En el artículo anterior vimos los requisitos legales para abrir y operar una tienda online en Panamá. Vimos que aunque la tienda opere en Internet, se rige por la misma legislación que cualquier otra tienda física en Panamá, salvo con algunas diferencias. Una pregunta que mucha gente me hace es si es necesario cumplir todos los requisitos legales antes de empezar con el paso del desarrollo de la tienda. No necesariamente debe ser así. Muchas personas prefieren primero tener la tienda lista, y luego registrar la empresa. Así, una vez esté registrada, pueden empezar a operar legalmente, sin tener que esperar todo el tiempo que conlleva el desarrollo. Ahora, estoy usando mucho la palabra desarrollo, sin explicar a qué me refiero con esto. Bueno, eso es lo que veremos a continuación.
Planifiquemos cómo será nuestra tienda y la experiencia que obtendrán nuestros clientes.
Cuando hablamos de desarrollar la tienda, hablamos de una serie de pasos a seguir para que la tienda esté lista y pueda ser lanzada al público, es decir, que esté accesible al público. En el segundo artículo presentamos las tiendas hipotéticas que ibamos a abrir. Estos serían nuestros casos de estudio. Bueno, el desarrollo de cada uno de esos casos de estudio está precondicionado al primer paso importante del desarrollo: la planificación del flujo de trabajo, o workflow, que es lo que veremos a continuación.
Flujo de Trabajo (Workflow)
Un flujo de trabajo, o workflow como lo llamaré de ahora en adelante es un término bastante amplio. Básicamente es el proceso que se realiza para lograr un objetivo. Antes de entrar en el mundo virtual, vamos a ver workflows de comercios para que vayamos captando la idea del mismo.
¿A qué nos referimos como workflow? El workflow, en este caso, tiene que ver con la forma en que tú como cliente logras algo en un comercio. Por ejemplo, vamos a usar de ejemplo el workflow que sigues cuando vas a adquirir un servicio de televisión por cable. Lo primero que haces es ir a la sucursal del operador de televisión por cable (por así decirlo Cable Onda que ofrece televisión por cable en Panamá). Te sientas con un representante de atención al cliente y consultas los planes. Los ves, los analizas, y en base a tu presupuesto y lo atractiva de la oferta, escoges un plan con ciertas adiciones (por ejemplo planes de películas, etc.). Una vez decides el plan, procedes entonces a llenar un formulario de solicitud y firmar el contrato. Además decides como serán los pagos en tu caso, es decir, si deseas dejar tu tarjeta de crédito para que se te acredite el saldo automáticamente cada mes, o si prefieres que se te envíe la factura y tu personalmente vas a cancelar el sado. Este es un claro ejemplo de un workflow. Ahora veamos otros para comparar.
Vamos a ver el workflow para una tienda de ropa. Entras a la tienda y de una vez vas al departamento que quieres ir, ya sea damas, caballeros o niños, y empiezas a navegar entre los pasillos de ropa y observar los diferentes tipos, modelos, colores, tallas, etc. Aquí no es que vas a donde un representante de atención al cliente y te sientas a esperar a que marche enfrente de tí con toda la ropa del almacen. Bueno, digamos que ya tienes seleccionadas varias prendas; procedes entonces a ir al probador y medírtelas, y tomar una mejor decisión si te las llevas o no. Terminas de probártelas y sales ya sea a seguir observando y seleccionando, o ir a la caja y pagar la ropa que deseas llevar. Veamos otro workflow.
Estas con ganas de un helado asi que vas a una heladería, te acercas al mostrador y observas los sabores que tienen. Te acercas al dependiente y le solicitas un helado de x sabor. Le pagas, y te entregan el helado. Aquí vemos otro tipo de workflow. Veamos un último tipo: celular prepago. Tienes tu celular prepago y se te está acabando el saldo. Vas a una tienda y compras una tarjeta para recargar. El saldo de esa tarjeta se transfiere a tu cuenta de celular. Cuando llamas, se te consume ese saldo hasta que ya no tienes más, y nuