya hay alguien ahí no podemos poner nuestra tienda ahí, salvo que le ofrezcamos al dueño de ese lote dinero por ese lugar, y el/ella esté dispuesto a vender. Digamos que sí está disponible. Compramos el lote. Ahora mismo es un lote baldío, pero ya tenemos el lugar donde irá nuestra tienda. Bueno, ese lote que acabamos de comprar en esa dirección es nuestro dominio. Aún no hay nada, pero ya es una dirección en donde los clientes pueden ubicar nuestra tienda. Y eso es exactamente lo que hacemos cuando adquirimos un dominio: compramos una dirección para que nuestros clientes puedan acercarse y comprar.

Hay muchas formas de comprar un dominio en Internet. Usted mismo puede hacerlo, o puede contratar una empresa o individuo en Panamá para que lo haga. Lo mejor que puede hacer es empezar la búsqueda usted mismo. Como mencioné, la alta demanda de .com hace casi imposible conseguir un dominio .com que no esté tomado (yo tuve la suerte de adquirir este dominio, fernandodevega.com pues es un nombre propio no muy común, y me adelante a otros con este mismo nombre). ¿Cómo puede usted buscar el dominio? Hay muchas empresas que ofrecen dominios. Puede buscarlos en estos sitios: http://www.register.com, http://www.godaddy.com, http://www.name.com. En sus buscadores solo es cuestión de poner el nombre de dominio que queremos, y ellos nos dirán si el dominio está disponible o no, y ahí mismo podemos entonces comprar el dominio y asegurarnos que más nadie se lo lleve.

Cabe también resaltar que en estos precisos momentos (bueno, al momento de esta redacción), ICANN, la organización internacional que regula los nombres de dominios en Internet, está habilitando el uso de nuevos tipos de dominios, conocidos como dominios genéricos (gTLDs), que abre nuevas posibilidades de adquirir un dominio relacionado a la actividad que va a realizar. Por ejemplo, dominios como .tatoo, .diamonds, .estate (para bienes raíces), .flights, .app, etc., muy pronto podrán ser adquiridos. También saldrán dominios en español como por ejemplo .tienda, o .menu (util para restaurantes). La lista es enorme. Para un pantallazo, visite esta página: http://www.godaddy.com/tlds/gtld.aspx.

Ya tenemos entonces nuestro dominio, es decir, la dirección donde los clientes nos encontrarán. Pero ahora mismo no hay nada ahí. Es solo un lote baldío. Necesitamos construir un local o edificio donde colocar nuestra tienda. Y eso es lo que veremos a continuación.

El Servidor (Hospedaje)

Con el dominio, contamos con una dirección en donde nuestros clientes pueden llegar a nuestra tienda, pero ahora mismo es un lote baldío. Necesitamos de una estructura en donde colocar nuestra tienda. Esta estructura (local/edificio) será el servidor, y es el componente más importante de todos. Por ahora imaginemos el servidor como una estructura vacia; solo paredes en donde adentro armaremos nuestra tienda.

Vamos ahora a ver algo un poco técnico. Hay diferentes opciones de servidores. Puedes adquirir un servidor dedicado, que es básicamente tener una computadora en tu oficina o casa que mantenga la tienda. Esto es demasiado complicado y requeriría de demasiados recursos y mantenimiento. Visto de otra forma, si no quisieras que tu tienda online cierre en algún momento, tendrías que asegurarte que en tu casa/oficina nunca se vaya la luz, nunca se caiga el Internet, etc. También puedes alquilar un servidor dedicado a una empresa y dejar que ellos se encarguen, pero esto puede salir un poco caro. Veamos entonces las otras opciones.

La opción más común, barata, y peligrosa es lo que se conoce como el hospedaje compartido, o shared hosting. Aquí es donde hay que tener cuidado con los profesionales o compañías que se contrata. Cuando se trata de hosting, hay usualmente tres opciones (ya una la vimos): hospedaje compartido, servidor virtual privado, o servidor dedicado. El hospedaje compartido es básicamente un servidor que hospeda cientos, sino miles de sitios web al mismo tiempo, y por eso es barato, como $30 al año. Uno rápidamente los identifica porque vienen usualmente con espacio “ilimitado” y una lista enorme de características, todo por $1.99 al mes y cosas así. Este es un ejemplo de hospedaje compartido: JustHost. El problema de estos servidores radica en que la seguridad de tu sitio o tienda depende de la seguridad de los otros miles de sitios que no conoces. Veamoslo con una analogia.

Imagina que tu tienes una tienda que vende diamantes, y alquilas un local comercial en una vivienda multifamiliar (un edificio con múltiples apartamentos y locales). No tienes control de quien entra y sale del edificio; es más, no conoces a tus vecinos y no sabes con quien compartes paredes. Esto significa que tu seguridad depende de que tan confiable sea tu vecino y su seguridad. En cualquier momento puede abrir un hueco en la pared, entrar a tu local, y robarse las joyas (tal como ocurrió recientemente con Nat Mendez). Un servidor compartido es similar. Compartes recursos con miles de vecinos que no conoces. La base de datos, la información que guardas, la información de tus clientes, todo se encuentra en una misma bóveda con vecinos que no conoces. Bien estos mismos vecinos podrían aprovechar y robarte. Por eso el hospedaje compartido definitivamente no es una opción para una tienda online, por más atractiva que parezca la oferta (y eso sin contar que tu no tienes control de la seguridad del mismo; todo depende de otros). Sin exagerar: imagina que uno de tus vecinos prenda en fuego su apartamento. Tu tienda se vería directamente afectada.

Hay que tener mucho cuidado con las empresas que ofrecen hosting para páginas web y tiendas web. Muchos son revendedores de hospedaje compartido. Te pueden ofrecer una promoción de $100 al año por tenerte la página web, pero lo único que están haciendo es comprar hospedaje compartido a $30 al año, y revender un dominio a través del mismo. ¿Cómo puedo saber si me están vendiendo hospedaje compartido? Como consultor IT, cuando un cliente me pregunta sobre la fiabilidad de una empresa, en especial de hospedaje, una de las primeras cosas que hago es determinar si el sitio web de la empresa se encuentra en un hospedaje compartido. Si ese es el caso, probablemente te ofrezcan cielo y tierra y te metan gato por liebre. También reviso su cartera de clientes y verifico si ellos están en servidores compartidos. Existen formas de saber, pero eso ya es algo técnico fuera del alcance de este artículo.

La mejor opción, y no tan cara es el VPS, o servidor privado virtual. Si has escuchado el término “nube”, por cloud computing, muy probablemente están hablando de un VPS. Básicamente un VPS es un servidor dedicado, con una diferencia: comparte recursos. No comparte los recursos como lo hace un hospedaje compartido. Básicamente, un VPS se encuentra en una granja de servidores. Cuando adquieres un servidor VPS, o instancia como realmente se llama, una parte de esos recursos, por así decirlo, se segrega y queda a tu entera disponibilidad. Es una máquina totalmente independiente dentro de miles de otras máquinas. Y así como tu servidor (instancia), hay miles de otras instancias independientes dentro del mismo sistema. Ahora, no lo confundas con el hospedaje compartido. La diferencia está en la seguridad y en que cada sistema es absolutamente independiente. Puesto de otra manera, un hospedaje compartido es un edificio con cientos de apartamentos, locales y recamaras en la misma estructura en donde compartes con cientos o miles de vecinos; un VPS es una estructura de 4 paredes con techo y piso (básicamente una carcaza), en donde únicamente estas tú, y puedes hacer lo que quieras con el. Por ejemplo, este blog se encuentra en un VPS que yo configuré, en donde tengo esta página, y otras dos páginas con propósitos distintos. Las tres son páginas web por lo que no habia inconvenientes con compartir el mismo servidor. Visto de otra forma, mi servidor es un local grande, en donde construí tres divisiones: una para mi página, una para la página B, y una para la página C (que por cierto ambas yo programé y administro). Sólo como dato curioso: los proveedores de hospedaje compartido hacen exactamente lo mismo: adquieren VPS, la cual dividen (así como yo hice), con cientos de sus clientes, les agregan lo que se llama un panel de control, y listo.

Los VPS son una excelente opción para colocar tu tienda online. Tendrías total independencia, y tu seguridad depende de tí (no tienes que preocuparte de las cosas que haga tu vecino). Ahora viene lo malo: para configurar un VPS, hay que tener muchos conocimientos técnicos, que muchos dicen tenerlos y no lo tienen. Como dije, un VPS (de ahora en adelante lo voy a llamar instancia o servidor, que es como realmente se llama) es una carcaza solamente. Necesitas contratar gente que sea capaz de construir las divisiones para tu tienda. Para hacer esto, hay tener conocimientos de administración de sistemas, en particular de sistemas Linux. Puedes crear una instancia con Windows, pero considera que esto es más caro, y el 95% de Internet funciona sobre Linux. También hay que considerar el mantenimiento y otros detalles si la tienda crece. Lo mejor es conseguir un desarrollador web, o web developer, que sepa de administración de sistemas y te pueda guiar mejor en la toma de decisiones. Estos desarrolladores hoy en día se conocen como devops, pues son programadores que también saben de lo necesario para operaciones (developer and operations).

¿Cómo puedo escoger un servicio de VPS? Bueno hay varios. El más popular es Amazon AWS (Amazon Web Services) que vende instancias de diferentes tipos, además de múltiples otros servicios que son excelentes para la web. El problema es que Amazon es un poco caro en comparación con otros servicios, y para realmente sacarle provecho, hay que entenderlo bien. Otra opción es Rackspace, pero este también es caro. Mi favorito en lo personal es Digital Ocean (que es donde tengo mis instancias). Es un excelente proveedor, en especial para startups, y es relativamente más económico que Amazon. Por $5 al mes se puede obtener una buena instancia para hospedar páginas web, e incluso tiendas online en las que no se espera mucho tráfico. También hay planes más caros con más opciones. En lo personal, este es el servicio que le recomiendo a mis clientes y amigos, y hasta ahora, me ha ido muy bien con ellos.

¿Qué plan o capacidad debería adquirir? Esto no te lo puedo responder. Todo depende la tienda. Como dije, una instancia es una estructura, una carcaza vacía. Debes reunirte con un contratista (en este caso un devops, o tal vez un desarrollador web te pueda ayudar) y explicarle qué es lo que quieres lograr, así como harías con un contratista para que te construya la tienda (aquí es muy importante presentarle el workflow que discutimos en el artículo anterior. Al final el/ella te presentará el mejor plan de acuerdo a los criterios que le diste para tu tienda. Puede ofrecerte una instancia, tal vez dos porque quiera tener la base de datos separada del servidor web, quizas tres, cuatro o cinco instancias separadas para asegurar que tu tienda sea segura y siempre esté disponible.

CMS (Content Management System) y el Carrito de Compras

Antes de comenzar esta sección, quiero aclarar que pensé poner tal vez por orden de importancia las sección del diseño de la tienda antes de esto. Pero pensándolo bien, creo que es mejor empezar explicando que es un CMS, o Content Management System.

Un CMS es básicamente una aplicación que te permite administrar tu página web, o en este caso tu tienda. Se llaman así porque básicamente te permiten administrar el contenido de tu página. Probablemente alguna vez haz escuchado los nombres Joomla, Drupal, o WordPress. Todos estos son CMSs bien populares con múltiples usos. Por ejemplo, WordPress fue concebido principalmente para blogs, sin embargo, a través de módulos y plugins, es posible crear y administrar fácilmente toda una tienda online (por ejemplo WooCommerce). En fin, el punto de un CMS es permitirte administrar tu tienda.

Existen múltiples CMS para comercio electrónico en Internet. Muchos de ellos incluso son gratis, como por ejemplo OpenCart y Magento. Esta clase de software tiene dos componentes: el CMS, que ya vimos, y el Carrito de Compras. El carrito de compras es el software que monta la tienda y le permite a una persona agregar artículos y comprarlos. La unión de estos dos componentes es lo que se llama software de comercio electrónico (e-commerce), pues incluye módulos adicionales que brindan ciertas características, como programas de puntos, o sistemas de pago, sistemas de promociones, etc. OpenCart y Magento son software diseñados específicamente para funcionar como tiendas online. Como analogía, imagina que este software son los estantes, las divisiones de los departamentos, y los punto de venta de la tienda en tu local.

Soluciones de comercio electrónico como OpenCart traen casi todo lo que necesitas, y estan listas para usar

Plugins de WordPress como WooCommerce permiten convertir un blog en una tienda online totalmente funcional

El Diseño y la confección

Ya tenemos casi todos los componentes técnicos de la tienda. Tenemos una dirección (el dominio), tenemos el local donde armaremos la tienda (el servidor), tenemos la estantería donde van los productos y los punto de ventas o cajas (el software de e-commerce). ¿Qué nos falta? Pues obviamente el diseño y decoración de nuestra tienda. Esto es lo que hace atractiva y confiable a nuestra tienda.

El diseño de la tienda es de suma importancia ya que su atractivo visual, el orden y facilidad de uso son los que brindan confianza y seguridad al comprador. Imagina que fueras a una tienda sin acabados, con las paredes a medio pintar, o de colores que no combinan, estanterías desordenadas, etc. ¿Esto te brindaría confianza para pasar tu tarjeta de crédito en el local? Lo mismo ocurre con las tiendas online.

Para el diseño hay varias opciones. La que nos viene primero a la mente es contratar a un diseñador gráfico, o a un web developer, y explicarles nuestro criterio para la tienda. Esta persona se encarga entonces de elaborar un diseño y presentarnoslo. Ahora, nunca subestimes el valor del trabajo del diseñador. Si deseas contratar uno que te haga un diseño personalizado, espera invertir una cantidad substancial de dinero. No está demás hablar en cifras como de $800 a $4,000 por un diseño solamente. Si quieres conseguir un diseñador que te haga un trabajo por $200, entonces espera recibir la calidad de un trabajo de $200. Pero también hay que tener cuidado de los habladores. Lo mejor es conseguir a alguien con referencias o una empresa, y exigir muestras de trabajo antes de proceder. Hay diseñadores que también elaboran un diseño, y solo lo cobran si el cliente decide irse con el diseño.

Existe una segunda opción que es comprar una plantilla. Esta opción es más barata, sin reducir la calidad. Además presenta más variedad que irse por un diseñador. La desventaja es que la plantilla se vende a múltiples clientes, por lo que tu tienda no será única en cuanto a diseño. Existen varios sitios de Internet que venden plantillas, como por ejemplo http://www.themeforest.net. Aquí podrás ver miles de plantillas, tanto para WordPress como en formato HTML listo para ser integrado a tu tienda.

El diseñador es como un arquitecto. Él/ella elabora unos planos que un ingeniero o contratista toma y construye. El diseñador brinda un diseño de cómo se verá la tienda. Ahora, un desarrollador web, o developer, debe tomar ese diseño y convertirlo en “código de programación”, para que este pueda ser usado en su software de e-commerce. El developer transforma el diseño en imágenes y código HTML y CSS que es usado por el software para producir la tienda. También es trabajo del developer cumplir los requisitos que estableciste en tu workflow. Este trabajo toma días, dependiendo de la complejidad tanto del diseño como del software de e-commerce. Pero, ¿por qué tanto? Cada software de comercio electrónico es diferente, por lo que el developer debe estudiar el software, el formato de las plantillas, y adecuar el diseño a lo que permite el software, además de programar los cambios que sean necesarios para cumplir el workflow. Es como el ingeniero o contratista viendo los planos del arquitecto y el pliego de requisitos del cliente, y viendo qué puede hacer y cómo hacerlo en el local; si debe colocar una viga, si X parte del local tiene las conexiones eléctricas para colocar una vitrina, etc. Además el developer debe ser capaz de integrar el carrito de compras con el procesador de pago (lo cual veremos en el siguiente artículo).

En cuanto a costos de developer, nuevamente, el costo depende del nivel y la experiencia del developer. Los mejores developers son concientes de su trabajo y su costo, por lo que el costo puede ser elevado. Fácilmente la integración del diseño por un developer podría costar $2,000 en adelante. Lo mejor es contratar un devops que no solo monte la tienda, sino que prepare el servidor para llevar la tienda. De esta forma ahorras en costos y tiempo ya que no habría necesidad del developer hablar con el administrador de sistema para instalar algo que se requiera para completar la tienda. He visto en Internet mucha publicidad de empresas que ofrecen montar una tienda online por planes desde $600, que incluye hospedaje por un año, y la tienda lista en dos semanas. Mi recomendación es que no creas mucho en estos planes. Personalmente revisé este tipo de ofertas de muchas empresas y lo que encontré es que, primero, estaban en hospedaje compartido, segundo, utilizaban plantillas gratuitas adquiridas de Internet, y tercero, no ofrecían una verdadera integración con un procesador de pago, lo que resultaba en que era imposible vender en Internet. Simplemente era una fachada para la tienda, hecha de manera apresurada. Construir una verdadera tienda online cuesta mucho tiempo y dinero.

Nuevamente hablando con mi experiencia, yo antes hacía diseños y construía la página web. Como desarrollador independiente hacía el diseño, armaba y codificaba la página y la lanzaba. Como era un desconocido, no cobraba mucho para adquirir fama y clientela. Sin embargo, a medida que ganaba experiencia, aprendí a valorar el costo de mi tiempo. Lo que más me tomaba crear era el diseño de una página web, y la cantidad que cobraba simplemente no cubría el tiempo invertido. Un buen diseño toma tiempo, varios días. Hoy en día me enfoco más en la programación y en la parte del sistema. Por eso me considero un devops. Aún construyo páginas web, pero en cuanto a diseño, a mis clientes los difiero a ThemeForest en donde adquirir un diseño es económico, y los diseños son bien profesionales. Sin embargo, siempre les resalto que un diseño de ahí significa que dificilmente la página web será única. Si ellos desean algo único y personalizado, la mejor opción es entonces contratar a un diseñador. Mi fuerte es la programación y las operaciones. Un diseñador gráfico nato casi siempre hará un mejor trabajo que un devops como yo, por lo que en tales casos refiero a diseñadores gráficos. Mi consejo a tí es el mismo: si no te molesta que otra tienda pueda tener tu diseño, la mejor opción es ThemeForest. Si quieres algo único que sea un reflejo de tí, tu mejor opción es un diseñador gráfico. Pero así mismo les aconsejo no regatear ni esperar que sea barato. Uno obtiene lo que uno paga.

Seguridad para el cliente: Certificados SSL

Por último veremos un componente escencial de toda tienda de comercio electrónico seria: el certificado SSL. Refiriéndonos a la analogía de comprar en una tienda desordenada, hago la misma pregunta: ¿usted compraría en una tienda que no parezca segura? ¿Iría usted a comprar un reloj Cartier en una tienda ubicada en El Chorrillo (para los no panameños, El Chorrillo es un barrio con alto índice de criminalidad en Panamá; otra analogía podrían ser la Favelas en Brasil, aunque la comparación es un tanto injusta)? ¿O pasaría usted su tarjeta por una máquina que pareciera una máquina de clonación de tarjetas? Lo mismo ocurre con las tiendas online: si su cliente no se siente seguro en su tienda, se va y no compra.

Para brindar un poco más de seguridad en las tiendas online (y páginas web también), se utiliza algo llamado certificado SSL. Probablemente lo has visto antes. Cuando una página “es segura”, aparece un candado en alguna parte del navegador, y el prefijo de la dirección web, o URL, empieza con https en lugar de http. Esto en realidad no quiere decir que la página es segura, o que la tienda es de quien dice ser. Esto significa que la comunicación entre la página web o tienda y el usuario (el navegador: Internet Explorer, Firefox, Chrome, etc.), está encriptada. ¿Qué significa que está encriptada? Significa que si alguien está espiando el intercambio de información entre la tienda y la computadora, la información que ve son puros garabatos sin sentidos. Como ejemplo, un mensaje como “hola que tal”, sin encriptación el mensaje viaja por Internet como “hola que tal” y puede ser interceptado y leído por un tercero. Con SSL, el mensaje “hola que tal” viaja por ejemplo como “nh9803.YWg1h8dc=”, y si alguien lo intercepta, eso es lo que verá, un montón de garabatos, menos el mensaje original. Como podrás imaginar, esto protege la información que te brinda el cliente, como su número de tarjeta de crédito y sus datos personales, mientras la información viaja por Internet. Esto no quiere decir que sea inviolable o indescifrable, sin embargo, para poder descifrar la información se requiere de muchos recursos y conocimientos técnicos por lo que en la gran mayoría de los casos, simplemente no vale la pena el esfuerzo (en especial cuando identificar el pedazo de comunicación que lleva la información sensitiva se hace al azar, el costo para descrifrar puede ser más alto que la ganancia y el esfuerzo).

HTTPS en algunos tipos de navegadores (aunque ya estos están obsoletos). En varios podemos apreciar el candado que indica que la conexión está encriptada.

Para brindar más confianza, hay varios niveles de certificados SSL (y así mismo varían en costo). El más básico es el que se conoce como validación de dominio. Este certificado SSL se expide cuando tu proveedor verifica que tu eres el dueño del dominio al que pertenece el certificado (lo que es casi instantáneo). Si intentas usar el certificado en otro dominio al que no pertenece el certificado, automáticamente el navegador mostrará la advertencia y será insitente en cuanto a acceder al dominio. Estos certificados son económicos y brindan la seguridad de la encriptación, pero no brindan la seguridad de si la tienda es verdadera, o no. Un caso por ejemplo. Un estafador puede crear una tienda online completa y compra el certicado SSL. A los ojos del cliente, es una tienda segura pues aparece el candado y el prefijo es https. El cliente procede, hace la compra e introduce su tarjeta de crédito, solo que lo que está haciendo es entregarle los datos sensitivos a una persona del mal haber. La tienda parecía legítima, tenía SSL y el diseño parecía confiable, pero el cliente fue víctima de una estafa llamada Phishing.

Para brindar un mayor grado de seguridad, existe otro tipo de certificados SSL llamados certificados SSL de Validación Extendida. Estos certificados son muchísimos más caros que los certificados de validación de dominio, pues no son otorgados a la ligera. ¿Cómo podemos distinguir estos certificados? Además de tener el candado y el https, en el URL aparece el nombre de la empresa, tal como podemos ver en la imagen a continuación.

El sitio web de Copa Airlines utiliza validación extendida. Podemos ver que en la barra de direcciones aparece el nombre completo de la compañía validada.

Ejemplos de sitios web en Panamá que tienen certificados SSL de validación extendida son Banco General y Copa Airlines (puedes ver en la barra de dirección que el nombre completo de la empresa aparece en verde, indicando que se validó la existencia y legitimidad de la empresa, y que el dominio y servidor que estás visitando es realmente de la empresa).

Cuando una empresa solicita un certificado SSL de validación extendida, la compañía proveedora del certificado hace un exhaustivo analisis de la empresa. La empresa realizando la solicitud debe fehacientemente comprobar su existencia y legitimidad ante la empresa proveedora, mostrando fotos de la empresa, documentos como la declaración de renta, el aviso de operación, referencias bancarias, etc. Solo cuando la compañía proveedora esté satisfecha con la documentación (incluso pueden apersonarse físicamente a las oficinas para corroborar la existencia), esta otorga el certificado con la validación extendida, y el nombre de la empresa solicitante aparece en el certificado.

La pregunta más obvia es entonces: ¿existe alguna diferencia técnica en cuanto a seguridad entre un certificado de validación extendida y uno de validación de dominio? La respuesta es no. Ambos realizan lo mismo, y dependiendo del proveedor, ambos encriptan la información de la misma manera. La diferencia está en el nivel de confianza que le brindan al cliente. Los más profesional es brindarle esa confianza al cliente. Por eso, empresas grandes no escatiman en cuanto a este tipo de certificados. Mi recomendación es como, usted está empezando, no vale la pena aún comprar uno de validación extendida, en especial si tu tienda es chica y el volumen de compras no será mucho. Un certificado SSL regular (de validación de dominio) bastará.

Pero, ¿es absolutamente necesario adquirir el certificado SSL? La respuesta es sí. La mayoría de los procesadores de pago, que veremos en el siguiente artículo, no te proveerá el servicio si tu sitio web no es seguro. Uno de los requisitos mínimo es un certificado SSL, para asegurar que la información de tus clientes no se vea comprometida tan fácilmente. Este certificado lo adquiere e instala el administrador de sistema o devops que hayas contratado. No necesariamente toda la tiende debe funcionar bajo el certificado, es decir, que la tienda entera sea por medio de HTTPS. Las partes más importantes a proteger es lo que se conoce como el proceso de *checkout * y la información de la cuenta del cliente

Shopify y los SaaS

De los requisitos técnicos presentados en la sección anterior podemos obtener: el dominio, el hospedaje (servidor), el software de comercio electrónico, el diseño, y el certificado SSL. En Internet existe una opción que une todos estos requisitos en un solo servicio que puede ser adquirido por una mensualidad. Tal es el caso de Shopify (haz clic aquí para la versión en español). Este es un servicio que ofrece el hospedaje de la tienda y el software de comercio electrónico. Es una especie de hospedaje compartido, pero mucho más seguro ya que en el solo puede ejecutar el programa de Shopify. Y los precios parecen ser atractivos. Por $30 al mes puedo tener una tienda en línea, sin preocuparme de los servidores y otros problemas que puedan acarrear.

El motivo por el cual no lo presenté como opción es que para nosotros que no vivimos en los Estados Unidos, esta es una opción demasiado cara. La razón es que, salvo en el plan más caro de $179 al mes, los otros planes cobran una comisión del 1% al 2% por cada venta, eso sumado a la comisión cobrada por los procesadores de pago que suele ser superior al 5% de la venta. También estamos limitados en cuanto a los procesadores de pago utilizados y el nivel de personalización que se puede llegar. Shopify ofrece una interfaz para crear una tienda fácilmente. Esto excelente para los emprendedores pequeños que tienen su tienda en su hogar. Pero esto es una ventaja para los emprendedores en Estados Unidos. Para nosotros en Latinoamérica, los costos son muy prohibitivos. Más de esto, los costos de vender, los veremos en el siguiente artículo en donde tratamos los procesadores de pago.

Conclusión

En este artículo enumeramos los requisitos técnicos para tener nuestra tienda online. Como dije al principio, el propósito principal de este artículo es brindar una introducción a la jerga técnica que verás cuando llegues al punto de empezar a montar tu tienda online. Lo hice lo más sencillo posible asumiendo que la mayoría de los lectores no son developers y no conocen muy bien de este tema.

Repasando, lo principal que necesitamos desde el punto de vista técnico es un dominio (la dirección donde encontrarán nuestra tienda), un servidor (que es donde montaremos nuestra tienda y que en el artículo recomendé un VPS), el software de comercio electrónico (el CMS y el Carrito de Compras, que hacen las veces de estantería, caja o punto de venta, y separación de departamentos), el diseño de la tienda y la construcción de la misma, y por último el certificado SSL. Ya con estos conocimientos podemos entender un poco más cuando estemos con el profesional contratado para que haga realidad nuestra tienda, o para nosotros mismos si decidimos aprender y hacerlo por nosotros mismos.

El siguiente artículo será el más extenso, y probablemente es el más esperado: cómo cobrar y recibir el dinero, y cuánto cuesta (ese no será el título, pero es más o menos lo que veremos).

En el artículo anterior vimos los requisitos legales para abrir y operar una tienda online en Panamá.  Vimos que aunque la tienda opere en Internet, se rige por la misma legislación que cualquier otra tienda física en Panamá, salvo con algunas diferencias.  Una pregunta que mucha gente me hace es si es necesario cumplir todos los requisitos legales antes de empezar con el paso del desarrollo de la tienda.  No necesariamente debe ser así. Muchas personas prefieren primero tener la tienda lista, y luego registrar la empresa.  Así, una vez esté registrada, pueden empezar a operar legalmente, sin tener que esperar todo el tiempo que conlleva el desarrollo.  Ahora, estoy usando mucho la palabra desarrollo, sin explicar a qué me refiero con esto.  Bueno, eso es lo que veremos a continuación.

Planifiquemos cómo será nuestra tienda y la experiencia que obtendrán nuestros clientes.

Cuando hablamos de desarrollar la tienda, hablamos de una serie de pasos a seguir para que la tienda esté lista y pueda ser lanzada al público, es decir, que esté accesible al público.  En el segundo artículo presentamos las tiendas hipotéticas que ibamos a abrir.  Estos serían nuestros casos de estudio.  Bueno, el desarrollo de cada uno de esos casos de estudio está precondicionado al primer paso importante del desarrollo: la planificación del flujo de trabajo, o workflow, que es lo que veremos a continuación.

Flujo de Trabajo (Workflow)

Un flujo de trabajo, o workflow como lo llamaré de ahora en adelante es un término bastante amplio.  Básicamente es el proceso que se realiza para lograr un objetivo.  Antes de entrar en el mundo virtual, vamos a ver workflows de comercios para que vayamos captando la idea del mismo.

¿A qué nos referimos como workflow?  El workflow, en este caso, tiene que ver con la forma en que tú como cliente logras algo en un comercio.  Por ejemplo, vamos a usar de ejemplo el workflow que sigues cuando vas a adquirir un servicio de televisión por cable.  Lo primero que haces es ir a la sucursal del operador de televisión por cable (por así decirlo Cable Onda que ofrece televisión por cable en Panamá).  Te sientas con un representante de atención al cliente y consultas los planes.  Los ves, los analizas, y en base a tu presupuesto y lo atractiva de la oferta, escoges un plan con ciertas adiciones (por ejemplo planes de películas, etc.).  Una vez decides el plan, procedes entonces a llenar un formulario de solicitud y firmar el contrato.  Además decides como serán los pagos en tu caso, es decir, si deseas dejar tu tarjeta de crédito para que se te acredite el saldo automáticamente cada mes, o si prefieres que se te envíe la factura y tu personalmente vas a cancelar el sado.  Este es un claro ejemplo de un workflow.  Ahora veamos otros para comparar.

Vamos a ver el workflow para una tienda de ropa.  Entras a la tienda y de una vez vas al departamento que quieres ir, ya sea damas, caballeros o niños, y empiezas a navegar entre los pasillos de ropa y observar los diferentes tipos, modelos, colores, tallas, etc.  Aquí no es que vas a donde un representante de atención al cliente y te sientas a esperar a que marche enfrente de tí con toda la ropa del almacen.  Bueno, digamos que ya tienes seleccionadas varias prendas; procedes entonces a ir al probador y medírtelas, y tomar una mejor decisión si te las llevas o no.  Terminas de probártelas y sales ya sea a seguir observando y seleccionando, o ir a la caja y pagar la ropa que deseas llevar.  Veamos otro workflow.

Estas con ganas de un helado asi que vas a una heladería, te acercas al mostrador y observas los sabores que tienen.  Te acercas al dependiente y le solicitas un helado de x sabor.  Le pagas, y te entregan el helado.  Aquí vemos otro tipo de workflow.  Veamos un último tipo: celular prepago.  Tienes tu celular prepago y se te está acabando el saldo.  Vas a una tienda y compras una tarjeta para recargar.  El saldo de esa tarjeta se transfiere a tu cuenta de celular.  Cuando llamas, se te consume ese saldo hasta que ya no tienes más, y nuevamente vas por otra tarjeta.  En caso de un celular de contrato sería al revés.  Consumes minutos, y al final de mes te llega la cuenta.

Lo que pudimos ver de los ejemplos anteriores es algo que casi siempre pasa desapercibido.  Cada negocio tiene su workflow, y cada uno es único dependiendo del tipo de negocio. Lo mismo ocurre con las tiendas online.  Estás tienen sus propios workflows, y por eso es importante analizar el workflow que nuestra tienda online tendrá.  Por ejemplo, digamos que ofrecemos un servicio de suscripción.  Nuestra página presenta tres planes: básico, premium y platinum.  En realidad solo ofrecemos un producto pero con diferentes niveles.  Nuestro workflow es el siguiente: presentar al cliente las opciones e información detallada de las mismas.  El cliente luego selecciona una, y lo llevamos a la página del contrato donde introduce su información de tarjeta de crédito para realizar la suscripción.  Así de sencillo.  Imaginemos si usaramos el workflow de una tienda al detal, por ejemplo ropa.  Recordemos que en realidad tenemos un producto pero de diferentes niveles de suscripción.  Al final, el cliente se lleva uno, no más.  ¿Qué sucede si usamos un workflow distinto? Veamos.  En primer lugar le presentamos las tres opciones al cliente como siempre con la información detallada.  Luego, el cliente selecciona una y lo agregamos al carrito de compra.  Ahora le damos la opción de ver nuevamente las opciones y comprar otro plan, o proceder entonces a realizar el pago.  ¿Ves ya el problema del workflow aquí?  Si te estoy ofreciendo un único servicio, y ya lo seleccioné, para que quiero ver de nuevo todos los servicios y agregar uno más, si nada más te puedo comprar una vez. ¡Te estaría pagando el doble por lo mismo! Como puedes apreciar, planificar el workflow de nuestra tienda es sumamente importante.  ¿Cómo planificamos el workflow? Es cuestión de sentarnos a pensar en cómo el cliente va a interactuar con nuestra tienda online.  Se trata de facilitar la compra al cliente, y no complicarla.  Muchas veces hasta es mejor sentarse con un profesional y planificar bien el workflow para lograr tener una menor tasa de abandonos (en un artículo más adelante veremos que es esto de la “tasa de abandonos”). Veamos ahora entonces los workflows para nuestros casos de estudio como referencia a diferentes situaciones.

Pastelería

Recordemos nuestro primer caso de estudio: una pastelería famosa ubicada en Boquete.  Los dueños de la pastelería quieren expandir su mercado y empezar a vender en Panamá.  Sus dulces ya son famosos y ven en las compras online una forma de expandir su negocio.  ¿Cómo sería el workflow de la pastelería?  Empecemos analizando qué es lo que queremos ofrecer en nuestra tienda online.

Obviamente queremos ofrecerle al cliente dulces.  El problema aquí es que como estamos acostumbrados a ofrecer el servicio de cierta forma a través de interacción directa con el cliente, como lo hacemos ya por costumbre, muchas veces ignoramos que en realidad estamos siguiendo un proceso mientras interactuamos con el cliente, como por ejemplo preguntarle qué tipo de dulce desea, si es para cumpleaños, sabor, etc.  Todo eso lo tenemos que traducir en lo que en desarrollo web se conoce como requerimientos.  A través de estos requerimientos es que podemos definir nuestro workflow.  Vamos a ver el caso de los requerimientos de la pastelería:

1. Queremos que nuestros clientes puedan ver nuestro catálogo de dulces para hacer un pedido.
2. Queremos que el cliente pueda buscar los dulces según el tipo, precio, ocasión, sabor, etc.
3. Queremos ofrecerle al cliente cierto nivel de personalización del dulce dependiendo de la selección.  Por así decirlo, queremos permitirle a un cliente, si selecciona un dulce de frutas, escoger los colores del icing y un mensaje de x número de letras que puede poner en la parte de arriba.
4. Queremos que el cliente pueda comprar más de un sólo dulce de diferentes tipos.
5. Queremos que cuando el cliente seleccione un dulce, ofrecerle algunas adiciones como por ejemplo unos antojitos, o tal vez velitas de cumpleaños, etc.  Esto adicional a lo que compró.
6. Queremos que una de las primeras cosas que nuestro cliente vea son nuestras sugerencias de los dulces favoritos.

Ahora que tenemos esos requerimientos, es más facil poder describir entonces el workflow de nuestra tienda online.  En el recuadro a continuación destacamos entonces el workflow que nuestra pastelería tendrá.

El cliente entrará a nuestra página web. Ahí lo primero que verá serán nuestros dulces sugeridos y las promociones que tenemos.  El cliente podrá entonces seleccionar un dulce en base a ciertos criterios, como por ejemplo sabor, precio, etc.  Esto lo podrá hacer de diferentes formas, ya sea por un buscador, por un sistema de filtrado, o por las categorías de dulces en las que se encuentra organizado el catálogo.  El cliente procederá entonces a seleccionar un dulce, y esto lo llevará a la página del producto en donde podrá ver información más detallada del dulce.  Aquí, dependiendo del dulce seleccionado, el cliente podrá realizar ciertas personalizaciones si gusta.  Si el cliente desea el dulce, entonces a través de está página puede agregarlo a su carrito de compras.  Luego será redirigido hacia el carrito de compras. Aquí se le presentará al clientes otros productos y adiciones, como por ejemplo velitas, que el cliente podrá agregar al carrito de compras si así lo desea.  También deberá ser capaz de seguir buscando y ordenando más dulces.  Una vez el cliente esté listo con su compra, entonces procederá a las páginas de registro, envío y pago para presentarle las condiciones, costos y tiempos de envío para el producto. Si el cliente está de acuerdo con todo esto, procederá a realizar el pago.  Una vez realizado el pago, se le envía un correo electŕonico con los detalles de su compra, y se procede entonces a completar el pedido.

Restaurante

En el caso de estudio anterior vimos como desglozar los requisitos de nuestra tienda para convertirlo en un workflow de nuestra tienda virtual. Para ahorrar líneas y no hacer el artículo muy extenso, en estos siguientes dos ejemplos presentaremos únicamente el workflow más no los requisitos.

Nuestro restaurante online debe mostrarle el menú de platos a los visitantes.  El menú debe estar organizado en categorías, pero es preferible que en la portada haya siempre al menos 3 o 4 platos (y sus respectivas fotos) por cada categoría, para abrirle el apetito al cliente.  Las categorías son por ejemplo carnes, pastas, pescados, etc.  El cliente puede ver los platos por categoría, o todos los platos en una sola pantalla.  Cuando el cliente vea un plato que le guste, hace clic sobre el y lo lleva a una página en donde selecciona las opciones como por ejemplo el(los) acompañamiento(s).  Esto solo para platos principales.  Los postres y entradas no tienen esto.  El cliente también debe ser capaz de seleccionar la cantidad, y para ciertos platos, otras opciones, como por ejemplo en la carne el término (es decir si está bien cocido, término medio, etc.).  Cuando el cliente agregue el plato al carrito, puede proceder a completar la orden, o seguir viendo en el menú y pedir más cosas.  Cuando el cliente decida completar la orden, pasa entonces a las páginas de cobro y envío.  Aquí coloca sus datos y su información de contacto, además de su tarjeta de crédito.  Cuando aprueba la orden, esta se procesa y entonces se completa el pedido.

Venta de Repuestos de Automóviles

El cliente entra a la página web.  Si el cliente conoce el número de pieza, puede introducirlo en un buscador para encontrarla, o usar un filtro para facilitar la búsqueda.  Este filtro le brinda opciones al cliente, como por ejemplo marca, tipo de pieza, sección del automóvil, etc.  Cuando el cliente encuentra el producto, hace clic sobre el mismo y ve una descripción detallada de la pieza. En caso de haber un equivalente genérico a una pieza original, en la misma página presenta la otra opción.  El cliente entonces selecciona la pieza, y la agrega al carrito de compras.  Esta pieza solo puede ser agregada si está en inventario.  Una vez agrega la pieza, el cliente puede seguir buscando más piezas, o continuar con el proceso de compra para completar la orden.

Servicios de Consultoría y Coaching

En este workflow vamos a variar un poco.  Como se puede apreciar, en tiendas de ventas al detal, usualmente los workflows son bien similares.  Por eso presentamos este workflow que varía de lo tradicional.

Esta tienda de Servicios de Consultoría y Coaching no vende un producto físico. Aunque puede vender, lo que los dueños hacen es algo totalmente distinto.  Ofrecen seminarios y entrenamientos a empresas como un paquete entero, y dentro de ese paquete, dependiendo de la cantidad de asistentes y el tipo de programa, los precios varían.  Así que en lugar de utilizar la tienda como una estantería virtual, en donde uno puede escoger el producto, agregarlo a un carrito, y comprarlo inmediatamente, lo que aquí se hace es más bien una vitrina virtual.  ¿Cómo así?  Bueno, en el sitio web se presentará el producto (en este caso el servicio), de la forma más detallada posible, y entonces se brinda información o un formulario de contacto.  De esta forma, los interesados contactan directamente a la empresa de Consultoría y Coaching para obtener una cotización.

Como puedes apreciar, no necesariamente tiene que haber una transacción comercial en el sitio para que se considere como comercio electrónico.  Por ahora, la empresa solo quiere, o más bien puede, mostrar únicamente el servicio que ofrecen.  No desean que la gente compre el producto a través del portal.  Sin embargo, si desean que haya una transacción electrónica involucrada para facilitarle a sus clientes adquirir el servicio.  Veamos precisamente qué es lo que quieren, a través de su workflow.

El cliente ingresará a nuestro portal.  Aquí, en primera plana verá la clase de servicios que ofrecemos.  El cliente en el portal podrá ver una descripción detallada de los diferentes tipos de seminarios que organizamos y brindamos, y tendrá una forma sencilla para contactarnos en caso de querer adquirir nuestros servicios para organizar un seminario.  Una vez el cliente nos contacte, establecemos comunicación con el cliente y realizamos una cotización del evento.  Si el cliente desea continuar, le enviamos una factura electrónica que deberá cancelar.  Esta factura es un pago inicial para el evento.  Una vez cancelado el pago, se reserva la fecha y se procede a realizar la organización.  Una vez concluído el seminario, se le envía otra factura electrónica al cliente el cual deberá cancelar para cumplir con el pago restante del evento.

Como puedes observar, dentro del mismo sitio web no ocurre una transacción comercial. Sin embargo, a través de facturas electrónicas, la empresa busca recibir el pago de sus servicios, brindandole así facilidad al cliente para cancelar el evento con tarjeta de crédito.  Esto es posible, y veremos otras formas de pago más adelante en el artículo destinado a métodos de pago.

Para terminar este caso de estudio, esta empresa tienen una pequeña adición a su workflow.  Habrá ocasiones en que organizen seminarios de mayor proporción, y no dedicados exclusivamente a empresas. Estos seminarios los financian a través de ventas de boletos.  La empresa quiere ser capaz de vender boletos, cuando así lo requira, a través de su página web.  Te dejo como ejercicio el workflow para esta situación.

Conclusión

Lo que vimos en este artículo fue el workflow, que es lo que define el proceso que los clientes seguirán para adquirir el producto a través de nuestra tienda virtual.  Los ejemplos que aquí se presentaron son una guía, para que tu mismo puedas idear el workflow de tu tienda.

Ahora, si te preguntas por qué es tan importante el workflow, la respuesta es por dos razones. Primero, cuando vayas a reunirte con un web developer (más adelante veremos bien quién es el web developer y cual es su papel), debes ser capaz de describirle qué es lo que quieres lograr con tu tienda (además de hacer dinero), y cómo.  Un buen web developer entonces contruibirá con tu idea y te dirá que modificaciones y mejoras puedes hacer a ese workflow para brindar una mejor experiencia y aumentar las posibilidades de éxito de tu tienda online.  Segundo, del workflow puedes sacar tu lista de requisitos, indispensables para cuando se elabore el contrato de desarrollo.  Este es tu mapa y así te puedes asegurar que la tienda que te entreguen, cumple con lo que tú exigiste.

Eso es todo por ahora.  En el siguiente artículo entraremos ya en detalles técnicos como el dominio, el hosting, los CMS, las funciones del web developer y demás.

Bienvenido al cuarto artículo de la serie “Cómo Abrir una Tienda Online en Panamá”.  Ya aquí entraremos de lleno en lo práctico, es decir, cómo abrir la tienda online.

Todo negocio se rige por las leyes de la República. El comercio electrónico no es la excepción.

En este artículo veremos primeramente los requisitos legales para abrir la tienda online en Panamá.  Una vez veamos todos los requisitos mínimos legales, en el siguiente artículo entraremos entonces a los requisitos técnicos, y qué cosas vas a necesitar para empezar.  Ya pronto empezaremos a utilizar tablas de estimados para que puedas ir teniendo una idea de los costos para abrir la tienda.  Cabe destacar que estos sólo son costos referenciales.  Al final, los verdaderos costos dependen exclusivamente de qué es lo que vas a realizar, y qué tan complejo es.  Aquí nos basaremos en los ejemplos que presentamos en el artículo dos específicamente porque sirven de ejemplo para cuatro de las áreas que más hay en Panamá y se podrían aplicar: comercios al detal con productos que caducan rápidamente (comida, plantas), comercios al detal con mercancía no caducable (ropa, repuestos, etc.), y servicios profesionales (consultorías, soporte técnico, etc.).  Estos fueron escogidos solamente para presentar la idea.  Al final, el procedimiento y los requisitos son muy similares, y varían muy poco dependiendo del tipo de negocio y el tamaño.

Requisitos Legales

Antes de empezar todo el proceso de abrir la tienda online, es de suma importancia ver la legislación vigente respecto al comercio electrónico.  En Panamá, el comercio electrónico se encuetra regido por la Ley 51 de 2008 (de ahora en adelante la mencionaremos como Ley 51), la cual puedes descargar haciendo clic en el enlace anterior.  La entidad que se encarga de supervisar el comercio electrónico es la Dirección General de Comercio Electrónico del Ministerio de Comercio e Industrias. La Ley 51 regula diferentes partes del comercio electrónico, entre lo que está las firmas digitales y la prestación de servicio de almacenaje de información (por ejemplo proveedores de hosting), así como de las transacciones comerciales a través de Internet, que es la parte que nos interesa en esta serie.  Esta es el Título IV sobre el Uso de Internet para la Realización de Actos y Servicios Relacionados con el Comercio.

Uno de los principales conceptos erróneos que existe sobre el comercio electrónico es que si tu sitio web o tu tienda la tienes en un servidor fuera del país no estás operando o vendiendo en Panamá, y como estás vendiendo fuera y no en Panamá, no pagas impuestos en Panamá.  Es hora de matar esa falacia de una vez por todas.  Si resides en Panamá, y tus operaciones las realizas en Panamá, y tu dinero lo haces vendiendo en Panamá (sin importar si tu página web está en Estados Unidos, China o Saudi Arabia), entonces tu negocio está en Panamá y se rige por las leyes fiscales de Panamá.  Míralo de esta forma: la tienda online que montarás en realidad es una sucursal más de tu negocio.  Si pensabas en un negocio casero, la tienda online es una sucursal de ese negocio.  Así de sencillo.  Pero vamos a dejarlo claro de una vez por todas y examinemos lo que dice la ley.  Veamos el primer párrafo del artículo 77:

Artículo 77. Criterio de territorialidad. Para los efectos de esta Ley, se entenderá que una empresa que realiza ventas de bienes o servicios a través de Internet está establecida en el territorio de la República de Panamá, cuando su residencia o domicilio social se encuentren en territorio nacional y mantenga efectivamente centralizada la gestión administrativa y la dirección de sus negocios y/o cuando la empresa, o alguna de sus sucursales que realice ventas de bienes o servicios en el territorio nacional, haya obtenido, una licencia comercial o industrial o haya realizado el Aviso de Operación ante el Ministerio de Comercio e Industrias.

Y si aún no está del todo claro, el siguiente párrafo del mismo artículo dice:

Se considerará que una empresa opera mediante un establecimiento permanente situado en territorio nacional, cuando disponga en este, de forma continuada o habitual, de instalaciones o lugares de trabajo, en los que se realice, o se dé apoyo logístico a todas o parte de las ventas de bienes y servicios realizados en Panamá.

En fin, lo que quiere decir el artículo anterior es que si tu estás realizando las operaciones en Panamá, esta ley te aplica.  Entonces, ¿de donde surge la falacia de que porque es Internet no está en Panamá?  Porque en Panamá existe una legislación especial para evitar la doble tributación y atraer inversiones.  Básicamente puedo resumirlo así: si tu haces tu dinero en el exterior, a través de una empresa extranjera ubicada geográficamente fuera de la República de Panamá, y transfieres ese dinero a Panamá, no pagas impuestos por ese dinero hecho en el extranjero. Esto porque ya técnicamente pagaste impuestos en el país origen de la empresa. Ahora, no soy un experto legal ni mucho menos un amplio conocedor de la legislación fiscal en Panamá, así que no se que tanto abarca esta ley.  Esto tampoco quiere decir que es un vacío legal para escabullirte y no pagar impuestos.  Si la empresa no está en Panamá, es decir está en otro país, y las operaciones tampoco están en Panamá, y lo único que está en Panamá son los dueños o algunas personas que llevan el control de la empresa desde acá, en Panamá no pagarías los impuestos de la empresa porque técnicamente ya los estás pagando en el país donde opera la empresa. Y esto tampoco significa que no vas a pagar un solo centavo en impuestos. Esto se hizo con el fin de atraer inversionistas.  Otros países no son tan flexibles.  Por ejemplo, si abrieras tu empresa en Estados Unidos, pero tus operaciones las realizas en Panamá, tendrías que pagar impuestos tanto en Panamá como en Estados Unidos.  Los gringos residentes en otros países fuera de Estados Unidos, aún cuando no habitan en Estados Unidos, tienen que pagar impuestos al gobierno de los Estados Unidos. Por ejemplo, si un gringo vive en Panamá, el debe pagar tanto los impuestos de Panamá como los de los Estados Unidos.  Por otro lado, si un panameño viviese en Estados Unidos, el/ella sólo pagaría los impuestos de los Estados Unidos y no de Panamá, porque la legislación fiscal de Panamá sólo se aplica a residentes en Panamá.  Como Internet es mundial, y tu tienda online no necesariamente está hospedada en un servidor en Panamá, existe entonces el mal concepto de que la tienda no está en Panamá, pero como puedes apreciar, no es así.  Vamos a ver el último párrafo del artículo:

Las empresas que vendan bienes o servicos en Panamá, a través de Internet, estarán sujetos a las demás disposiciones de la legislación nacional que les sean aplicables en función de la actividad que desarrollen, con independencia de la utilización de medios electrónicos para su realización.

El párrafo anterior es muy importante pues señala que dependiendo del tipo de actividad comercial que vas a realizar, también se le aplican la legislación nacional correspondiente al área.  Por ejemplo, un Ingeniero Civil o un Arquitecto pueden vender servicios de diseño o consultoría a través de Internet, y ofrecer su sello de idoneidad para las planos, siempre y cuando sigan las normas establecidas por la Junta Técnica de Ingenieros y Arquitectos.  Porque estén en Internet no significa que puedan vender su sello de idoneidad en Internet a cualquier comprador sólo porque sí y porque tienen una tienda.  Si así fuera, podrías vender marihuana o cualquier otra droga en Internet y nadie te diría nada, lo que obviamente no es cierto.

El artículo anterior es el más importante de la legislación.  Básicamente nos dice que cualquier venta de bienes o servicios en Panamá, sin importar que sea a través de un medio electrónico, se rige por la legislación panameña.  Claro que hay excepciones, por ejemplo la Zona Libre de Colón o aquellas empresas que estén exempto de ciertas cosas por leyes que les brindan esas excepciones, como por ejemplo impuestos o leyes laborales.  Como había mencionado anteriormente, tu tienda online en Panamá es básicamente una sucursal, con la diferencia de que opera 24 horas, los 7 días de la semana.  Sin embargo, detrás de la página hay operaciones realizadas por personas.  Por ende, si estas operaciones se realizan en Panamá, entonces todas las leyes de Panamá le aplican.

Bueno, ya tenemos claro que la tienda online estará bajo el marco de la legislación panameña.  Ya que sabemos esto, antes de empezar todo el trámite legal para abrir nuestra empresa (si es que aún no está abierta y queremos empezarla), es indispensable que tengamos listo el plan de negocios. ¿Por qué? Te respondo con una pregunta: ¿para qué empezar todo el papeleo legal si todavía no estamos seguros de qué es lo que vamos a hacer, cómo lo vamos a hacer, y hasta adonde queremos llegar? El plan de negocios es una herramienta indispensable, y aunque no soy fánatico del mismo, es más, detesto tener que hacerlo, hay que ser objetivo: todas las empresas exitosas tienen uno por algo, y todos los expertos en el tema del emprendedurismo lo recomiendan, y tal como vimos en el artículo anterior, gran parte del éxito de Amazon se debe al plan de negocios de Jeff Bezos.

Los ejemplos de negocios que dimos en el artículo dos de esta serie son de empresas que ya están establecidas.  ¿Qué hay que hacer para negocios que apenas van a empezar?  Bueno, así como un negocio físico, hay que inscribir el negocio virtual como si fuera físico, pues, aunque esté hospedado en Internet, existe un domicilio para ese negocio en Panamá. Aquí entra entonces una decisión muy importante: abrir el negocio como persona natural o abrirlo como persona jurídica. La diferencia está entre costos, requisitos y beneficios. Si abres el negocio como persona natural, básicamente tu eres el dueño de la empresa, lo que significa que ante cualquier eventualidad legal, tu eres el responsable de la empresa.  Dicho de otra forma, si te demandan, pueden ir en contra tuya y tus bienes materiales.  Abrir la empresa como persona natural tiene menos costos que como persona jurídica.  Por otro lado, las personas jurídicas, o sociedades anónimas, son grupos compuestos por tres o más personas que representan a la empresa, y que pueden ser dueños o no de las acciones de la empresa.  Muchas empresas abren bajo la figura de la sociedad anónima debido a la protección legal que ofrece.  En caso de demandas a la empresa, se demanda a la persona jurídica y sus bienes, es decir de la empresa, más no de los dignatarios de la sociedad.  De esta forma, los dueños protegen sus bienes personales de cualquier litigio legal, y sólo los de la persona jurídica se ven afectados.  Sin embargo, abrir la empresa como persona jurídica cuesta más, y requiere de los servicios de un abogado que realice los trámites de apertura e inscripción de la sociedad anónima, y hasta posiblemente de la inscripción de la empresa en Panamá Emprende. Esto puede costar entre $1,000 a $2,000, y todos los años se debe renovar la sociedad, lo cual es un costo mucho menor, pero que hay que tener en consideración.

Una vez se decide el tipo de persona con el que se abrirá el negocio, entonces se procede a registrarlo legalmente en el sitio web Panamá Emprende, y de esta forma obtener el permiso de operación.  Toma en cuenta que, aunque tu empresa va a operar en Internet, necesitas una dirección física en donde se llevarán a cabo tus operaciones.  Esta puede ser tu residencia en caso de ser un negocio casero, o un local o bodega en donde tengas tu mercancía. Cabe destacar que dependiendo del tipo de actividad de negocio otros requisitos podrán ser necesarios, incluyendo licencias especiales. También, si el negocio es pequeño o mediano, aunque no es necesario, es beneficioso inscribir el negocio en la Autoridad de la Pequeña y Mediana Empresa (AMPYME) por los beneficios fiscales tales como la exoneración del pago del Impuesto sobre la Renta por los dos primeros años de operación.  Otros pasos necesarios son la apertura de una cuenta bancaria comercial, y en algunos casos, la inscripción en el municipio donde opera el negocio.  Es importante recalcar que si la empresa ya existe, y lo único que se quiere es vender en línea, estos pasos de inscribir la empresa no son necesarios ya que se puede usar la misma empresa.

Por último, algo que sí será necesario es la impresora fiscal.  La legislación fiscal panameña exige que todas las transacciones comerciales realizadas se registren a través de una impresora fiscal, es decir, debe haber una factura en cada transacción, y esta factura debe provenir de un equipo homologado. Claro que hay ciertas excepciones.  En los ejemplos que estaremos usando, la repostería, el restaurante, y los autorepuestos, todos requieren de impresora fiscal.  El único qué, dependiendo del volumen de transacciones y cómo se presente, puede estar exempto de este requisito es el que brinda servicios profesionales, únicamente si lo hace a título personal. Si lo hace a nombre de una empresa o sociedad anónima, deberá entregar un documento fiscal legal (en adelante lo llamaré simplemente factura).  Los costos de estos equipos pueden variar.  Se pueden conseguir algunos desde $800 en adelante.  SIn embargo, si este es tu caso (el de servicios profesionales), no tomes mi palabra y mejor investiga más profundamente la legislación fiscal.

Ahora, ¿cómo se hace para entregar la factura, si el pedido es por Internet? ¿No se puede sencillamente enviar una factura por correo electrónico? No.  Lo que se hace es que cuando se hace el pedido y se paga, no hay ningun problema en enviarle una factura al cliente por correo electrónico.  Sin embargo, esta factura no es un documento fiscal, y el correo electrónico tiene que mencionarlo explícitamente.  Lo que se hace es que se imprime una factura legal con la impresora fiscal, y esta se adjunta al paquete cuando se envía, es decir, la factura tiene que acompañar el paquete, y se le tiene que entregar al cliente.  El no hacerlo podría acarrear multas tanto para el cliente, como para la empresa.

La Dirección General de Comercio Electrónico

La Dirección General de Comercio Electrónico (DGCE) nace bajo la Ley 51.  Una de sus funciones es regular las actividades relacionadas al comercio electrónico en Panamá.  Si deseas puedes leer más sobre la DGCE en el documento de la Ley 51.  Aunque no es necesario registrarse en la DGCE (ya que según la ley esto es opcional), es beneficioso debido a que ellos ofrecen algo llamado sellos de confianza.

¿Qué son los sellos de confianza y en qué me benefician? Bueno, desafortunadamente Internet se presta demasiado para los fraudes y las estafas.  Muchas empresas ficticias abren tiendas online y atraen clientes que luego son estafados, sus identidades usurpadas, o su información de tarjeta de crédito plagiada. Por eso mucha gente desconfía de tiendas desconocidas en Internet, e incluso de tiendas conocidas pues existe algo llamado phishing, en donde te atraen a una página que tú crees es real de una empresa, pero en realidad es de un estafador haciéndose pasar por la empresa. En fin, hay muchas formas de fraude en Internet, y aunque los sellos de confianza no resuelven todo, al menos brinda un poco más de seguridad a tus clientes.  ¿Cómo? Básicamente un sello de confianza es una imagen o un texto que puedes colocar en tu tienda online que te entrega la DGCE.  Esto es lo que se conoce como sello de confianza. Lo que esto le dice a tus clientes es que tu empresa es seria y está inscrita y comprobada por el Ministerio de Comercio e Industrias en la DGCE, por lo que es una empresa legítima que vende en Internet. Así, si ellos quieren verificar que realmente existes pueden hacerlo a través de la DGCE.  No es mucho que digamos; tampoco es infalible porque cualquiera lo puede copiar, pero al menos le das a tus clientes una forma de comprobar tu identidad a través del gobierno.

Existen otras formas de aumentar la confianza de tus clientes.  Algunas pueden ser un poco costosas.  Esas las veremos en el siguiente artículo sobre Requisitos Técnicos.  Sin embargo lo valen, en especial con la cantidad de fraudes que se dan día a día.

Conclusiones

Originalmente en este artículo ibamos a ver también los requisitos técnicos, pero despues de ver que se estaba alargando el contenido decidí acortarlo y darle su propia sección.  Por ende, este artículo únicamente vimos los requisitos legales.  Cómo puedes apreciar son los mismos requisitos que tienes que cumplir como si fueras a abrir una tienda cualquiera.  Que esté en Internet no significa que tenga excepciones o que se trate diferente al comercio regular.  La única diferencia está es en el medio.  Si la empresa ya existe, entonces, salvo que por disposiciones legales prefieras operarla bajo una sociedad anónima diferente, no es necesario hacer algo adicional; tu empresa física es tu empresa online.  Sólo necesitas tu página web.  Por otro lado, si estás empezando un negocio necesitas entonces pasar por los pasos normales para abrir una empresa.  Lo que si recomiendo para ambos casos es inscribir la empresa en la DGCE y solicitar un sello de confianza, y así brindarle un poquito más de tranquilidad a tus clientes. Y recuerda, que esté la tienda en Internet no significa que puedes hacer lo que quieras.  Está regulado bajo las mismas leyes que rigen un negocio cualquiera en Panamá. Todo esto se puede ver en la Ley 51 de 2008, la cual puedes descargar en el link anterior.

En el artículo anterior vimos qué es el comercio electrónico y un poco de historia.  Hicimos principal énfasis en la historia de la burbuja .com y cómo muchas empresas trataron de copiar un modelo de negocios sin entenderlo a cabalidad.  En este artículo analizaremos el porqué Amazon fue tan exitoso con su modelo de negocios tan inusual, y veremos como Amazon, Google e eBay forjaron una nueva cultura.  Haremos un estudio de las lecciones aprendidas de los éxitos y fracasos en Estados Unidos para ver cuales son aplicables aquí en Panamá, y cuales requiren de cierta modificación para ser aplicadas aquí.  Si no leíste, empezaste mal.  Regresa y lee el artículo anterior porque mucho de lo que se habla en este artículo está basado en información del artículo anterior.

Es necesario entender el pasado para planear el futuro.

Amazon.com: Una Historia de Éxito

En el artículo anterior vimos una pequeña introducción de la historia de Amazon.com.  Ahora empezaremos a analizar algunos de los puntos que hicieron de Amazon.com un éxito.  Empecemos con la idea original.

Como mencioné en el artículo anterior, Jeff Bezos, el fundador de Amazon era una persona brillante y metódica.  Antes de iniciar su emprendimiento había elaborado un plan de negocios, el cual seguría al pie de la letra, lo que lo llevó al éxito.  Su idea no parecía la gran cosa: abrir una librería online para que la gente pudiera ordenar desde su casa un libro. Cuando Bezos fue en busca de inversionistas, muchos lo ignoraron pues la idea no cuadraba mucho. ¿Por qué una persona entraría a Amazon.com a comprar un libro, esperar varios días a que el libro te llegue, si es más fácil y rápido ir a la librería local y adquirir el libro? Francamente, no los culpo, pues probablemente en esa época, si yo hubiese sido un inversionista, hubiera pensado lo mismo. Y básicamente en esa frase se resume el principal problema de Bezos.  También tenía otros problemas que afrontar. Vamos a mencionar unos cuantos abajo, además del que ya mencionamos.

1. ¿Por qué las personas comprarían un libro en Amazon.com y esperar varios días para que le llegue, si fácilmente puede ir a la librería local, conseguir el libro y llevárselo el mismo día sin tener que esperar?
2. ¿Por qué un comprador pagaría adicional, además de esperar, para que el libro le llegue?
3. ¿Por qué un comprador te daría información muy sensitiva, es decir, su tarjeta de crédito, por un libro, si ni siquiera tienes un local en donde la persona pueda ir a buscar el libro?

Las dudas son totalmente válidas.  Recordemos que en esa época todavía el comercio electrónico como lo conocemos no existía.  Internet apenas estaba surgiendo y popularizándose gracias al invento de Mosaic y todo lo que generó su creación.  ¿Por qué alguien se arriesgaría a comprar en este medio?  Bueno, Bezos lo entendía.  Él sabía muy bien contra lo que iba competir, por lo que ideó estrategias para competir con el mercado local.  Estas estrategias dieron fruto, e inclusive, lo sorprendieron.

Vamos a analizar los puntos, es decir, el porqué un comprador esperaría varios días a que le llegue su paquete.  En primer lugar hay que ver que este no es un concepto nuevo, es más bien una modernización de un concepto viejo: las ventas por correspondencia.  Ya en Estados Unidos exístia un mercado a través de la correspondencia, donde las personas hacían compras a través del correo.  No eran aguas nuevas las que Bezos estaba explorando; ya existía una cultura, aunque no era tan grande como las ventas al detal.  Además, la gente pagaba y esperaba por el envío de la compra, por lo que no estaba tratando de inculcar una idea nueva en ese sentido.  Es más, estaba mejorando el proceso pues esas ventas eran de dos vías.  En primer lugar, el cliente tenía que hacer el pedido, colocar el pago o su información de tarjeta de crédito y mandarla por correspondencia.  Ya esto demostraba que la cultura no estaba tan cerrada a no entregar información sensitiva.  Luego el vendedor recibía el pedido varios días después, y enviaba el paquete al cliente.  A través de Internet, el tiempo de este proceso se reducía a la mitad.  Apenas el cliente hacía el pedido, instantáneamente en Amazon lo recibían por lo que empezaba el proceso de enviar el paquete al cliente. cortando efectivamente el tiempo del proceso de compra y venta a la mitad.

Ok, entonces a la gente no le molesta esperar por su paquete y dar su tarjeta de crédito, pero lo que usualmente se vende por correspondencia son cosas extraordinarias que no se encuentran en cualquier tienda.  Entonces, nuevamente la pregunta, ¿por qué un cliente iría a comprar un libro en Amazon.com y tener que esperar varios días a que le llegue, cuando fácilmente puede ir a la librería y adquirirlo de una vez por todas? Bezos entendía muy bien esto, y sabía que no podía competir con librerías locales si vendía al mismo precio, por lo que tomó la decisión de reducir su margen de ganancias para poder ofrecer los libros más baratos.  Lo otro a considerar por Bezos era el costo del envío.  La suma del libro más el costo de envío no podía ser superior a lo que el libro costaría en una librería local, así que el margen de ganacia era muchísimo menor. ¿Qué era lo que estaba tratando de hacer Bezos? Fortalecer la imagen de Amazon y hacerla crecer.  Aquí es donde empieza a verse el plan de Bezos de crecer sin importar las pérdidas.  Entendía muy bien de que se trataba.  El mercado literalmente no existía; él debía crearlo, además de crear una nueva cultura de compra.

Ahora, ¿resultaría el plan de Bezos con sólo vender más barato que la librería local? Bezos, al empezar tenía una desventaja: no tuvo mucho dinero para invertir por lo que el sitio web de Amazon.com no era muy profesional que digamos, como puedes observar en la imagen a continuación:

No era muy bonita la página web que digamos

Amazon.com, y Bezos, sin saber, habían iniciado un gran movimiento.  Rompieron todas las barreras físicas de la distancia.  eBay por otro lado se encontraba haciendo algo similar al convertirse en un mercado de pulgas centralizado.  Ahora, no fue casualidad que esto sucediera.  Muchos factores, inclusive por fuera del plan de negocios de Bezos influyeron en su éxito, y que de no existir, probablemente la historia sería totalmente diferente. Es hora de hacer un análisis detallado a estos factores, y hacer un análisis comparativo con nuestra situación, es decir, ¿existen estos factores en Panamá? ¿Se podría haber realizado la misma hazaña en Panamá?

Análisis Geográfico y de Infraestructura

Quizás uno de los principales factores que contribuyó al éxito de Amazon fue la geografía.  Una de las cosas que sorprendió a Bezos cuando Amazon apenas empezaba es que estaba recibiendo órdenes no sólo de Washington, sino de otros estados.  Originalmente, Amazon había previsto solamente Washington y áreas aledañas, pero los pedidos llegaban de todas partes, muchos de poblados que no contaban con librerías grandes, o de ciudades en donde los precios eran de inflación.  Pero, ¿qué tiene que ver la geografía con esto? Vamos a usar la ayuda de Google Maps para verlo con más claridad.

La imagen a continuación nos muestra un mapa de Estados Unidos (y eso que no se ve Alaska y Hawaii).  Estados Unidos tiene 9,161,966 kilómetros cuadrados de superficie terrestre.

Fuente: http://goo.gl/maps/IZKb1

Comparación de tamaño entre Estados Unidos y Panamá

Si observas bien en el párrafo anterior, resalté la palabra casa.  Esto es bien importante porque es una ventaja que tienen los gringos por sobre nosotros en Panamá, y muchos otros países de latinoamérica. ¿De que se trata? Ahora vamos a hablar de infraestructura, específicamente del servicio de correos.

El Servicio Postal de los Estados Unidos

No voy a hablar mucho de la historia del correo de los Estados Unidos, pues es muy extensa.  Sólo vamos a resaltar un punto de la historia: parte del desarrollo de los Estados Unidos, desde sus comienzos, se debió al servicio postal. ¿Por qué?  Era el siglo 17, no existía el teléfono, ni siquiera el telégrafo (aunque ya se había inventado, todavía no se había implementado totalmente en Estados Unidos), y Estados Unidos era un inmenso territorio en vías de expansión y colonización.  Era imperativo contar con un sistema de comunicaciones eficiente, y en esa época era el correo.

Si observamos detalladamente, vemos que el correo está bien arraigado en la cultura de Estados Unidos.  ¿Cuantos no crecimos viendo caricaturas en donde aparecía el típico cartero entregando una carta en una casa siendo atacado por un perro?  Esto se debe a que gran parte del gobierno de los Estados Unidos se basó en la correspondencia, y aún se mantiene así.  En Estados Unidos, el gobierno funciona en gran parte a través de la correspondencia, aunque en los últimos años ha estado actualizando y mejorando sus sistemas.  Por ejemplo, las citaciones a corte o a una autoridad se hacen a través de correspondencia.  Todas las solicitudes o aplicaciones bancarias requieren de una dirección física a donde enviar la correspondencia.  Incluso, las devoluciones de impuesto se hacen a través de correspondencia.  Y esta dependecia al sistema postal lo podemos ver claramente en la organización de las ciudades.  Las direcciones en Estados Unidos pueden definirse fácilmente por número de casa y nombre de calle.  Para facilitar orientación, las calles incluso utilizan nombre con la dirección cardinal hacia donde fluyen, por ejemplo South Orange Avenue, o West Lake Road. Por ende, una dirección en Estados Unidos puede ser fácilmente encontrada a través del número de casa y calle, por lo que las direcciones en Estados Unidos usualmente se pueden dictar en una sola línea, por ejemplo 1600 Amphitheatre Parkway.

La ventaja de esta organización, que ya de por sí está bien marcada en la cultura en Estados Unidos, es que permite comunicación por medio de terceros, entre cualquier persona.  Esa es una forma técnica de decir “puedo contratar a quien sea para entregar algo a alguien”.  Y, con esa organización, no era de extrañarse que surgieran compañias privadas que ofrecieran servicios similares o idénticos al servicio postal de EEUU, como por ejemplo FedEx o DHL.  Amazon tuvo la gran ventaja de nacer en un país con todas estas facilidades.  Absolutamente toda la logística de envío ya estaba lista para ser utilizada.  Amazon sólo recibía la orden, contrataba a uno de estos proveedores, y el paquete llegaba de seguro a la puerta del comprador.  Es más, gracias a la demanda generada por las ventas en Internet, los costos de mensajería se fueron abaratando; enviar un producto a cualquier parte de Estados Unidos era menos costoso, y los clientes de Amazon poco a poco empezaron a ver y sentir esta ventaja: disponiblidad en inventario, mejor precio, y menos impuestos (debido a ciertos huecos en las leyes fiscales en Estados Unidos, muchos estados no pagan impuesto de venta cuando la compra se realiza en otro estado); lo único que había que hacer era esperar.  Esto era una situación de ganar o ganar usando Amazon.

El Servicio Postal en Panamá

Desafortunadamente no podemos decir lo mismo de Panamá.  Nuestro sistema de correos está en el olvido.  No existe esa imagen del cartero llevándote las cartas a tu casa.  Es más, si quieres tus cartas, debes adquirir un apartado postal en una oficina postal, e ir de vez en cuando a revisar si te ha llegado alguna carta o no. En pocas palabras, **te toca levantarte, salir de tu casa a una oficina que puede estar lejos, que funciona ciertos días a la semana a ciertas horas (probrablemente cuando estés trabajando), para ir a ver si de casualidad te ha llegado un paquete o una carta.  Y, por otro lado está la desconfianza del servicio.  Aunque por ley está prohibido abrir la correspondencia, ¿aquí quién confía de los correos nacionales?  Desde que era pequeño escuchaba historias de terror con respecto a los correos nacionales: correspondencia que nunca llegaba, correos abiertos, paquetes robados, etc.  Me acuerdo como mis padres tenían pavor de enviar dinero o algo muy confidencial por una carta por temor a que abrieran la carta y se lo robaran.  Y a fin de cuentas, crímenes así quedaban impunes pues nadie veía nada, o todos eran cómplices.

Por otro lado, nuestras ciudades crecen desordenadamente y sin planificación.  No contamos siquiera con una nomeclatura establecida para el nombramiento de calles, mucho menos planes de desarrollo y expansión urbana.  ¿El resultado? No podemos contar con direcciones físicas concretas.  ¿Qué es lo que quiero decir? Si tu quieres enviar algo a una dirección particular en Estados Unidos dentro de una misma ciudad, simplemente dices el número de casa (los edificios comerciales también tienen número de casa) y la calle.  Por ejemplo, si quieres ir a Google en California dices 1600 Amphitheatre Parkway, y el paquete llega pues la dirección esta bien definida.  En comparación, si quieres enviar algo a algún lugar en Panamá, no podemos decir la dirección concreta.  Todas nuestras direcciones son referenciales.  ¿Cómo así? Los panameños damos las direcciones en base a alguna referencia conocida, y lo peor, muchas veces a antiguas referencias que ya no existen físicamente.  Por ejemplo, cuando damos direcciones de una residencia, esto es lo que hacemos: “en la calle principal, sigue recto hasta el Super 99, ahí giras a la derecha y cuentas tres calles a mano izquierda.  Ahi vas a ver una fonda. Giras a la izquierda en esa calle, luego sigue recto y la quinta casa a la derecha, la que es de color crema con un portón negro, esa es la casa” *(NOTA: esa dirección* la acabo de inventar y si hace referencia a alguna casa que realmente existe, es meramente una muy pero muy rara coincidencia). Peor aún cuando las direcciones se dan en base a algo que ya no existe, como por ejemplo”diagonal al antiguo Colegio Javier”. ¿Cual antiguo Colegio Javier, si ya se ha mudado dos veces?  Es más, ¡probablemente eras un bebé o no habías nacido cuando se mudo la primera vez, o vivías en otra provincia! ¡Y ni hablar del antiguo Gago! Eso es el resultado de una mala planificación urbana.  Por ende, entregas puerta a puerta, que es algo escencial para hacer que la gente compre a través de tu página web en lugar de salir a comprarlo en un local, se convierte en una traba.  En lo personal, mis respetos a todos los repartidores y mensajeros que lidian con este desorden llamado Ciudad de Panamá y hacen llegar la mensajería o el producto hasta el destinatario.  Realmente los admiro.

A la izquierda vemos una muestra de las calles en Ciudad de Panamá, y a la derecha, una muestra de las calles en San Francisco. ¿Notas alguna diferencia? (Haz clic en la imagen para ampliar)

Sigamos con el ejercicio de Amazonia naciendo en Panamá.  Ok, Amazonia le bajó el precio aún más a sus productos para tratar de competir.  Ahora le toca el segundo obstáculo: la logística de envío.  Recordemos uno de los obstáculos que Amazon en EEUU debía superar: el porqué una persona compraría un producto en Internet y esperar, en lugar de salir a buscarlo en la tienda más cercana. Bueno, Panamá no cuenta con el sistema postal de los Estados Unidos de llevar el paquete a la puerta de tu casa o tu oficina.  Entonces, definitivamente Amazonia no podría utilizar el servicio postal de Panamá para arrancar porque no resolvería uno de los puntos críticos: el porqué alguien compraría y esperaría varios días por un libro que puede comprarlo en la librería local y llevárselo el mismo día.  Imagina que compraras el producto  por Amazonia, y ellos lo mandan a tu apartado postal.  Luego de tres días te toca ahora salir de tu casa a ir a buscar el paquete en el correo, y rezar que haya llegado.  Entonces, si a fin de cuentas tengo que salir a buscar el paquete, ¿que ventaja tiene Amazonia además de precio? ¿Tendré que esperar unos días a que el libro llegue, y luego salir a buscarlo a la oficina de correos y rezar que haya llegado y no se haya perdido en el camino? ¿Vale la pena los riesgos para ahorrarse unos doláres?  Como probablemente el servicio postal local no le resuelve los problemas a Amazonia, le quedan dos opciones prácticas: bajar aún más el precio para que la gente se arriesgue, o contratar un servicio de mensajería local, lo que también conlleva a bajar aún más el precio o pasárselo al cliente.

Amazonia definitivamente no confió en el servicio postal panameño para el envío de los paquetes, porque se convierte en una incomodidad para sus clientes, y no es que Amazonia ofrezca un servicio que es indispensable para el panameño que obligatoriamente tiene que hacerse a través de ellos (por ejemplo, cualquier trámite con el gobierno).  La solución entonces es contratar un servicio de mensajería local. ¿Por qué contratar?  Salvo que seas una empresa como Panafoto o Multimax que cuenta con su flotilla de camiones de reparto, no te queda de otra.  Puedes hacerlo tu mismo, pero, ¿en realidad quisieras estar repartiendo los productos en lugar de enfocar tu tiempo en algo más importante, es decir, tu empresa? Si así piensas, te recomiendo leas varios libros de emprendimiento antes de lanzarte al precipicio.  Acuerdate, tu tiempo es lo más valioso, y debes invertirlo en donde más se requiera, lo que es probablemente hacer crecer la empresa.  Si lo vas a invertir únicamente en operar, crecer será muy dificil.  Regresando al tema, Amazonia tiene los mismos problemas iniciales que Amazon: no tiene mucho capital para empezar; casi todo el dinero se gastó en montar y empezar operaciones en la empresa. A diferencia de Amazon, Amazonia no puede contar con el sistema postal de Panamá para resolver uno de sus problemas principales, así que debe obligatoriamente contratar una empresa de mensajería.  La mensajería no es barata, y como Amazonia tiene que crear una nueva cultura de compra (no olvidemos que el comercio electrónico no era como lo conocemos hoy), tiene dos opciones: asumir el costo del envío ó transferírselo al cliente.  Este mismo problema se topó Amazon en EEUU, sin embargo, Amazon tuvo una estrategia que al final dió resultado.  Amazon decidió transferirle el costo del envío al cliente, pero aquí jugó en parte la psicología y una excelente estrategia.  Amazon ya estaba vendiendo los productos más baratos que sus competidores, pero si el cliente tenía que pagar por el envío, ya se hacia posible que el producto saliera más caro que comprarlo en la librería local.  Aquí entró en juego lo que hoy en día conocemos como “La Ciencia de las Compras”.  Amazon ajustó sus precios para asegurarse que en todo momento fuese más barato adquirir el libro en Amazon, inclusive cuando esto significaba un muy pequeño margen de ganancia, así que, cuando el cliente asumía el costo del envío, aún seguía siendo más barato.  Asumir el costo del envío tiene un efecto colateral que ayudó a Amazon.  Vamos a ponerlo como un ejemplo.  Imagina que estás comprando un libro que cuesta $30.00, y el envío cuesta $3.99.  En la librería local, ese mismo libro cuesta $35.99.  Si lo compras por Amazon (y vives en otro estado), te está saliendo en $33.99. ¿Dos dólares menos? ¿Por qué voy a esperar? ¡Para eso salgo y lo compro ya mismo! Bueno, en primer lugar, olvidas los impuestos.  Con impuestos, el libro en la tienda puede salirte más o menos (dependiendo donde estés) $38.50.  Pedirlo por Amazon te ahorra $4.50.  Ahora, aquí es donde entra la psicología de las compras. ¿Y que tal si pido el segundo libro, que también cuesta $30 en Amazon, pero en la librería cuesta también $35.99?  El ahorro es mucho más significativo porque solamente pagas una vez por el envío.  Claro, el precio del envío puede variar dependiendo del peso y la cantidad, pero la variación podría ser mínima.  Entonces, ahora estoy comprando dos libros de $30 más el envió, en total por Amazon me sale $63.99.  En cambio, si voy a la tienda a comprarlo, me sale en $77.  Con Amazon entonces me estoy ahorrando $13 si compro dos libros. ¿Y que tal si compro tres, o cuatro? ¡Entre más compro, más puedo ahorrar en envío! Aquí la psicología juega un papel muy importante.  Ya de por sí el cliente sabe que Amazon es más barato que las librerías.  Si el costo del envío es igual o varía según el peso, que usualmente es una pequeña variación en el precio, puedo sacarle mucho más provecho a Amazon comprando ya todo lo que necesito.  De ese proceso nace una autosatisfacción del cliente por haberle sacado mayor provecho a su dinero, y la espera da entonces resultado.  Por otro lado, Amazon hace ventas colaterales: el cliente originalmente va a comprar un sólo libro, y sale con varios.  Pero más importante, y esto algo que Jeff Bezos afirmó que Amazon tendría desde el comienzo, el cliente se siente satisfecho, y por ende es mucho más probable que regrese a comprar.

Veamos ahora el caso contrario.  ¿Qué hubiese pasado si Amazon hubiese escondido el costo del envío en el producto?  Nuevamente usemos el ejemplo del libro de $30 en Amazon.  Como Amazon ahora va a introducir el costo del envío en el libro, el libro en Amazon cuesta $33.99, mientras que la librería lo vende a $35.99, o sea en Amazon te sale dos dólares menos.  Con impuesto en la librería, el libro te sale en $38.50, $4.50 más que en Amazon. Si compras dos, entonces en Amazon te sale en $68 mientras en la librería te sale a $77; te ahorraste $9.  Nuevamente, la psicología juega un papel importante aquí.  Lo único que el cliente ve aquí es una oferta (claro, Amazon haría más plata, pero a costa de algo escencial).  Amazon te sale $4.50 más barato por cada libro.  La espera de los tres días para recibirlo se convierte en un castigo por querer ahorrar los $4.50. ¿Por qué se percibe como un castigo? Porque no es algo que estás ganando por esperar, es algo que estás canjeando por la espera.  Es como cuando compras al por mayor, sabes que entre más compres, más barato te va a salir, pero ves esa disminución en precio como una concesión que estás realizando al tener que comprar en mayor volúmen.  Veamos nuevamente toda la psicología que hay en el caso contrario: en el que el cliente asume el costo del envío. En primer lugar, el precio marcado: $30 en comparación con $36 (automáticamente nuestra mente redondea el valor). A primera vista nos estamos ahorrando ya de por sí $6 dólares. Nuestro cerebro aún no está considerando los costos de envío, pero ya está recibiendo satisfacción inmediata: un gran descuento.  Empezamos entonces a considerar otras opciones, es decir, a pensar en aprovechar otras ofertas.  Vamos imaginando todo el dinero que podríamos ahorrar aprovechando estos precios con grandes descuentos.  Entra en juego el descubrimiento.  Descubrimos posibilidades, nos sentimos más felices porque podemos extender cuánto vamos a adquirir.  Digamos que yas estás contento y procedes entonces a pagar. Te topas entonces con la sorpresa de los gastos de envío: $3.99. ¿La primera reacción? Usualmente coraje, te sientes que te están robando, pero esto es bueno, porque conlleva al análisis subsiguente.  Empiezas a calcular y te das cuenta que, aún pagando el envío de $3.99, estás ahorrando muchísimo más dinero que si fueras a la tienda local.  Bienvenido al logro.  Te sientes realizado, que lograste bastante, ahorraste bastante y obtuviste todo lo que querías sin sacrificar mucho.  Ves que esos $3.99 y la espera de tres a cinco días vale la pena.  ¿El resultado? Satisfacción. ¡Y ni siquiera consideraste los impuestos; cuando te das cuenta, más feliz te sientes!

Vamos a analizar la psicología entonces de esconder el costo del envío del libro.  En Amazon el precio marcado es de $33.99, en la librería local, $35.99. Entra la psicología humana al plano.  La primera comparación demuestra ahorros entre precios marcados  de únicamente $2. ¿Dos dólares nada más? Otros sentimientos empiezan a aflorar: decepción.  Esperabas que hubiera un ahorro mayor.  Buscas ese segundo libro que te gustaba y ves que está también a dos dólares menos.  Saltas un paso crucial para la autosatisfacción: el descubrimiento.  De una vez vas para el análisis, empiezas a ver los pros y los contras.  En los pros, repentinamente piensas en los impuestos, ves que el ahorro es mayor, no $2, sino $4.50.  En los contras tienes la letanía de la impaciencia: por ahorrate $4.50, tendrás que esperar de tres a cinco días por el paquete, y no olvidar los riesgos de que te vengan dañados.  Pero bueno, decides comprar para probrar.  Igual te estas ahorrando algo, pero Amazon te está haciendo pagar ese descuento con tu tiempo, esperar los cinco días.  Al final, experimentas satisfacción porque ahorraste algo, pero no es el mismo tipo de satisfacción que si Amazon te hubiese transferido el costo del envío directamente a tí.  Claro, como empresa te sale más rentable esconder el envío, porque si compra dos libros, ganas el costo del segundo envío, cuando solamente es el primero.  Pero el sacrificio es la satisfacción del cliente, y quien sabe si después el cliente querrá volver o pensará en tí primero cuando vaya a hacer una compra.  Mientras que en el otro caso, tu cliente descubrió en tí una forma de ahorrar, así que probablemente seas su primera opción y te refiera a su círculo de amistades y familiares.

Antes de continuar analicemos bien lo que sucedió en el párrafo anterior.  Como puedes observar, algo ilógico resultó más rentable que algo lógico.  En ese entonces, usualmente el pensamiento era esconder los costos de producción y envío al cliente y así generar más dinero.  Estos se colocaban en el precio final del producto y el cliente no los veía. Esta es una muestra de cómo el pensamiento de Amazon rompió paradigmas e hizo a muchos economistas preguntarse qué estaba pasando y por qué las reglas no se estaban aplicando.

Regresemos a la historia de Amazonia.  Amazonia está tratando de seguirle los pasos a Amazon, así que decide seguir la estrategia de transferirle el envío al cliente. **Ok, ahora mismo algo se está cocinando y no huele muy bien.  Amazonia bajó los precios primero, para ser más barato que los competidores.  Ahora los tiene que bajar para que los clientes asuman el costo del envío y aún así se sientan satisfechos con la compra.  Amazonia tuvo la suerte de encontrar un servicio de mensajería que le ofrecía un precio más o menos fijo en cuanto a peso, tamaño y distancia, en lugar de otros que los precios variaban según el tamaño del paquete, el peso y el destino.  Este es un escenario utópico.  Es como si Amazonia encontró unos mensajeros que cobren lo mismo por llevar un paquete de la Central a Via España como de la Central a Arraiján.  Obviamente es dificil encontrar alguien que cobre así, pero sí hay una forma de simular algo parecido, y lo veremos en el artículo donde lidiaremos con la operación de la tienda online.  Bueno, Amazonia consiguió a alguien que le cobrara así, pero al igual que Amazon, tuvo que reducir más su margen de ganancia.  Todo parece estar bien, y si la “Ciencia de la Compra” se aplica, todo va a estar bien y pronto la plata empezará a fluir, ¿verdad?

El Régimen Fiscal

¿Te acuerdas de un párrafo de la sección anterior cuando hablamos que el cliente descubre después que no pagó impuestos, por lo que su nivel de satisfacción aumentó? ¿Acaso te preguntaste porqué el cliente no pagó impuestos? En el artículo introductorio mencioné que ibamos a analizar las diferentes variables, pues no podíamos comparar peras con manzanas. Amazon es la pera, y Amazonia es la manzana, y aquí es donde radicalmente se notan las diferencias.

Hubo otro factor que ayudó radicalmente al éxito de Amazon.  Sí, la infraestructura y el servicio postal de Estados Unidos lo ayudó enormemente, pero hubo un pequeño detalle que inclinó la balanza radicalmente, y ese detalle era la legislación fiscal en Estados Unidos.  Esto es algo extenso, pero básicamente se puede reducir a esto: Estados Unidos es un sistema federal compuesto por la unión de varios estados, cada uno con sus propias leyes locales, pero regido bajo un gobierno federal central.  Por ende, cada estado puede tener su propio juego de impuestos. Sin embargo, a diferencia de otros países, no existe un “impuesto federal” que se le aplique a la venta de un producto por igual en todos los estados.  Cada estado tiene sus propios impuestos.  Amazon inconcientemente encontró, o más bien abrió un hueco en la legislación fiscal.  Amazon operaba oficialmente en el estado de Washington, y por ende las ventas las hacía como si estuviese en Washington.  Si vivieses en Washington tienes que pagar impuestos porque es como si compraras en una tienda local de Amazon.  ¿Pero qué pasa si vives en otro estado, digamos Florida? Bueno, como Amazon opera en Washington y tú vives el Florida, Amazon no puede imponer el impuesto de Washington, porque tú te riges bajo el marco legal de Florida, pero tampoco puede recolectar (así es como los gringos lo llaman) el impuesto de Florida porque ellos están en Washington y no pueden recolectar impuestos para otro estado.  Así que esto se convirtió en un vacío legal que significó cero impuestos para la gran mayoría de los clientes de Amazon, y por ende, resultaba aún más económico comprar en Amazon. Claro que eso fue a sus inicios.  Como Amazon era pequeño e Internet era un bebé, a ninguno de los legisladores (senadores o congresistas) de EEUU le importó mucho llenar ese vacío.  Pero ahora que Amazon es un gigante, existe una controversia con eso pués Amazon solamente recolecta impuesto de 5 estados.  Otros estados están promoviendo legislaciones para poder tasar las ventas por Internet y rellenar este vacío legal que encontró Amazon.

El vacío legal en cuanto a impuestos ayudó mucho a Amazon.  Pero, ¿podrá ser el mismo caso con Amazonia? NO.  Recordemos que Amazonia está en Panamá.  Nosotros no somos los Estados Unidos.  Aquí las provincias no son estados, y todas las provincias se rigen bajo las mismas leyes.  Aquí no hay una ley para Colón y otra para Chiriquí.  Todas son iguales para todos, bueno en el sentido amplio de la palabra.  ¿Qué significa esto? Que Amazonia no tendrá la ventaja de no pagar impuestos por un vacío legal.  ¿Esto que significa para Amazonia? Que la sensación de ahorro percibida por el cliente es menor, y por ende la satisfacción es menor.  Esto de la satisfacción es sumamente importante porque recordemos que Amazon y Amazonia no están tratando únicamente de vender; literalmente están tratando de crear una nueva cultura de compra.

El Costo de Vender

Si tienes un negocio que acepta tarjetas de crédito probablemente sabes de lo que voy a hablar.  Si no, bueno es hora de aprender cómo realmente funciona el lucrativo negocio de las tarjetas de cŕedito.

Digamos que vas a un local, ves un producto que te gusta y decides comprarlo.  El local comercial ofrece dos formas de pago: efectivo o tarjeta de crédito.  Tal vez no lo sepas, pero al tú pagar con tarjeta de crédito, la tienda gana menos dinero. Sí, la tienda gana menos dinero que si pagaras con efectivo.  Tal vez imaginabas que con la tarjeta de crédito, los bancos hacen dinero de los interéses que a tí te cobran, ¿no es así? Bueno, ellos hacen dinero también cada vez que tu usas tu tarjeta de crédito, y no necesariamente tu banco es el que se lleva ese dinero.

Cuando un negocio quiere aceptar tarjetas de crédito, este negocio lo hace para brindarle comodidad a su cliente.  Lo primero que el negocio hace es ir a un banco y solicitar el servicio.  Aquí es donde los desconocedores se llevan la primera sorpresa.  Si quieres aceptar tarjetas de crédito en tu negocio, el banco te proporcionará el punto de venta (la maquinita donde pasan la tarjeta) que te permitirá aceptar la tarjeta de crédito, a cambio de un porcentaje de la venta. Sí, leíste bien, por cada venta con tarjeta de crédito, el banco que provee el punto de venta se lleva un porcentaje de la venta como comisión, es decir, el banco le está cobrando al negocio para que tú puedas usar tu tarjeta de cŕedito.  Visto de otro modo, el negocio le paga al banco para que tú puedas usar la tarjeta de crédito, y tú le pagas al banco por usar la tarjeta de crédito (y con intereses).  Ahora, la comisión se la lleva el banco que ofrece el servicio de punto de venta en el negocio (por eso es que a veces los slips de tarjeta de crédito son de diferentes bancos, según el local donde compres).  Los negocios van donde diferentes bancos en busca de la mejor oferta, es decir, quién cobra menos comisión. ¿Nunca te preguntaste porque los bancos te ofrecen todas esas ofertas de puntos, millas, etc.? ¿Por qué a veces multiplican los puntos, y porqué a veces ciertos negocios ofrecen más puntos que otros?  Bueno, entre más uses tu tarjeta de crédito, más gana el banco.  Por eso todas las promociones.  Y lo de los negocios que ofrecen a veces descuentos o más puntos, es porque son socios o partners con los bancos, es decir, ofrecen un descuento y a la vez el banco les baja las comisiones.

Internet no se escapa de esta realidad, y ya que la tarjeta de débito o cŕedito es la principal forma de pago, hay un negocio muy lucrativo y por ende las empresas tienen que asumir este golpe o planificar como traspasar la comisión al cliente.  De esto veremos más a detalle en el artículo destinado a los pagos.  Por el momento, analicemos ahora la situación de Amazonia.  Para competir redujo los precios una primera vez, luego para motivar las compras y traspasar el costo de envío tuvo que reducir el precio nuevamente.  Ahora, Amazonia tiene que contemplar las elevadas comisiones para procesar y aceptar pagos en línea a través de tarjeta de crédito.  Si no compensa, el precio de sus productos podría acercarse nuevamente al precio de sus competidores locales. Si eso ocurre, pierde toda ventaja por lo que ha estado trabajando.  Ya Amazonia está aguantando una gran reducción en el margen de ganancias, y ahora tiene que afrontar otra reducción.  Tal vez esta reducción signifique literalmente vender al precio de compra, o inclusive a pérdida.  Si no lo hace, comprar en Amazonia podría ser lo mismo que comprar en la librería local, solo que tienes que aguantarte una larga espera por tu producto.  Entonces, todo el ímpetu de Amazonia muere. ¿Qué va a hacer Amazonia?  Ahora mismo no parece ser rentable, pero el plan de negocios de Bezos tampoco era rentable los primeros cinco años. ¿Deberá continuar? Bienvenido al escenario catastrófico de la burbuja .com.

Análisis Final de la Burbuja .com

En el artículo anterior vimos un pantallazo del desastre financiero llamado la burbuja .com. Sin embargo, no entramos en detalle cómo fue que sucedió y que hicieron las compañías para llegar a tal nivel.  En este artículo he estado introduciendo la estrategia de Amazon y las variables que lo ayudaron a ser exitoso.  Ahora que estamos más empadados en ese tema, podemos analizar más a detalle qué fue lo que sucedió.  Es más, ahora mismo tenemos nuestra empresa en la burbuja: Amazonia.

Ok, ahora vimos el panorama de Amazonia no luce muy alentador.  Los costos de operación se están sumando y el margen de ganancia no es muy alto.  Es más, estamos viendo que probablemente algunos productos los tendremos que vender bajo pérdida o al costo de compra.  ¿Qué negocio puede operar así?  Buenos, vamos a centrarnos en las estrategías de negocios que ya conocemos.  Amazon está teniendo pérdidas, pero está creciendo y parece que va a ser exitosa. El problema es que, no podemos esperar 5 años para ser rentables.  Ya la gente descubrió una mina de oro en Internet, y la migración masiva ya empezó.  Todos quieren llegar primero, y probablemente, como lo ha mostrado la historia, los primeros casi siempre se llevan lo mejor.  Esa es la mentalidad de la burbuja .com.  ¿Y cómo logras eso? Pués dándote a conocer.  Aquí es donde entra el hazte grande rápido.

Así como ha sucedido en los booms de la historia, muchas veces los primeros son a los que mejor les va.  La burbuja .com no era diferente.  Vamos a imaginar un poco ahora.  Imagina que estás en el Panamá de la decada de 1910.  Aún con la construcción del canal en pleno auge, todavía no existen empresas locales gigantescas.  Empiezas con una pequeña abarrotería en Colón.  Unos años después, creces esa abarrotería a un supermercado, y años más tarde, inauguras nuevas sucursales de ese supermercado en otras provincias. ¿Te suena familiar la historia?  En 1911 Antonio Tagarópulos fundó en Colón lo que eventualmente se convertiría en el Supermecados Rey y los demás supermercados del Grupo Rey.  No es que había un boom de supermercados, pero ser de los primeros mucho le ayudó.  Intenta abrir ahora una abarrotería y que se convierta en una cadena de supermercados.  No es imposible, pero es sumamente dificil con la competencia que tendrías que lidiar.  Tu estrategia deberá ser eficaz.  Bueno, por ese motivo era necesario hacerse grande rápido.  Vamos a verlo ahora con números.

Regresando a Amazonia, se encuentran en un dilema.  El mercado se está llenando de otras empresas tratanto de ser las primeras y llevarse la mayoría de sus clientes y la lealtad de los mismos.  Amazonia ya está vendiendo a precios muy bajos para ser competitivo y atraer gente a comprar.  Es más, ahora mismo no son rentables y están operando bajo pérdida.  Necesitan crecer, o desaparecer.  Muchas otras empresas están en lo mismo. Pero, ¿cuál es la necedad por crecer?  Primero, como toda empresa necesitas clientes.  Es más, en este nuevo mundo, necesitas convertirte en la referencia para tus clientes, el lugar donde pueden encontrar lo que buscan más barato.  En otras palabras, quieres que vayan primero donde tí antes que vayan a tu competencia.  Como Amazonia está operando bajo pérdidas, necesita dinero.  Tiene pocas opciones, conseguir capital a través de inversionistas, o irse público y empezar a vender acciones.  Bueno, afortunadamente Amazonia se encuentra en la época de la burbuja y hay inversionistas como locos tratando de adquirir acciones de empresas .com, así que conseguir capital no era dificil.

Amazonia se encuentra ahora mismo con una ventaja: está empezando operaciones en Panamá.  No tiene tanta competencia como en Estados Unidos.  Vamos a analizar qué es lo que está sucediendo en Estados Unidos en el momento de la burbuja.  Cientos de empresas están naciendo, y la mayoría están operando bajo el precepto de hazte grande rápido.  Cada día, muchas empresas nacían, empresas como por ejemplo drkoop.com, garden.com, etoys.com, flooz.com, pets.com, o webvan.com.  Muchas empresas ni siquiera habían vendido un sólo producto cuando se hacían públicas, y aún así recaudaban millones de dólares.  Esa era la cultura del hazte grande rápido.  Muchos inversionistas ignoraban los riesgos porque existía la mentalidad de que uno de los tantos iba a pegar, e iba a pegar en grande así como eBay o Amazon así que no querían quedar por fuera.  Esto me recuerda mucho a un capítulo de los Simpsons en donde Homero iba a invertir en la bolsa en una compañía, sin entender cómo funcionaba la bolsa:

Video propiedad de Twentieth Century Fox
Fuente: http://vimeo.com/13983590

La historia del video que no aparece es que Homero va a una feria y ve una tecnología llamada Animotion, la prueba y le gusta. Luego, emocionado, decide por su propia cuenta ir a invertir en la oferta pública inicial e invertir todos los ahorros, sin decirle a Marge ni a su familia, en la empresa.  Cuando llega donde el corredor, el corredor le pregunta a Homero si el entiende los riesgos de invertir en acciones en la bolsa, y luego Homero empieza a imaginarse la secuencia del video sobre lo que él piensa es la bolsa (puro dinero y un gorila forrado en billetes).  En fin, invierte todo el dinero, y al día siguiente la empresa quiebra y resulta que él era el único inversionista.  Puse este video de ejemplo porque algo similar estaba ocurriendo con los inversionistas en la burbuja .com, como ya lo he mencionado reiteradamente: invertían sin realmente entender que era lo que estaba sucediendo y el verdadero éxito de Amazon o de eBay.

¿Qué hacian las empresas con todo este dinero? Cómo la idea era crecer, debían hacer crecer la imagen de la empresa.  ¿Cómo? Campañas masivas de mercadeo, oficinas principales despampanantes, fiestas de lanzamiento desbocadas, salario altísimos al personal, etc.  En fin, casi todo era imagen, verse grandes.  Habían empresas que hacían fiestas de lanzamiento de $100,000, y en ventas solo tenían un total de $100.  También mucho de este dinero los dueños lo invertían en ellos mismos.  Compraban mansiones, yates, aviones, etc., todo para verse como unos ejecutivos exitosos y así atraer más inversionistas.  No es de extrañar entonces que cuando la burbuja estalló, muchos quedaron tras las rejas pagando condenas por estafa, malversación de fondos, etc.

¿Y donde estaban los grandes como Walmart, JC Penney, etc.? ¿No estaban ellos también en la burbuja? Bueno, aunque algunos lanzaron sus páginas .com, estas empresas siguieron una estrategia diferente.  En primer lugar, ya eran grandes y no necesitaban competir como los miles de emprendimientos .com que estaban surgiendo.  A diferencia de los pequeños .com que trataban de ganar clientela a través de imagen, publicidad, o precios, estas empresas vieron sus sitios web más como sucursales 24 horas, que como la principal fuente de negocios, así que ofrecían los productos que se podían adquirir en sus tiendas departamentales al mismo precio.  ¿Por qué no más barato? Pues obviamente sería una mala decisión de negocios tratar de competir contigo mismo.  Estas grandes cadenas vendían por Internet, pero al inicio principalmente porque no en todas las tiendas tienen el mismo producto, y como ya tenían su clientela de varios años establecida, sus clientes veían productos que no estaban en la tienda local y a veces lo compraban.

El punto fue que los pequeños .com tomaron toda la plata de los inversionistas, y lo utilizaron mal.  No tenían un buen plan de negocios, y muchos trataban de copiar el éxito de Amazon sin realmente entender qué era lo que sucedía.  Ahora, en este artículo no he puesto todos los puntos de la estrategia de Amazon que lo llevaron al éxito.  Para eso mejor comprarse un libro de historia sobre Amazon.com.  Sin embargo sí tomé algunos de los más importantes para demostrar el porqué hay que planificar bien la estrategia, ya que si le funcionó a uno, no signifique que le funcionó a otro.  ¿Y que pasó con las tiendas .com? Bueno, aquí la conclusión de algunas de ellas:

• drkoop.com: En su oferta pública inicial atrajo $88.5 millones en 1999.  En el 2000, perdía decenas de millones de dólares cada cuatrimestre, cerrando oficialmente en diciembre de 2001.
• garden.com: Sus acciones se cotizaron a $20 cada una durante su oferta pública inicial en 1999.  Un año después tuvo que recortar en un 40% su fuerza laboral, y para el tercer trimestre de ese año había perdido $9.9 millones.  Para noviembre de 2000, sus acciones se cotizaban en 9 centavos por acción, y fue forzada a cerrar.
• pets.com: Una de los más famosos ejemplos de la burbuja debido a su intensa campaña publicitaria.  Incluso compraron espacio publicitario en el Superbowl en 1999.  Durante su oferta pública inicial, las acciones se cotizaban en $11 y subieron en los siguientes meses hasta un máximo de $14.  Durante los primeros 9 meses del 2000, la empresa había perdido $147 millones, y cuando la burbuja explotó, no pudo asegurar más dinero de inversionistas para continuar operaciones.  Rápidamente sus acciones llegaron a cotizarse en menos de $1 y permanecieron así hasta su extinción en noviembre de 2000.
• webvan.com: Una de las más ambiciosas empresas de la burbuja, webvan contaba con un agresivo plan de crecimiento.  En año y medio habían expandido sus servicios a 8 ciudades de los Estados Unidos.  En el verano de 1999, Webvan hizo pública sus intenciones de un plan de inversiones por $1 billón para expandirse a 26 ciudades.  En su oferta pública inicial, Webvan recaudó $375 millones, sus acciones se cotizaban en $30 y estaba valorada en $1.2 billones de dólares.  No le tomó mucho tiempo a los inversionistas darse cuenta que la clientela y sus márgenes de ganancia no eran suficiente como para soportar el ambicioso plan de expansión.  Para cuando la empresa anunció su cese de operaciones, sus acciones se cotizaban en 6 centavos.
• etoys.com: La empresa fundada en 1997 se había convertido en uno de los sitios web más visitados para navidad, mucho de esto debido a su inmensa inversión publicitaria y partnerships con fabricantes y empresas. Su competencia: Amazon que ya era un grande, y el titán en juguetes al detal ToysRus.  Sus acciones llegaron a cotizarse en $84.35 en octubre de 1999.  Después de reportar $74.5 millones en pérdidas el último cuatrimestre del 2000, etoys advirtió a sus inversionistas que apenas tenía suficiente dinero para operar hasta Marzo de 2001, y que requería de una inyección de capital adicional.  Nunca consiguió la inversión.  En febrero de 2001, citando pérdidas por $247 millones, la empresa se declaró en bancarrota.

¿Triste no? ¡Hasta que da miedo lanzarse!  Bueno, si quieres triunfar en la vida, hay que arriesgarse.  No todo en la .com fue malo.  Hubo empresas que surgieron y sobrevivieron y ahora son gigantes.  Todo está en tener un buen plan de negocios (sino ve y pregúntale a Jeff Bezos), seguirlo fielmente, y tener una buena estrategia. Y entonces, ¿Amazonia también explotó?  Vamor a analizar el caso de Amazonia.  En primer lugar, nuestra hipotética empresa se encuentra en Panamá así que tiene su propio set de obstáculos que debe superar.  Ya consiguió el capital para operar bajo pérdidas.  Recordemos que todavía no existe la cultura de compra por Internet en Panamá porque estamos en el año 1997-99, así que Amazonia está tratando de crear la cultura a través de los precios bajos y convertirse en una referencia como Amazon.  El plan es idéntico al de Amazon, crecer por sobre pérdidas, pero a un ritmo controlado obviamente y no como los otros desastres.  Eventualmente, cuando Amazonia ya tenga una clientela fija puede empezar a reajustar sus precios, como Amazon hizo y empezar a obtener ganancias y ser rentables.  Sólo tiene que sobrevivir lo suficiente para crecer lo necesario para empezar a obtener ganancias y dejar de vender a pérdidas.  Sin embargo, Amazonia tiene un último obstáculo que Amazon no tuvo: la distribución de la población.

Si observamos un mapa poblacional de los Estados Unidos, vemos cómo los 314.5 millónes de habitantes se distribuyen a lo largo del país en diferentes densidades.  La ciudad más poblada es New York, con 8.2 millones de habitantes (Fuente: Wikipedia), lo que equivale al 2% de la población.  Del otro extremo está Los Angeles, con 3.8 millones de habitantes, lo que equivale al 1% de la población.  Amazon estaba en Seattle, así que de la noche a la mañana se abrió mercados de varios millones que estaban lo suficientemente lejos como para descartar ir a buscar el producto en persona.  Panamá es otro cuento.  Con una población de 3.5 millones en todo el país (Fuente: CIA World Factbook), la distribución es totalmente diferente.  Tan sólo en Ciudad de Panamá, la capital, hay 1.3 millones de habitantes, lo que equivale al 37% de la población concentrada en punto.  Eso sin contar Arraiján y Chorrera. Amazonia tiene entonces el problema que todo está cerca de la población con mayor poder adquisitivo, así que más complicado vencer la premisa del porqué esperar si puedo salir a buscarlo yo mismo.  ¿Las otras ciudades más pobladas? Nada más te queda David con aproximadamente 150 mil habitantes, lo que equivale al 4% de la población.  Colón ni lo mires porque Amazonia estaría compitiendo contra la Zona Libre y lo veo mal. Y hay que también considerar la época, en donde las computadoras eran un lujo y no toda la población las tenía.  Pero bueno, para este ejercicio estabamos asumiendo que Panamá se encontraba a la par con Estados Unidos en materia de Internet, así que vamos a suponer que ya había una buena tajada de la población con Internet.  Es obvio entonces que si Amazonia quiere triunfar en Panamá, deberá aplicar una estrategia totalmente diferente.

Conclusiones

En todo este artículo hicimos varios ejercicios de análisis para tratar de comprender un poco el éxito de Amazon y cómo aplicar algunas de sus estrategias.  Sin embargo, a través de nuestra empresa ficticia Amazonia vimos que el escenario no es tan bonito como parece; las mismas estrategias que aplicó Amazon no necesariamente van a funcionar acá por diferentes motivos, tales como la infraestructura, los impuestos, la concentración de la población, las distancias, etc.  Y vimos también como las estrategias mal adoptadas llevaron a desatres financieros. En fin, el éxito de Amazonia es incierto hasta que veamos su estrategia acorde al plano nacional.

Lo que quería lograr con este capítulo era mostrarte que vender en Internet no se trata de montar una página web y esperar que la plata fluya.  Hay que trabajar muy duro, planificar bastante, y así como cualquier negocio, asumir muchos riesgos.  Es más, los riesgos pueden ser mayores porque no se aplican las mismas reglas que cuando tienes un local comercial.  Hay mucho que considerar.  Espero que con este análisis ahora mismo estés pensando en cuáles obstáculos te vas a afrontar y cómo superarlos.  Por ejemplo, si piensas en tener una tienda online de venta de productos al detal, debes estar ahora mismo pensando en cómo hacerle llegar el producto a tu cliente, y los precios (¿cómo vas a competir o darte a conocer?).  No se trata solo de tirar grandes sumas de dinero en marketing  y esperar que todo salga bien.  De los desastres .com podrás ver que no es tan fácil.  Y hay muchos costos que probablemente no has considerado y te van a caer de sorpresa cuando leas los siguientes artículos.  Pero lo más importante que debes aprender de todo esto es que, si quieres llegar al éxito, ten un buen plan de negocios y aférrate a él.  Como todo plan de negocios, si necesitas ajustes, los haces, pero síguelos con un soldado sigue una orden.  Ten metas realistas; no seas como la gente de webvan.com, investiga bien el mercado, y no seas sólo optimista.  Un poco de pesimismo ayuda también a ver los posibles obstáculos y planificar cómo enfrentarlos una vez los encuentres.

Bueno, ya me despido de este artículo.  En el siguiente de la serie, vamos a entrar ya en lo práctico.  Vamos a ver cómo montar tu tienda o servicio en línea, lo que necesitas, cuanto te va a costar, etc.  Nuevamente, gracias por leer mi blog y por la paciencia de leer este extenso artículo.  Espero te haya ayudado.

Hace unos días atrás, por primera vez escucho sobre un nuevo programa en la CSS para lo que tiene que ver con las planillas. En televisión y en los periódicos veo cantidades enormes de empleadores quejándose de este sistema nuevo sistema que se supone facilitaría las cosas. Cuando los empleadores iban al pago de las planillas, habia toda clase de problemas (http://www.laestrella.com.pa/online/impreso/2012/09/27/molestias-y-quejas-por-mal-servicio-de-la-css.asp). En Twitter las quejas abundaban. No faltaba el típico “se cayó el sistema”. Una de las excusas que dieron fue que las computadoras no tenían capacidad. Un poco ambiguo me pareció esa excusa. Unos días después se cae nuevamente el sistema, esta vez la excusa fué un problema en el servidor. ¿Servidor? ¿En singular? Aquí las cosas se empiezan a ver preocupantes. ¿Cómo algo que costó 5 millones está en un único servidor? Bueno, puede ser que haya más pero no lo mencionaron en la nota de televisión.

La explicación de un fracaso desde el punto de vista técnico

Todavia no le presté mucha atención al tema, hasta que en la oficina por primera vez ví el SIPE. Era una aplicación web. Si es una apliación web entonces, ¿cómo pudieron decir que era porque los usuarios no tenían capacidad? Eso lo ví como un insulto a la población, así que como desarrollador web, quería ver quién tiene la razón, así que empece a analizar el SIPE, desde el punto de vista técnico, y he aquí mis resultados. Cabe destacar que esto es meramente una opinión personal.

Nota: En este artículo no colocaré imágenes de la interfaz del SIPE pues, al ser una aplicación web, están protegidas por el marco legal del derecho de autor, y no cuento con la autorización escrita para poder utilizar imágenes de la aplicación en este momento.  Además, con las recién sacionadas modificaciones a la ley de propiedad intelectual, mejor cuidarse en salud.

Un Sistema que no vale ni 100 mil dólares

Una de las primeras cosas que me llamó la atención fueron los 5 millones de dólares que costó este sistema. Por tal elevado costo me imaginé una aplicación espectacular con una infraestructura de lujo. Lo que encontré es totalmente opuesto y una vez más demuestra que nos han “congueado”.

Cuando ví el SIPE funcionando por primera vez, una de las primeras cosas que noté era lo horriblemente lento que cargaba la página de inicio. Lo primero que hice entonces fue analizar el tráfico entre el servidor y el navegador para ver porqué demoraba tanto en cargar. Lo que encontré fue de espanto, y lo podemos apreciar en la imagen de abajo.

7.9 MB envía SIPE desde el caché. ¿Por qué tanto?* (haz clic en la imagen para verla en grande)*

Si te fijas donde está el puntero, el SIPE literalmente le envió a mi navegador 7.9 MB de contenido en una llamada.  Eso es casi dos canciones de 4 minutos en mp3. Yo asombrado quise ver qué clase de contenido me estaba enviando. Mi primera suposición fue que me estaba enviando el código javascript de la aplicación (javascript es un lenguaje de programación). Me extrañó que pesara tanto, en especial siendo una aplicación web que debería ser relativamente liviana. Bueno, revisé el contenido, y lo que pongo a continuación es sólo una mínima porción de lo que me estaba mandando el servidor del SIPE:

gc(){}  
function Tgc(){}  
function ahc(){}  
function khc(){}  
function uhc(){}  
function Fhc(){}  
function $hc(){}  
function cic(){}  
function gic(){}  
function fic(){}  
function Aic(){}  
function Vic(){}  
function Uic(){}  
function Zic(){}  
function cjc(){}  
function X0e(){var b;nsi[b=++osi]=X0e;psi[b]=Wyi+Mxi,Hj(this);osi=b-1}  
function a1e(){var b;nsi[b=++osi]=a1e;psi[b]=Wyi+Mxi,Hj(this);osi=b-1}  
function f1e(){var b;nsi[b=++osi]=f1e;psi[b]=Wyi+Mxi,Hj(this);osi=b-1}  
function k1e(){var b;nsi[b=++osi]=k1e;psi[b]=Wyi+Mxi,Hj(this);osi=b-1}  
function p1e(){var b;nsi[b=++osi]=p1e;psi[b]=Wyi+Mxi,Hj(this);osi=b-1}  
function u1e(){var b;nsi[b=++osi]=u1e;psi[b]=Wyi+Mxi,Hj(this);osi=b-1}  
function A1e(){var b;nsi[b=++osi]=A1e;psi[b]=Wyi+Mxi,Hj(this);osi=b-1}  
function C1e(){var b;nsi[b=++osi]=C1e;psi[b]=Wyi+Mxi,Hj(this);osi=b-1}  

Sí. Eso es lo que literalmente habia en esos 7.9 MB de contenido

Si eres un programador, ahora mismo estas pensando lo mismo que yo. ¡Qué porquería! Si no eres programador, dejame explicarte que está sucediendo en esas líneas de programación. Las líneas cortitas que ves más arriba literalmente dice “haz nada”, 3473 veces. En las más largas, como que empieza a ocurrir algo, pero con esa clase de nomeclatura que están usando, no tengo ni la más mínima idea de lo que está pasando. ¿Qué puedo concluir de eso? Que ese código no fue hecho por personas, sino generado automáticamente por un programa. Cabe recalcar que en las aplicaciones web hay dos porciones de código, la del cliente (front-end), que es la que analicé, y la del servidor (backend), la cual no puedo analizar porque no cuento con el código fuente del programa.  Pero por lo visto a primera, el front-end fue generado por un programa y no le metieron esfuerzo ni dedicación.

A los programadores: pensé que tal vez estaba creando classes de objetos (obviamente el código está obfuscado) para despues extenderlos via prototype, pero en todo el código, las 10729 líneas de código que encontré, nada más había 5 prototype, o sea que más aún creo que es basura intendendible. Sólo unas cuantas líneas al final tenian algo de sentido, pero seguían llamando estas funciones con nombres todo locos asi que no pude ver su propósito en el poco tiempo que estuve analizando.

Vamos a ver otro detalle importante. Aquí tengo una conexión de 3 MB, y me tomó 5 minutos y 3 segundos recibir el contenido del servidor (lo puedes observar en la barra verde en la imágen de arriba, y el tiempo justo después de esa barra). Si mi servidor tuviese que mandarle 7.9 MB de contenido a cada usuario que trata de iniciar sesión en el sistema, no tardaría mucho en que el servidor llegáse a su límite. Imagina entonces cuando miles de usuarios tratan de usar el sistema al mismo tiempo. No es de extrañar que a cada rato el sistema se ande cayendo. En total, sólo para entrar a la página de inicio, el servidor me envió 8.2 MB de información.  Ni siquiera la página de Facebook envia tanto.  Para un login a lo sumo deberia ser 100 KB por las imágenes. Lo que SIPE envía son casi 80 veces más cantidad de lo que cualquier otra página de login envía.

Ahora, yo no me considero un gurú o un sabelotodo en cuanto a desarrollo web, pero la calidad de trabajo que entregaron con el SIPE, pareciera que un poco de estudiantes de sistemas lo desarrollaron como un final para pasar un curso de Oracle. No tiene el más mínimo profesionalismo que debe tener de un software que viene de una empresa, mucho menos de uno que costó 5 millones de dólares.

¿La Plataforma menos popular?

Vamos a adentrarnos un poco más en lo que hace al SIPE ser, su plataforma de desarrollo. Revisando los headers (es un término técnico, puedes ignorarlo) encontré que el SIPE se encuentra hospedado en un servidor de Aplicaciones Oracle y el servidor HTTP de Oracle. Mi primera reacción: ¿¡ah!? ¿Oracle como servidor web para atender miles de conexiones concurrentes en diferentes redes? No me tomen a mal, Oracle se puede usar para ese propósito, pero nunca, en todos mis años de desarrollo, he visto que alguién tome esa decisión. ¿Por qué? Es por el escenario en donde se va a usar. Usualmente las aplicaciones de Oracle se usan en redes internas, y muy rara vez en una red pública. Déjame ser un poco más claro en eso. En algunas empresas hay ciertas aplicaciones que sólo pueden usarse dentro de la empresa, como por ejemplo, los ERPs (si así están configurados), el software que se usa en la caja registradora o punto de venta, etc. Usualmente esa clase de software se comunica con un servidor que esta instalado dentro de la empresa y que se piensa solamente se va usar dentro de la empresa. No es algo que permitirías que, por ejemplo, 100,000 empleadores lo usen en determinado momento porque simple y sencillamente no está hecho para eso. Sin embargo, hay servidores y software específico que están diseñados para atender esa clase de demandas, y para lograrlo, requiren de muchísima planificación. Un servidor de aplicaciones de Oracle usualmente se usa en el escenario interno, porque no esperas mucho tráfico (tráfico es la cantidad de computadoras solicitando información, por así decirlo; cuando tu navegas a una página, tu generas tráfico hacia esa página). Para aplicaciones que demandan alto tráfico, usualmente la decisión es otra, ya sea Apache o IIS. Es más, para esa aplicación yo francamente hubiera imaginado que iban a utilizar Nginx o LightHttp. No es que Oracle sea malo; simple y sencillamente hay mejores.

Como podemos apreciar en los headers, el servidor es Oracle, y el HTTPD también

¿Pero porqué usaron Oracle? Al entrar a la página de uno de los desarrolladores del sistema ví el porqué. Ellos venden Oracle. Es como si fueras a un carpintero a pedirle que te construya vigas para un edificio de 20 pisos. Lo que te va a entregar son vigas de madera, porque eso es lo que tiene y sabe hacer, no las vigas de acero reforzadas que necesitas. Oracle WebLogic, el servidor de aplicaciones de Oracle, en un sondeo entre las 1000 aplicaciones “enterprise” más populares, solamente se encontró en el 0.51% de las aplicaciones (http://blog.newrelic.com/wp-content/uploads/Death-of-proprietry-app-servers1.jpg). Este sondeo es de este año (Enero 2012). 0.51% y eso es lo que decidieron usar, porque obviamente es lo que venden y saben hacer, aún cuando hay mejores soluciones y gratis (Oracle es caro) para esta situación.

El servidor está caído: el peor insulto a un cliente en esta era

Pero bueno, no se le puede echar toda la culpa a la plataforma (aunque mucha culpa tiene un software tan pésisamente optimizado y desarrollado). ¿Qué pasa con la infraestructura, es decir, cómo es eso de los servidores caídos? Bueno, cuando tu desarrollas una aplicación que espera muchísimo tráfico, hay muchas cosas que se toman en consideración. Por ejemplo, ¿es una aplicación que necesitar sacar e introducir mucha información de la base de datos? Obviamente sí, todos los empleados en el país. ¿Es el servicio tan escencial que no puede permitir fallas durante sus horas pico? Obviamente sí, sino el empleado se queda sin su cuota paga. ¿Necesita ser escalable, es decir, se puede asumir los costos de una arquitectura escalable? Sí, sí, y más sí, costo 5 millones, ¿no?. En base a preguntas como esas, tú vas ideando una arquitectura para asegurar que tu aplicación siempre funcione. En base a las características del SIPE, yo en lo personal me hubiera ido por una solución en la nube, por ejemplo Amazon AWS o Rackspace, que son datacenters multibillonarios que dan hospedaje a grandes páginas, como por ejemplo Amazon o Reddit.

Ahora, ¿por qué digo que la excusa del servidor está caído es un insulto al cliente? Una palabra: redundancia. Vivimos en una era tecnológica en donde siempre hay respaldo. Si un servidor se cae, hay un segundo y un tercero listos para recibir el tráfico del servidor caído, y el cliente ni cuenta se da que hay problemas en la infraestructura. Yo puedo darle mantenimiento a los servidores sin tener que tumbar el sistema (como ocurrió recientemente con mantenimiento que le estaban dando a la plataforma). Es más, ahora mismo puedo estar dando mantenimiento a varios servidores, y los clientes ni cuenta se van a dar que estoy haciendo eso. Eso se logra a través de la planificación de la arquitectura de tu servicio (no la arquitectura de red). Ahora, cuando digo servicio estoy hablando de la aplicación. Una aplicación es un servicio porque es algo que te permite hacer algo, o sea, te está sirviendo algo, ya sea un proceso o información. Cuando me refiero a la arquitectura del servicio es cómo voy a hacer que mi aplicación este disponible un 100% del tiempo en el año. ¿Por qué es tan escencial que un servicio esté disponible el 100% del año? Imagina Amazon por ejemplo. Si su servicio se cayera por solo una hora, millones de dólares en pérdidas sufriría Amazon. Imagina que tú tienes una tienda online que vende a un ritmo de $10 mil la hora, y tu proveedor del servicio se cae. Pierdes $10 mil por el mal servicio de tu proveedor. ¿Qué haces? Lo demandas. Lo mismo se aplica en este escenario, pero en este caso el que asume la pérdida es el empleador que tiene que lidiar con un sistema ineficiente, y no la CSS que es la que está brindando el servicio.

Ahora, como no tengo información de adentro o he visto el código fuente del SIPE, no hay mucho que pueda decir con certeza del diseño de la arquitectura. Sin embargo, en base a los testimonios y análisis de la información que me envía el servidor, puedo llegar a los siguientes puntos de que realmente es un servidor único.

1. Usualmente, si hubiera redundancia, es decir más de un servidor, habria un dispositivo llamado Load Balancer que se encarga de distribuir el tráfico entre servidores. Por la velocidad de respuesta del servidor, esto probablemente no sea así. Con una conexión de 3.5 MB los 8.2 MB que me envió el SIPE debí haberlos recibido en menos de un minuto; fueron 5 minutos. Esto me indica la red donde está el servidor está a su máxima capacidad y no tiene suficienda ancho de banda de subida para atender los miles de empleadores en Panamá, o el servidor está en verdad a su límite.
2. Que tumben el servicio el fin de semana para mantenimiento me dice que nada más tienen un servidor. Si fuese dos, uno estaría abajo durante el mantenimiento y el otro se encargaría de ofrecer el servicio.

Por cinco millones creo que debería haber algo de redundancia, ¿no? Y francamente no se qué mantenimiento le vas a dar al servidor. Le vas a dar es al software, lo que me dice que apenas están encontrando errores que tienen que reparar, a lo que me lleva al siguiente punto.

Un software crítico sin probar

Las empresas de desarrollo serias siguien metodologías de desarrollo comprobadas que ayudan a minimizar el impacto de errores en la programación. Existe un flujo de desarrollo, en donde una de las partes más importantes del proceso es el “testing”, o las pruebas como se dice en español. El o los programadores prueban todos los escenarios posibles para asegurarse que lo que programaron funcione; crean casos de estudio para sistemas automatizados de prueba, y algo más complejo llamado Unit Testing.  Un caso de estudio es básicamente un escenario grabado, como por ejemplo un usuario introduciendo la planilla al sistema, o introduciendo o eliminando a un empleado.  Lo que se hace es que se crean varios escenarios o casos de estudio, y se graban.  Luego, a través de un software especializado de prueba, se reproducen esos casos de estudio y se genera un reporte.  Si algo falla, estará en el reporte.

Cuando se trata de aplicaciones de alto tráfico existe un paso adicional llamado “stress testing”, o pruebas de estrés. Básicamente se toman los casos de estudio que se crearon, y se aplican simultáneamente como si varios usuarios estuvieran haciendo la misma ación al mismo tiempo.  Se llama stress testing porque se hacen pruebas con múltiples usuarios automatizados, como por ejemplo 100 o 1,000 o incluso más para determinar cómo ejecuta la aplicación bajo esa situación. Al final se obtiene un reporte, y este permite determinar qué tan eficiente es la aplicación cuando se encuentra bajo estrés y que correciones se deben hacer, ya sea en la misma aplicación, o en la arquitectura del servicio.  Una prueba de este tamaño podría estar costando aproximadamente $5,000, pero el precio lo vale pues te permite ofrecer un mejor servicio a tus usuarios, y si tomamos en cuenta que el SIPE costó 5 millones, entonces $5,000 no es nada.

Desafortunadamente, por lo que he visto, el stress testing no se hizo.  Es más, pareciara que están improvisando y realizándolo con los usuarios reales como prueba, y ahora es que se dieron cuenta que la aplicación no soporta los miles de empleadores que necesitan usarla, y por eso, en poco tiempo, ya le están haciendo “manteminiento”, es decir, corrigiendo todos los errores que no se molestaron en probar, antes de lanzar el SIPE al público. ¿El resultado? Ya todos lo conocemos: miles de personas gastando tiempo inútilmente en filas, tratanto de utilizar el sistema, confusión, el sistema colapsado, mantenimientos de emergencia pos-lanzamiento para estabilizar la plataforma.  Por 5 millones de dólares, nada de esto debió haber sucedido.  Es más, lo que deberíamos estar escuchando es a la gente alabar el sistema, no criticarlo.

Es importante resaltar que la CSS intentó hacer la implementación de forma escalonada, incorporando a mil empleadores primero, luego unos meses después unos miles más, y después el resto.  En desarrollo, esto es la etapa final.  En esta etapa el sistema entra en producción, es decir, puede ser utilizado por los empleadores.  No se le puede llamar beta testing pués se están realizando transacciones reales y no de prueba, que acarrean resultados reales y pueden llevar a pérdidas financieras.  Ya esto es prueba en vivo.  Lo que se hace durante esta fase es que la aplicación está funcionando a su capacidad, y se corrigen los pequeños errores que se ignoraron o no fueron descubiertos durante el desarrollo y las pruebas de los desarrolladores.  Ya aquí no debería haber problemas serios, y en caso de haberlos, son corregidos en su totalidad.  La CSS estaba en esta etapa cuando los primeros 1000 empleadores se encontraban utilizando este sistema.  Antes de entrar al segundo grupo de empleadores (segunda etapa), ya el sistema debió haber estado corregido. De encontrarse errores en el segundo grupo, como decimos en buen panameño, la aplicación se hecha para atrás y no se continúa su implementación hasta que se esté 100% seguro de que esté funcionando.  Obviamente esto no pasó.  Sino, no estarían los empleadores echando chispa ahora mismo.

Cero Inversión en Usabilidad y Diseño

El desarrollo de las aplicaciones web conlleva muchas etapas.  Aunque en muchos casos es posible que un único programador pueda llevar a cabo todas las etapas, a veces es mejor cuando múltiples personas forman parte del proceso.

Antes de empezar todo desarrollo, viene una parte importante: la planificación.  Uno de los pasos finales de la planificación se llama User Experience, o experience del usuario. Sus siglas son UX, y es un campo muy amplio.  UX tiene que ver con la usabilidad, que es básicamente la forma en que el usuario va a utilizar la aplicación o el servicio.  Lo que se busca con la usabilidad es brindarle al usuario la mayor facilidad para usar la aplicación.  Los expertos en usabilidad pasan días estudiando, bosquejando, diseñando, etc. cómo el usuario tendrá interacción con la aplicación, con tal de facilitarle lo más que pueda el uso de la herramienta, y simplificar la misma.  Grandes empresas como Google, Facebook, Twitter, etc. tienen expertos en usabilidad que estudian el comportamiento de los usuarios y hacen adecuaciones para facilitar el uso de la aplicación.  Por ejemplo, las sugerencias de Google, el buscador de Facebook, o la forma de enviar tweets a través de Twitter, todas han sido planificadas por expertos en usabilidad.

¿Cómo puedo deducir que para el SIPE no consiguieron a ningún experto en usabilidad, aún cuando en Panamá hay varios? La usabilidad se rige usualmente por un set de reglas establecido, que prácticamente son mandamientos entre los desarrolladores.  Por ejemplo, la regla de los 3-clics dice que el usuario debe llegar a lo que quiere o necesita en menos de tres clic.  También hay reglas con respecto al diseño, como por ejemplo dar énfasis a la acción que más realizan los usuarios y hacerla resaltar entre todas.  Por ejemplo, en el caso del SIPE, esta acción es la planilla.  Por lo que vi del SIPE, no hay ningun elemento visual que te dirija hacia las acciones más comunes.  Vamos a demostrar con el ejemplo.  La imagen a continuación es de una aplicación gratuita llamada Mint.  Esta aplicación es para la planificación financiera.

Aquí podemos ver la interfaz gráfica de Mint. Nótese el énfasis que se le da a una parte específica, que es la cantidad del presupuesto restante. Imagen: [Web Designer Depot](http://www.webdesignerdepot.com/2010/02/showcase-of-great-web-app-interfaces/)

Si te fijas en la imagen de arriba, ves una interfaz limpia.  Los desarrolladores y expertos en usabilidad decidieron darle enfoque a lo más importante en la página: cuánto dinero del presupuestado aún queda disponible. Y el resaltado en verde ayuda visualmente a que lo ubiques rápidamente.  En el SIPE, vemos totalmente lo contrario; correción, no vemos absolutamente nada.  Esto es lo que se llama usabilidad. Lo que los expertos tratan de lograr es una aplicación cuya curva de aprendizaje, es decir la facilidad de aprender a usar la aplicación, sea mínima.  Muchos diseñan la interacción para que sea tan fácil de usar que el usuario pueda aprender por si mismo, sin necesidad de capacitarse.  Diganme, ¿alguno de ustedes necesitó asistir a un curso de capacitación para aprender a usar Facebook, o Twitter? Tal vez alguien te ayudó al inicio, pero rápidamente agarraste el hilo, ¿no es así? ¿Podrías decir lo mismo del SIPE?

La usabilidad es un paso del proceso.   Lo que los expertos en UX crean es algo llamado wireframe.  Un wireframe es técnicamente un bosquejo de la aplicación en donde se muestra donde están ubicados los elementos, y muchas veces como se interactúa con ellos. Usualmente se ven como la imagen que esta abajo, aunque suele variar según la complejidad de la aplicación.

Esto es lo que es un wireframe básicamente: un bosquejo de la aplicación. Imagen: [http://thecrumb.com/thecrumb/2011/02/11/wireframe-sketcher-a-better-alternative-to-balsamiq/](http://thecrumb.com/thecrumb/2011/02/11/wireframe-sketcher-a-better-alternative-to-balsamiq/)

Una vez se tienen los wireframes de la aplicación, entra al juego el diseñador gráfico.  El trabajo del diseñador gráfico es hacer arte de los wireframes.  Ellos o ellas son los encargados de crear la armonía de colores y todos los demás elementos gráficos de la aplicación, tales como los botones, íconos, etc.  En Panamá existe una gran cantidad de diseñadores gráficos con talento excepcional.  Es más, hasta exportamos talento.  ¿Sabía usted que en Panamá se diseña y construyen varias de las páginas web de películas de Hollywood? Por ejemplo, la película Río, el sitio web fue hecho en Panamá, y si mal no recuerdo, creo que el de Transformers también.  Los diseñadores son importantes porque le dan estética a la aplicación.  La estética es sumamente importante porque contribuye a la usabilidad.  Por ejemplo, en cuanto a colores, ¿sabía usted que las páginas con fondo azul y letras blancas tienden a agotar la vista rápidamente?  Los colores, y la combinación de los mismos permite a una aplicación resaltar un área con el propósito de llamar la atención al usuario para una acción, y de esta forma hacer la interfaz y la aplicación mucho más amigable, como es el caso de Mint.

¿Cómo sé que para el SIPE no contrataron diseñadores gráficos? Los íconos de la aplicación.  Los que he visto se consiguen en varios sitios web de Internet, gratis.  Es más, yo he usado similares.  Y para usarlos hay ciertas reglas que seguir, lo que me lleva a pensar algunas cosas.  En primer lugar, no todos los íconos son para uso comercial.  Muchos claramente dicen en su licencia y términos de uso, que son para uso personal exclusivamente, no para comercial.  El SIPE es una aplicación hecha por terceros, y vendida comercialmente por lo que violaría entonces la licencia del creador del ícono.  Ahora, muchos íconos se parecen.  Habría que encontrar la fuente, es decir, el ícono original, y ver su licencia.  Pero, ahora que el Presidente Martinelli sancionó el proyecto de ley 510 de 2012 y se convirtió en ley de la República, la recién creada DGDA podría empezar investigando a la CSS por violación a los derechos de autor.

Desafortunadamente, los desarrolladores del SIPE es obvio que no invirtieron en estos dos importantes componentes.  Claman que es una interfaz amigable, pero ustedes los usuarios son los que mejor lo pueden juzgar.  Desde mi punto de vista profesional, esa interfaz es un desastre, y no se justifica que, con un precio de 5 millones que salieron de nuestros impuestos, eso es lo que nos hayan entregado.

Interrogantes

Según tengo entendido, el SIPE fue desarrollado por X compañía.  Sin embargo, hay dos cosas que me dejan con interrogantes.  Si se fijan en la página de inicio del SIPE, abajo a la derecha hay un texto que dice Powered by 3SG Framework.  Bueno, por curiosidad, me puse a investigar en Google sobre ese framework, y no absolutamente encontré nada, lo que me hace pensar que es un in-house framework, es decir, algo propio de los desarrolladores y no una solución abierta popular.  Usar un framework así es un arma de doble filo: puede ser muy bueno, pero también muy malo. Pero bueno, no hablaré de eso porque eso es algo más técnico; tal vez para otro artículo.

La otra cosa que noté fue el logo de una empresa diferente a X compañía abajo a la derecha en la plataforma. A veces, cuando una empresa desarrolla una aplicación, coloca su logo como forma de publicidad. Entonces, ¿si X compañía fue la contratada para desarrollar el software, quién es esa que aparece abajo y por qué su logo aparece en el SIPE? Es más, ¿en la licitación o en el contrato no aparece nada sobre el branding? Me extraña que una entidad gubernamental permita hacer branding de una empresa privada en una aplicación pagada y desarrollada a un altísimo costo, y hospedada en un servidor y dominio de la institución.  Será entonces que X compañía subcontrató a esta compañía para desarrollar el SIPE? Quiero aclarar, no tiene nada de malo subcontratar, pero entonces me gustaría que alguien me aclarara porque ahora mismo los panameños vemos a X compañía como a los desarrolladores de ese desastre.  En fin, cualquiera que hizo el software,  hizo un mal trabajo.  Si no me creen, pregúntenle a cualquiera de los miles de usuarios molestos con el sistema.

Conclusiones

Desafortunadamente el SIPE llegó, y los empleadores van a tener que acostumbrarse a vivir con él, por más malo que sea.  Lo bueno es que eventualmente el servicio va a mejorar (espero), si se hacen las cosas bien. A continuación las conclusiones a las que pude llegar del SIPE.

Desde la perspectiva del front-end, este es un trabajo patético.  La calidad es pésima, no se invirtió en usabilidad o diseño.  Ni siquiera tuvieron la delicadeza de contratar un diseñador para los íconos; pareciera que usaron los gratuitos de Internet.  El resultado ya lo conocemos: el sistema más que un alivio se convirtió en un obstáculo.  Desafortunadamente, al no poder ver el código fuente, no puedo opinar sobre el backend.  Sin embargo, recopilando las experiencias de los usuarios puedo llegar a esta conclusión.  Por 5 millones de dólares, nos entregaron un sistema mediocre que cumple su cometido y propósito, cuando funciona bien (lo que por lo visto por el momento, muy rara vez ocurre). Tal vez cumple con los requisitos del pliego en la licitación, pero lo que desarrollaron fue una plataforma mediocre en donde al parecer al desarrollador no le importó la calidad de su trabajo, solo entregar lo que se pidió y cobrar el cheque.

Es inaceptable que a estas alturas aún se esté realizando “mantenimiento”. La mayoría de la población no entiende lo que eso significa, pero los desarrolladores de Panamá lo entendemos claramente, y lo vamos a compartir con el resto del país.  Mantenimiento es un eufemismo para no decir “nuestro programa está lleno de errores que vamos a tratar de corregir el fin de semana, o estamos agregando más recursos para que funcione mejor”.  Como lo dijé anteriormente, en esta era, donde hay redundancia y backups para absolutamente todo, es un insulto que alguien nos diga “no puedes hacer nada porque el sistema está caído”.  Aún en mantenimiento, el sistema no deberia estar caído.  De haber planificación, habría redundancia, lo que significa que si estás haciendo “mantenimiento” en un servidor, puedes tener un segundo servidor ofrenciendo el servicio, y permitiéndole a las personas realizar los trámites.  Que tengas que tumbar absolutamente TODO el sistema para brindar mantenimiento, significa que lo estás haciendo muy mal.

¿Qué cosas podrían haber hecho que esto no fuese la tragedia que los empleadores ahora tienen que soportar? En primer lugar, contratar empresas que se dedican realmente a desarrollar, no vender.  X compañía son vendedores; venden Oracle.  No son desarrolladores de nuevas tecnologías; no los verías usando MongoDB, o MSSQL o algo que no fuera de Oracle.  Obviamente la solución que te van a entregar va a ser algo con Oracle. La CSS debió contratar una empresa que no vende software, sino que lo desarrolla. ¿Por qué? Porque estas empresas, en primer lugar, cuentan con mano de obra muy capacitada, muchas veces la mejor.  ¿Por qué? Porque les pagan muy bien a sus desarrolladores, principalmente porque muchos de sus clientes son empresas extranjeras y no pueden darse el lujo de hacer desastres como lo que ocurrió con el SIPE.  Empresas así estudian el problema, y seleccionan la mejor tecnología para desarrollar, y usan las mejores prácticas de la industria para asegurar un producto de excelente calidad.  Son compañías que buscan la excelencia y siempre cumplen los requisitos, y ponen algo más de ñapa.  No se aferran a desarrollar en la plataforma que venden.  Por ejemplo, en un análisis corto, yo para este sistema hubiera usado Nginx como servidor HTTP, porque estaría esperando muchísimas conexiones concurrentes, y si es java la aplicación, JBoss o Tomcat (aunque no soy fanático de Java). Oracle ni siquiera hubiese pasado por mi mente.  Claro, tengo que analizar lo que la CSS tiene.  Si su base de datos es Oracle, no hay problema, me pego a Oracle.  Pero la aplicación la desarrollo usando lo mejor para el caso.  En lo personal, tal vez hubiera desarrollado la aplicación en PHP, aunque me inclino más hacia Ruby. Java probablemente no porque causa mucho overhead y esta es una aplicación de transacciones rápidas.  Tal vez Node, pero mejor irse PHP o Ruby porque hay más gente capaz de dar soporte por si el desarrollador cierra.

Por otro lado, en cuanto a la arquitectura, francamente no lo hospedaría en el data center de Cable & Wireless, me hubiera ido por Amazon AWS.  Pero aquí en realidad la culpa la tiene el gobierno.  Existe un pánico entre las entidades del gobierno con respecto a la ubicación de los servidores.  Tienen que estar o en la institución o en un lugar seguro en el país (por ende el data center de Cable & Wireless que cobra bien** caro). Propones colocar el software en la nube, que es mucho más económico y flexible, pero no quieren.  Es como un miedo infundado que tienen conque el servidor no esté físicamente en el país.  El SIPE, de haber estado en la nube de Amazon, esto es lo que yo hubiese hecho:

1. Adquirir dos instancias large (8 GB de RAM) de Amazon EC2.  Ambas estarían detrás de un load balancer que usaría la carga del servidor como métrica, con persistencia de sesión y que se encargue del SSL.  Así divido el peso de la aplicación entre los dos.  El SIPE estaría hospedado independientemente en ambos. Además, para cuando el tráfico lo requiera, o se presentáse una situación irregular, tendría dos instancias large de Amazon apagadas.  Si se necesitan, se arrancan y en menos de un minuto apoyan la plataforma.  Cuando no se necesiten, simplemente se apagan y se ahorra ese dinero.
2. La base de datos, bueno no estoy seguro de si el SIPE se pega directo a la base de datos de la CSS, o utiliza específicamente una que se desarrolló para la aplicación.  De ser el segundo caso, dos instancias large de Amazon RDS, con redundancia.  De no ser así, bueno, me conectaría a la base de datos de la CSS a través de VPN.
3. Para seguridad, y segregar el sistema de la nube, crearía una VPC en Amazon.  Estaría conectada por VPN a la red de la CSS y quedaría excluída del resto de la nube.

Lo anterior son detalles técnicos.  Básicamente lo que permitiría es satisfacer la demanda cuando se incrementa, es decir, cuando todos empiezan a enviar su planilla preelaborada. Esta arquitectura permitiría que el servicio se brinde sin interrupciones ni “el sistema está caído” o el “llevo 2 horas tratando de entrar y nada”.  Es más, en caso de mantenimiento, se apagan dos servidores para darles el mantenimiento, y los otros dos de respaldo toman su lugar, asegurando que nunca se interrumpa el servicio.  Cabe resaltar que esta configuración depende mucho de la eficiencia de la aplicación, y por lo que he visto del SIPE, no es muy buena (en serio, 7.9 MB de basura me envío en la primera carga; sin eso, la página no abre).

¿Se justifican los 5 millones? A mi parecer no.  Igual tendría que revisar el pliego de cargos, pero por lo que he visto no.  Por 5 millones, la interfaz debería ser estupenda y no debería haber problemas graves, tal vez los pequeños que siempre se escapan, pero no miles de empleadores formando fila y quejándose que no funciona.  Ahora, no he visto el pliego de cargos, y no sé si los 5 millones incluye operación también, es decir, los costos del datacenter por x año.  Pero, cualquier desarrollador como yo, que examine la aplicación les dirá lo mismo: nos conguearon nuevamente.

Actualización – 13 de octubre de 2012

En primer lugar, siguiendo recomendaciones para evitar problemas legales, eliminé los nombres de las compañías involucradas en el SIPE.  Las he cambiado en el artículo por X compañía y Y compañía. Si deseas saber los nombres, puedes averiguarlos en los tantos artículos que hay en los periódicos que hablan del SIPE.

El día de ayer leí un artículo en la Estrella de Panamá (puedes ver el artículo aquí), que me aclararon unas cuantas dudas. En primer lugar, SIPE no fue desarrollado por X compañía únicamente.  Más bien, fue desarrollado por un consorcio entre X compañía y Y compañía.  Al menos ya tengo aclarado quién es Y compañía, que aparece abajo en el SIPE.  Sin embargo, por lo visto en la plataforma, no veo el logo de X compañía en ningún lado, lo que me hace pensar que el SIPE en realidad fue desarrollado por Y compañía.

Por otro lado, en el artículo mencionan otras excusas que da la CSS para justificar el mal funcionamiento de la plataforma.  Es más, voy a citar el artíclo:

Una fuente ligada al proceso de implementación dijo que la plataforma del programa no tiene la capacidad para soportar la base de datos, lo que ocasionó que colapsara. Artículo en La Estrella de Panamá – 12 de octubre de 2012

Quisiera alguien me explicara cómo un programa no tiene capacidad para soportar la base de datos.  Se supone que estás diseñando la aplicación alrededor de la base de datos. ¿Cómo es posible entonces que tu programa no soporte la base de datos? Entendería si fuera al revés, que el servidor de la base de datos no tiene suficiente capacidad para atender las solicitudes del programa, pero ¿que el programa no soporte la base de datos? “Ahh bueno este, es que diseñamos el software pensando en MySQL y cuando fuimos a instalarlo nos dimos cuenta que debimos hacerlo pensando en Oracle y oops, bueno a reescribir los modelos porque estamos usando autoincrements y otras cosas específicas de MySQL, y tampoco usamos Data Objects para accesar la base de datos como debimos haber hecho desde un principio.  Pero bueno, ya vimos nuestro error y esperamos que los aproximadamente 10 mil usuarios del SIPE no lo hayan notado.”

Nuevamente puedo deducir que están improvisando con el SIPE.  No hicieron las pruebas necesarias antes de lanzarlo, no se aseguraron de tener los recursos suficientes, no tienen load balancing en sus servidores, en fin, es un desastre y hay miles de empleadores que piensan lo mismo.  Y peor lo veo ahora que leí ese último artículo en donde se habla de adendas para perfeccionar el SIPE. En realidad el SIPE costó 6 millones más 200 mil adicionales por “capacitación”. Un millón quinientos mil en adendas para “adecuar” el SIPE, y aún no funciona.  ¿De que otra forma se puede llamar eso?

Bienvenido a este segundo artículo de la serie Cómo Abrir una Tienda Online en Panamá.  Lo que aquí veremos será ver qué es lo que realmente es el comercio electrónico, y cómo ha ido evolucionando hasta convertirse en lo que conocemos hoy.  Veremos porqué los grandes de la industria como Amazon, Google e eBay triunfaron, y veremos también porque muchos otros fracasaron en el desastre que hoy conocemos como la burbuja .com.  Es más, si le es posible, compren una mini serie de Discovery Channel llamada “La Historia de Internet”.  Es una serie de televisión muy didáctica que te enseña cómo nacieron los grandes, mejor dicho, titanes de Internet.  Empecemos entonces con el artículo.

Exploremos la historia de aquella revolución en los 90 que cambió nuestro mundo para siempre.

¿Qué es el Comercio Electrónico?

No voy a entrar mucho en lo que es el comercio electrónico y su definición porque no estarías aquí si no supieras.  Sin embargo, si voy a entrar en lo que implica el comercio electrónico, y lo que podemos lograr con él.  En primer lugar, comercio electrónico no es solo vender por Internet. Es mucho más hoy en dia.  Comercio electrónico es también darse a conocer por Internet, u otro medio electrónico, para concretar una transacción. 

Antes se decía que el comercio electrónico obligatoriamente involucraba una transacción electrónica.  Hoy en día no.  Muchos sitios han demostrado que comercio electrónico no es únicamente venta, sino también presentación, una vitrina a tus productos y servicios.  Por ejemplo, sitios como http://www.made-in-china.com o http://www.alibaba.com son vitrinas para cientos de fabricantes chinos que ofrezcan sus productos online a potenciales revendedores, y no necesariamente se hace una transacción en su sitio.

¿A qué quiero llegar? Hay que quitarnos la percepción de que comercio electrónico es poner un carrito de compras en un sitio web y aceptar tarjetas de crédito en el sitio.  Comercio electrónico son miles de modelos de negocios que producen ganancias a través del medio virtual, sin necesariamente recibir el dinero por un medio virtual. 

Por ejemplo Google hace su dinero principalmente a través de anuncios publicitarios, pero tu no ves a las empresas que invierten millones de dólares en publicidad en Google poniendo una tarjeta de crédito con límite de 10 millones de dólares en su sitio web. 

Irónicamente esas grandes transacciones muchas veces se hacen a tráves del tradicional y no muy electrónico cheque, o a través de transferencias bancarias. 

Otro ejemplo, Canonical, la empresa detrás de la distribución Linux más popular, Ubuntu (estoy hablando de sistemas operativos como Windows o MacOS; Ubuntu es un sistema operativo basado en Linux, y es el tercer sistema operativo más popular actualmente), no vende su producto, lo ofrece gratis. Entonces, ¿cómo hacen dinero?  Bueno, Canonical no vende Ubuntu, pero si vende el soporte técnico para el mismo.  Ese es su modelo de negocios.

A lo que quiero llegar es que, comercio electrónico no es necesariamente vender online.  Comercio electrónico son miles de formas de utilizar los medios electrónicos, como por ejemplo Internet, para lograr una transacción comercial que no necesariamente tiene que ser a través de medios electrónicos.  Asi que alejémonos de esa noción errada, y abramos nuestras mentes a muchas otras posibilidades, muchos otros modelos de negocio que pueden ser exitosos.

Despues de esta “breve” introducción de lo que es el comercio electrónico, voy a presentar los casos de estudio que se presentarán en esta serie de artículos. 

Geográficamente, vamos a suponer que todos nos encontramos en la capital, es decir, Ciudad de Panamá.  Vamos a poner 4 casos de estudio.  Si, cuatro, leíste bien. Parecen muchos, pero a la larga vas a ver que los mismos conceptos se aplican.  Todos los negocios son hipotéticos.  Cualquier similitud a un negocio real es simplemente una coincidencia y no es intencional.  Solo estoy creando ejemplos. 

Nuestro primer negocio se encuentra ubicado en Chiriquí.  Es una repostería que hace unos riquísimos y famosos dulces, con frutas bien frescas de Boquete.  Cuando alguien va para Chiriquí, siempre hay un amigo o familiar que le implora le traiga uno de esos dulces. O sea, es bien famoso, pero está LEJOS de la capital. 

Nuestro segundo negocio es un pequeño restaurante de comida criolla en la capital, cuya clientela son principalmente los empleados de empresas privadas que hacen pedidos de comida.  Bueno, no exactamente un restaurante, más bien un negocio casero. 

Nuestro tercer negocio es una tienda de repuestos de automóvil.  Esta tienda está ubicada en la capital y vende repuestos de carro de toda marca (japoneses y coreanos). 

Por último, nuestro cuarto negocio son Servicios de Consultoría y Coaching.  Básicamente es una persona que ofrece consultoría a empresas y brinda seminarios sobre coaching.  Estos son los negocios hipotéticos que usaremos de ejemplo en toda esta serie.

Una breve historia

Trataré de ser breve en la historia introductoria y enforcarnos en la parte que probablemnte más nos interesará de la historia: la burbuja .com.  En primer lugar, el comercio electrónico existió mucho antes de Internet.  Existía de otras formas, pero fue Internet el que popularizó el término.  Nuestra historia va a enfocarse en el comercio electrónico a través de Internet y sus inicios.

Corría la decada de los 90, y la computación, mucho más Internet se encontraba en pañales, pero rápidamente creciendo.  Aún en Estados Unidos existía la noción popular de que las computadoras eran principalmente para geeks (se pronuncia guics) o nerds, concepto que rápidamente iba cambiando ya que las empresas poco a poco iban incorporando sistemas de computación en su infraestructura.

Internet todavía era un bebé.  El acceso era extremadamente limitado, muy pocas empresas ofrecían el servicio de conexión, y las empresas apenas empezaban su adopción.  Como no había un auge por su uso, no había mucha inversión en el campo, asi que la infraestructura de Internet avanzaba a paso lento.

El software para acceder a Internet, como por ejemplo los navegadores, estaba apenas surgiendo, y no existían muchos estándares por lo que apenas iniciaba el trabajo en los mismos.  Básicamente, Internet era un lugar desolado, poblado de geeks intercambiando mensajes e información.  A la vista de los inversionistas y de Wall Street, Internet era un juguete del cual no había de donde sacar provecho.

Eran los inicios de la decada del 90, e Internet hacía honor a su nombre, World Wide Web (WWW), y realmente parecia una telaraña por lo desorganizada que estaba (quiero destacar que Internet no es únicamente la WWW, es mucho más grande y compleja, pero la gente ve la WWW cómo si fuera Internet).  Es más, ni siquiera el mismo Bill Gates, fundador de Microsoft, creía en el futuro de un Internet abierto; el tenía su propia visión de Internet llamada the Microsoft Network, una red de computadoras con Windows todas interconectadas y cambiando información entre sí.

Pero ya a inicios de los 90 existía un grupo de visionarios que veían en Internet un potencial que más nadie veía, y que poco a poco fueron cambiando Internet. 

Cabe destacar nuevamente que cuando digo Internet, realmente me refiero a la WWW, pero como es la palabra que acá en Panamá usamos para referirnos a la WWW, voy a usarla para no confundir. Como ya mencioné, los que principalmente accedían a Internet eran personas con conocimientos avanzados en computación.  La gente común no podia acceder porque simple y sencillamente no entendían los conceptos.  Luego, a principio de los 90 llegó un grupo de visionarios, y marcó el primer hito de la historia de Internet.  Crearon Mosaic.

Hay dos eras de Internet: antes de Mosaic, y después.¹  

Mosaic, el precursor de los navegadores que usamos hoy en dia

Mosaic fue una revolución.  Hizo posible que cualquier persona pudiera usar Internet, e inspiró a muchos otros visionarios.  De ahí nació Netscape, y luego, al ver el éxito de Netscape, Microsoft se sintió amenazado y lanzó su propia plataforma: Internet Explorer.  Lo que vino de ahí es lo que conocemos hoy como la Guerra de los Navegadores, pero no hablaremos de eso en este artículo (tal vez en otro artículo). Lo importante es que esa revolución le permitió a las personas acceder a Internet, y propulsar una nueva era.

Pero, Internet seguía desorganizado.  Eran pedazos de información, por aquí y por allá, los cuales debías saber que existían, para poder acceder.  Luego a principios de 1994 nace otra revolución, desde un dormitorio en Standford: Yahoo. ¿Pero, qué tiene que ver Yahoo (se pronuncia Yá-ju) si Google es mejor? Yahoo fue el precursor de los buscadores.  Jerry Yang y David Filo, los fundadores de Yahoo, vieron Internet como lo que erá, un gigantesco enredo, asi que ambos se propusieron crear un directorio que facilitara la organización y búsqueda de la Información.

Como Internet todavía estaba en pañales, y no existía mucha información, todo el indexado, es decir, el proceso de tomar una página web y catalogar su contenido, se hacía manualmente.  Era un trabajo tedioso, pero rápidamente Yahoo creció y se convirtió en el directorio por excelencia de Internet (cabe destacar que Google no había nacido aún).  Acceder a la información ahora era muchísimo más fácil.

La página de Yahoo en 1994

Ok, ¿y qué tiene que ver todo esto con comercio electrónico? Calma, ya estamos llegando a las dos empresas que llamaron la atención de Wall Street e iniciaron la revolución comercial.

Bueno, siguiendo con la historia, era el año de 1995 y Wall Street ni le hacía caso a Internet.  A sus ojos, seguía siendo un juguete para intelectuales, y no veían nada en él.  No era de extrañarse que las grandes revoluciones en el mundo digital y las grandes compañias tecnológicas que existen ahora nacieron en garajes o en dormitorios: Apple (garaje), Microsoft (garaje), Netscape (Universidad de Stanford), Yahoo (dormitorio Stanford), Google (garaje), Facebook (dormitorio en Harvard), Amazon (garaje), eBay (garaje), etc. Pero llega el año de 1995, y nacen en humildes locaciones, dos emprendimientos que muy rápidamente llegarían a ser titanes: eBay y Amazon.

eBay

Empecemos con eBay. eBay nació como un sitio web personal que ofrecia un servicio primitivo y básico: búsqueda de artículos para subastar.  Es más, cuando Pier Omidyar lo fundó ni siquiera se llamaba eBay, se llamaba AuctionWeb.

eBay empezó humilde, como un sitio web en donde las personas vendian sus cachibaches y artículos de segunda, y otras personas las compraban.  A cambio, AuctionWeb (eBay), se llevaba una pequeña comisión.  Cuenta la historia que Wall Street se burlaba de eBay (en ese momento AuctionWeb) y lo llamaban “un mercado de pulgas glorificado”, o “un mercado de pulgas glorificado”.  Lo veían como un simple negocio de subsistencia, y no veían su potencial.  Bueno, más errados no pudieron estar.

eBay, ha medida que se regaba la voz iba creciendo.  Lo que los economistas de Wall Street no vieron es que eBay se estaba convirtiendo en un hub, en un lugar en donde cualquier persona podía ir a buscar algo y encontrarlo en un momentito, a un precio menor, y sin tener que salir de casa. eBay se convirtió en un mercado público en donde cualquiera podía comprar y vender, y por eso creció.

Cuenta la historia que la primera venta en eBay fue un puntero láser dañado que se vendió por $14.83.  Omidyar, asombrado, contactó al comprador para preguntarle si sabía que el puntero estaba dañado, a lo que el comprador le explicó que él coleccionaba punteros láser dañados.  Esto fue lo que los economistas no previeron: que la persona común podía comprar y vender, lo que sea, por este “mercado de pulgas glorificado”.

Cuando eBay se fue público en 1998 la compañía esperaba, a su mejor predicción, que sus acciones se vendieran en $18 cada una.  Cuando abrió el mercado, la venta de acciones era muy lenta, decepcionante se podría decir. Pero la historia se hizo, y Wall Street se sacudió y se tragaron sus palabras.  Al cerrar la bolsa ese día, las acciones de eBay se cotizaban en $53.50.  El mercado de pulgas se encontraba encaminada a ser una empresa billonaria.

Amazon

¿Quién no conoce a Amazon estos dias?  El sinónimo del comercio electrónico alrededor del mundo es Amazon. E increíblemente la historia de este titán empieza en una humilde cochera en Bellevue, Washington.

Amazon fue fundada por un visionario llamado Jeff Bezos en 1994, pero inició operaciones en 1995.

Jeff Bezos en esa época era un hombre desconocido, brillante, pero desconocido, que tuvo una idea simple: vender libros online.  Bezos era un hombre ambicioso y metódico, por lo que creó un plan de negocios y buscó apoyo.  Muchos se burlaron al ver su concepto de plan de negocios, en el cual su modelo de negocios involucraba pérdidas los primeros cuatro o cinco años con tal de obtener crecimiento.  Muchos vieron esto como una idea ridícula, y no creían que Internet podía ser un medio efectivo para las ventas.  Todavía no existía eBay ni ninguna otra empresa exitosa que vendiera online.  Es más, la idea parecia un cuento de hadas.  ¿Por qué las personas comprarían por Internet un libro que fácilemente podrían ir a buscar en la librería local? Era un negocio destinado al fracaso.

Bueno, hubo un hombre de negocios que creyó en la idea de Bezos, Nick Hanauer, e invirtió $40,000 en el emprendimiento de Bezos. Desafortunadamente, eso alcanzaba sólo para la mercancía.  De la inversión inicial, no quedó mucho para el desarrollo del sitio web, por lo que Amazon entró a Internet con un sitio web no muy profesional, que no inspiraba mucha confianza, lo que ponía a Amazon en una posición desventajosa. Pero aún asi, poco a poco iban vendiendo, y luego, un inversionista llamado Tom Alburg apareció e invirtió otros $100,000 en Amazon, lo que le permitió a Bezos mejorar su sitio.

Las ventas iban aumentando, pero Amazon todavía no era rentable.  La empresa tenia ganancias, sí, pero Bezos creía en invertir para promover el crecimiento, inclusive si esto significaba pérdidas.  Después de todo, así estaba estipulado en su plan de negocios, y Bezos, lo seguía al pié de la letra. 

Amazon estaba creciendo e invirtiendo, pero desde el punto de vista de Wall Street, Amazon no era rentable.  En 1997, cuando Amazon se hizo público, sus acciones se cotizaban por $18.00.  No era mucho, en especial considerando el plan de negocios no rentable de 5 años de Bezos.  Pero Amazon era imparable, la estrategia de Bezos estaba dando resultados, y Amazon seguía creciendo.  No generaba muchas ganancias, pero crecía a la cima.  El plan de negocios era inusual, pero estaba dando resultado, y Wall Street con sus economistas letrados no lograba entender el porqué ese plan de negocios tan inusual, tan en contra de todas las leyes naturales de la economía, estaba siendo tan exitosa.  Wall Street estaba abriendo los ojos, y otra pequeña compañía de cochera, ofreciendo un servicio de búsqueda llamada Google también estaba haciendo escándalo en la economia, y no habia que quedarse por fuera.  Y así, nació la fiebre del oro de Internet, mejor conocida como la Burbuja .com.

La Burbuja .com

Internet ya no era un juguete.  Era una mina de oro esperando ser explotada.  Y así como la fiebre del oro de California en 1848, todos querían correr  y llegar primero para agarrar una buenta tajada del oro. 

Amazon e eBay demostraron que en Internet habia un mercado enorme por descubrir en donde vender y hacer dinero.  Google encontró la forma de hacer dinero en Internet, sin siquiera vender un producto.  Estos modelos de negocios extraños, que no cuadraban con lo que se enseñaba en la escuela de negocios, estaban siendo sumamente exitosos, y todos querían ser parte de ese éxito.

Así como en la fibre del oro, muchos sin saber de minería se lanzaron a ser mineros con tal de hacer algo de oro. Los mismos economistas e inversionistas que ignoraron o se burlaron de estas ideas, ahora estaban desesperados por entrar en el negocio, aún sin enteder.  Era llegar primero y agarrar algo, o llegar de último y obtener nada.

Repentinamente el capital empezó a fluir y nacieron miles de emprendimientos por Internet, miles de sitios web ofreciendo toda clase de productos, creados muchas veces por jóvenes graduandos que no tenían idea de lo que estaban haciendo, y detrás de esto, Wall Street de cómplice.

Miles de sitios web .com nacian, y los inversionistas buscando ser parte del éxito de alguno de estos negocios, invertían enormes cantidades de dinero para no quedar fuera.

Lo irónico es que, los inversionistas sabían que muchas de esas empresas no iban a dar resultado, pero sin embargo sí sabían que algunas sí pegarían, como Google o Amazon, y se convertirían en algo grande, así que la idea era poner dinero en la mayor cantidad de emprendimientos .com, y esperar a que alguna diera resultado. 

Esto ocurría principalmente porque la gente aún no entendía el éxito de Amazon, Google o de eBay, y todo se basaba en especulaciones.  De la noche a la mañana surgieron miles de “expertos” que sabían el secreto de hacer dinero en Internet, muchos tratando de replicar el éxito de Amazon.  Surgió el caótico modelo de negocios hazte grande rápido.

Esto era lo que literalmente estaban haciendo los inversionistas en Wall Street

Imagina este escenario.  Estudiantes de economía de Harvard se acercan durante el boom a inversionistas y les presentan el modelo de negocios que usó Amazon.  Lo único que ellos realmente entendían era crecer a costa de todo, algo en contra de las leyes de economía.  Pero a Amazon le resultó, y los inversionistas que tampoco entendían el éxito pensaban, bueno, si invierto aquí y resulta, muy pronto multiplicaré mi inversión y estaré, como decimos en buen panameño, en la papa.  

Otro de los factores que inicidió mucho en este frenesí era que los intereses de los préstamos bancarios, en ese momento, se encontraban bajos, así que muchas personas pedían préstamos para invertir en este boom.

Cada día nacían compañías, y tan rápido como nacían, sus acciones en la bolsa se disparaban.  ¿Qué era lo que estaba pasando?  Estas empresas operaban bajo la presunción de soportar grandes pérdidas con tal de construir su nombre y la marca.

Para operar con las pérdidas, las compañias se apoyaban en la venta de acciones y en las ofertas públicas iniciales.  Había tanto dinero fluyendo que era posible hacerse rico en un solo día.  Mucha gente compraba acciones de una compañia en la mañana, y en la tarde vendían sus acciones, y multiplicaban su inversión enormemente en tan solo un día.

Debido a todo este frenesí, mucha gente era multimillonaria, en papel.  Lo irónico es que casi todas estas empresas operaban bajo pérdida, no eran ni lo más remotamente rentables.  Incluso, las empresas nacían, se hacian públicas sin haber hecho un sólo centavo, y sus acciones se disparaban al cielo.

¿Suena, y me disculpo por la palabra, estúpido verdad?  En ese entonces no lo era. Era como el oro, el último en llegar, perdía.  La sabiduría de ese entonces se podia resumir en la frase “hazte grande o piérdete”.  Asi de sencillo.  La gente no entendia Internet, ni la cultura que Amazon e eBay estaban creando.  Lo único que veían era una mina de oro llamada Internet.

Bueno, la fantasía no podia durar mucho, y para evitar un golpe mayor, ante todos los indicios de que el mercado de los .com se encontraba en una burbuja, a inicios del año 2000, la Reserva Federal de Estados Unidos aumenta la tasa de interés por 6 veces, causando que la economía desacelere. Luego llega la fecha de la infamia, el 10 de marzo de 2000, cuando la burbuja finalmente revienta, y empieza su imparable declive.

Ya las personas no estaban invertiendo, y la gente estaba desesperada por vender sus acciones.  Para el 20 de marzo, ya Nasdaq había bajado su índice en un 10%. La burbuja se estaba desinflando a un ritmo vertiginoso y las miles de .com que nacieron, ya no tenían de donde obtener dinero.  No podían vender acciones, y el capital de los inversionistas se estaba agotando muy rápidamente, y al no tener ganancia alguna por seguir la corriente de sacrificar ganancia por crecimiento, las empresas empezaron poco a poco a desaparecer.

El colapso de la bolsa de valores de 2000 a 2002 dió como resultado la pérdida de mas de 5 trillones de dólares.

El resultado: trillones en pérdidas, cientos de personas convictas por estafa, miles de desempleados al instante

Ahora, no todo lo de la burbuja fue malo.  Así como la fiebre del oro trajo desarrollo, empleo y el nacimiento de nuevas ciudades, así la burbuja .com contribuyó enormemente al avance y desarrollo del Internet tal y como lo conocemos ahora.

Antes de la burbuja, la infraestructura para Internet era mínima.  Muy pocas empresas proveían el servicio, y era bien básico, usualmente dial-up.  Con la llegada de la burbuja, para satisfacer la demanda de Internet, muchas empresas nacieron y empezaron a ofrecer servicios, las ciudades invertían en infraestructura, las empresas desarrollaban y empezaban a vender banda ancha, reemplazando poco a poco el dialup, los data-centers empezaban a surgir, etc.

En fin, toda una economía pujaba sobre el desarrollo de la infraestructura para sostener Internet y la burbuja (claro que en ese entonces todavía no lo veían como una burbuja).  La fiebre de los .com era tan grande, que las comunas citadinas invertían dinero estatal en infraestructura para atraer a estas empresas y convertirse en el siguiente Sillicon Valley.

Claro, el problema también de este auge era los precios exagerados de los equipos de infraestructura.  La demanda era tanta y la oferta tan poca que empresas nacian con productos nuevos para tratar de suministrar.  De ahi, un pequeño llamado Cisco vendía sus equipos para satisfacer la demanda, y poco a poco se iba convirtiendo en un titán.

Claro que este mercado también sufrió un severo golpe cuando la burbuja explotó.  Muchas empresas de infraestructura quebraron.  Habia muchísimo equipo de telecomunicaciones y poco mercado que los precios de los equipos cayeron abruptamente, y a nosotros, Panamá y los otros países en desarrollo, nos benefició pues empezamos a adquirir equipo avanzado a menor precio, y por ende empezó a desarrollarse también la infraestructura de Internet acá, en especial la banda ancha.

Conclusión

En este capítulo no he analizado detenidamente los motivos por los cuales las empresas fracasaron en la burbuja .com.  En lo que queria hacer enfasis era en la premisa del crecer rápido sin importar las ganancias.  La idea provino de Jeff Bezos, el fundador de Amazon, y le estaba dando resultado, aún cuando iba en contra de todas las leyes conocidas de la economía.  Las empresas con tal de no quedarse atrás, adoptaron un filosofía similar, sin realmente entender de lleno el éxito de Amazon o de Google.  Los inversionistas por otro lado pensaban en oro, y soltaban dinero de un lado para otro esperando que alguno diera resultado, sin siquiera pensar si la inversión que hacían daria fruto. Era llegar primero, o no llegar.  Eso fué principalmente lo que vimos en este artículo.  ¿El propósito de esto? Primero, empaparnos un poco de historia y ver que vender en Internet no es todo oro como parece.  Ha habido grandes historias de éxito, pero también han habido fracasos, y unos desastrosos.  Para ser exitosos, hay que analizar todas las variables, ver qué es lo que hizo exitosa una empresa, pero a otra prácticamente idéntica fracasar. Eso es lo que veremos en el siguiente artículo.

Referencias:

Bienvenido a esta serie de artículos sobre Cómo Abrir una Tienda Online en Panamá.  Por casi tres años trabajé en una empresa que se dedica a desarrollar software de comercio electrónico y venderlo alrededor del mundo.  Básicamente lo que haré a través de estos artículos es compartir mis experiencias y conocimientos, y mostrarle a usted básicamente cómo puede abrir y operar su tienda online en Panamá.  Esto no es un documento técnico, ni un tutorial paso a paso sobre cómo abrir una tienda online, es decir, no será una página de “haz clic aquí, luego clic acá para tener tu tienda lista”.  Es un escrito general sobre todos el proceso para abrir su tienda y la operación de la misma.  Veremos detalles, costos, procesos, leyes, en fin, todo lo necesario para que usted pueda abrir su propia tienda online. Cabe destacar que el enfoque que voy a dar a esta serie es para pequeñas y medianas empresas, o individuos que deseen vender u ofrecer servicios por Internet, aunque empresas más grandes tambień pueden utilizar los conceptos que aquí se presentan.

El inicio de una serie de artículos donde vemos todo lo que conlleva abrir una tienda online en Panamá.

Introducción

Este primer artículo será más que todo una introducción de lo que veremos en los siguientes artículos, presentar la metodología de estos artículos, y poco a poco ir formando las ideas para el negocio “on-line” que queremos abrir.  Estos artículos están escritos específicamente para el mercado panameño, aunque los conceptos y trucos aquí presentados pueden ser utilizados en otros países, en especial Latinoamérica, pues contamos con cultura y restricciones similares que más adelante veremos.  Me quiero disculpar de antemano por el estilo de escritura informal y por los posibles regionalismos o jerga panameña que estaré usando pues estos artículos los escribo pensando en que serán principalmente panameños los que leerán los mismos, y por ende prefiero sacrificar el formalismo con tal de ganar claridad.

Empezaré por explicar mis motivos para escribir estos artículos.  Si revisas mi perfil, soy desarrollador web.  Mi fuerte es la programación de aplicaciones web.  A lo largo de mi carrera, he conocido diferentes tipos de profesionales, de diferentes niveles.  Unos realmente que sabían lo que hacían, y otros que aparentaban saber más de lo que realmente saben.  Muchas veces se me acercaban amigos y familiares buscando consejos sobre cómo abrir una tienda en línea (usaré más el término online en los artículos pues es la jerga que más usan las personas).  A veces  iban primero donde empresas que ofrecían el servicio de abrir su tienda virtual.  Desafortunadamente, muchas de estas “empresas” tenían un concepto errado y realmente no conocen lo que realmente conlleva el tener una tienda online, o siquiera de que se trata el comercio electrónico.  Muchas veces, estas empresas eran de personas comunes, con cero experiencia en comercio electrónico, pero con conocimientos en programación y sobre desarrollo web, que vendían la idea de comercio electrónico como tener un carrito online en un sitio web.  Peor aún, algunos inclusive ignoraban la legislación y predicaban una de las más grande falacias que hay sobre el comercio electrónico en Panamá: si vendes online, no tienes que pagar impuestos. Bueno, si pensabas abrir una tienda online por ese motivo, lamento decepcionarte pues estás bien equivocado.  Si vendes en la República de Panamá, tienes que pagar impuestos como cualquier otra empresa.  Hay excepciones, sí, pero no es la regla, tal y cómo algunos desconocedores predican.  Más adelante veremos el porqué y la legislación que lo rige.

Siguiendo con el cuento, al ver la cantidad de consejos “errados” por parte de profesionales, me puse a buscar literatura sobre comerció electrónico en Panamá (por Google obviamente ya que no cuento con mucho tiempo para una investigación exhaustiva) para ver que tanta información habia disponible en línea sobre el proceso de abrir una tienda online en Panamá.  Desafortunadamente encontré muy poca.  Lo que si encontré fue muchas compañías que ofrecen el servicio de ayudarte a poner tu tienda online, pero al revisar más a fondo estas “compañias” veía que realmente eran empresas amateur que realmente no sabían lo que estaban haciendo.  Curiosamente me topé con muchas empresas que venden desarrollo de páginas web como un paquete para la tienda online, sin embargo, estas “empresas” ni siquiera desarrollaron su propia página.  Algunas utilizaban plantillas gratuitas disponibles en Internet, otras usaban plantillas de WordPress comerciales, peor algunas que usaban las gratuitas del sitio de WordPress. Estas empresas se supone que venden “diseño y desarrollo de páginas web”, y ni siquiera pueden ellas mismas crear su propio diseño.  No me tomen mal, no creo que usar WordPress o algún CMS esté mal, o usar una plantilla comercial algo incorrecto.  Sin embargo, si vas a estar vendiendo precisamente diseño, lo menos que puedes hacer es crear tu propia plantilla.  Cualquiera que sepa del tema, en menos de dos minutos puede descifrar si es una empresa seria, o un grupo de gente que vende sin saber lo que hace.

En fin, regresando al tema, al ver la poca información que habia online, y la mucha desinformación que habia de boca en boca, decidí escribir una serie de artículos que explique, detalle a detalle, todo el proceso de abrir una tienda online, y más importante aún, cómo operarla.  Soy una persona objetiva, cuando hablo (en este caso escribo) me gusta hablar con hechos, fuentes, o en caso de presentar mis puntos de vista o perspectiva, apoyar mis argumentos en base a información y estudios.  Por tal motivo, a veces los escritos se pueden alargar, y quien sabe, tal vez se puedan volver aburridos.  Pero seamos realistas, estás aquí porque quieres aprender a cómo tener un negocio en Internet.  Bueno, para eso necesitas perseverancia, paciencia, y más que todo, empaparte en el tema lo más que puedas.  Si quieres saltarte párrafos o secciones enteras, porque no te gusta leer mucho o está muy largo el escrito, ya empezaste mal.  Esta no es una guía de paso a paso resumido.  Lo que voy a hablar, no se puede resumir.  Es más, ya de por si estoy resumiendo muchísimo en este escrito.  No estoy escribiendo esto con los “secretos” del oficio.  No te puedo garantizar el éxito con seguir estos artículos.  Lo que te estoy ofreciendo son conocimientos y perspectivas para que tú puedas llevar adelante tu sueño.  Asi que te pido un poco de paciencia pues, con estos artículos largos, espero ofrecer las herramientas para que puedas emprender y sepas realmente lo que significa tener una tienda online: lo bueno y lo malo.

Sobre el contenido

Cómo Abrir una Tienda Online en Panamá es una serie de artículos.  Es mi primera vez usando WordPress asi que me disculpo ante los usuarios más experimentados de WordPress por los horrores que puedo estar cometiendo al usar incorrectamente algunas cosas o no usar todas las funcionalidades que hay.  Empezaré la serie hablando un poco sobre el comercio electrónico, que es realmente el enfoque de estos artículos.  Mostraré cómo abrir una tienda online de productos, sin embargo, ese no será mi único enfoque.  Comercio electrónico abarca más, por lo que tambien presentaré ejemplos de otros emprendimientos que se pueden hacer online, y otras formas de comercio electrónico.  El propósito es inspirarte a considerar más de lo que se ve tradicionalmente como comercio electrónico para que tu mismo puedas crear tus propiedas ideas, y quien sabe, tal vez crear el siguiente éxito comercial en Internet.

Otro punto que estaré hablando en uno de los artículos es sobre la historia del comercio electrónico.  Si ya se, para todos la historia no siempre es divertida, pero en este caso, es absolutamente necesaria, pues hay que ver los errores del pasado para evitar cometerlos nosotros mismos.  Veremos la historia de grandes como Amazon e eBay, y cómo sus fundadores impulsaron todo un nuevo mercado, lleno de victorias y fracasos.  Veremos el porqué las victorias y los fracasos, pues de ahí podemos aprender bastante.

Hay que saber de donde venimos para saber a donde vamos.

Igual de importante es compararnos con el país donde el comercio electrónico es más exitoso, Estados Unidos.  Hay vasta literatura sobre el comercio electrónico.  El problema es que mucha de esta información usa Estados Unidos como caso de estudio.  Esto es porque esa literatura está escrita con enfoque hacia Estados Unidos.  No podemos comparar peras con manzanas.  Por tal motivo, veremos diferentes motivos que hicieron que el comercio electrónico fuera exitoso en Estados Unidos, y haremos un estudio comparativo con Panamá.  ¿Qué tiene Estados Unidos que tiene Panamá? ¿Qué no tiene Panamá que tenga Estados Unidos, y viceversa? Veremos también las diferencias culturales y geográficas para ir poco a poco pensando en un plan que sea más acorde a la realidad panameña y no una vil copia de los casos de éxito de nuestros vecinos del norte, que por muchos factores, no siempre puede ser aplicado acá.

Una vez nos hayamos empapado de historia y ya hayamos analizado lo que nos diferencia, nuestras ventajas y desventajas, vamos a entrar en lo que probablemente es lo que más te interesa, el proceso para abrir una tienda online.  Primero veremos la planificación, es decir qué queremos lograr, qué vamos a ofrecer, cuales son los requisitos legales, etc.  Probablemente esto no es lo que quieras escuchar, pero, como verás en el artículo de historia, es sumamente importante crear un plan de negocios.  No te voy a enseñar como hacer un plan de negocios, y en estos artículos no vamos a hacer uno, pero si voy a insistir con lo del plan de negocios por todos lados (para serte franco, como ingeniero que soy, hacer un plan de negocios para mí es frustrante; no soy bueno en eso, pero es una herramienta absolutamente necesaria). La planificación es importante si quieres que tu negocio sea exitoso.

Imagen Original: http://blog.asmartbear.com/business-plan.html

Una vez tengas tu idea más concreta y sepas la parte legal del negocio online, veremos entonces la siguiente etapa: la construcción de tu tienda online o página para ofrecer un servicio. Aquí empezaremos a ver las figuras, es decir costos, e inversión que deberás hacer para tener tu negocio online.  Veremos también algunas partes técnicas, como por ejemplo el hosting y el dominio.  Básicamente veremos lo necesario para que tu tienda esté en Internet y se mantenga en Internet.

Nuestro siguiente punto será probablamente lo que más te emocione: cómo aceptar pagos a través de tu tienda o página.  Esta parte es bien sensible porque hay muchos términos y trucos de los cuales debes estar pendiente.  Aquí veremos cuanto te va a costar vender en línea (si, leíste bien, no es gratis), como recibir tu dinero, la legislación vigente sobre las ventas que hagas, y todo lo que debes tener cuidado que puede hacer que pierdas dinero.  Como esto es algo extremadamente sensible, dedicaré un artículo entero a esta parte sobre cómo aceptar pagos y recibir el dinero.

Aún no, pero esperemos que muy pronto

Lo que no encontrarás

Este es un documento general sobre el proceso para abrir y operar una tienda online en Panamá.  Aunque seré bien detallado con respecto a los diferentes pasos, esto no es un tutorial sobre qué pasos seguir exactamente.  Es decir, yo no te voy a decir ve al sitio X, abre una cuenta, luego busca en el menu Y por Z cosa y haz clic en él para tener una tienda.  No será así.  Será bien general, es decir, mencionaré algunos servicios, pero queda en tí investigar más sobre ellos y tomar la decisión sobre qué usar, considerando también los costos.  Este documento deberá darte una idea general de lo que tienes que hacer y necesitas conseguir, pero no te diré qué hacer ni qué conseguir.  Discúlpame si suena ambiguo, pero a medida que vayas leyendo entenderás lo que quiero decir.

Aquí tampoco encontrarás la fórmula para ser exitoso.  Nuevamente, esto es una guía.  No puedo decirte qué debes hacer para ser exitoso.  La estrategia de tu emprendimiento la manejas tu y tus socios.  Lo que básicamente te estoy enseñando aquí es como abrir una sucursal para tu negocio en un mundo totalmente diferente, y las reglas básicas para poder subsistir en ese mundo.  Internet es un mundo aparte, que se rige por sus propias reglas.  Lo que te hace o hizo exitoso en un negocio físico puede no aplicarse en el mundo virtual, es más, puede ser tu perdición.  Y precisamente de ese mundo y su historia es de lo que hablaremos en el siguiente artículo.

Conclusión

Bueno, esto fue una introducción general de lo que será la serie Cómo Abrir una Tienda Online en Panamá.  En los siguientes artículos ya entraremos de lleno en el tema.  Es importante que tomes apuntes pues se van a presentar muchos conceptos y términos un tanto complejos que son importantes que recuerdes para cuando en un futuro empieces a aplicar lo aquí aprendido no te metan gato por liebre.  Cualquier sugerencia, comentario o corrección siéntete libre de usar la sección de comentarios abajo.  Por favor no spam ni nada de peleas en los comentarios.  Gracias por tomarte el tiempo para leer estos artículos y visitar mi blog.  Espero te sean de utilidad. Y, si gustas, puedes seguirme por twitter en @fernandodevega. Gracias, y espero verte pronto en el siguiente artículo.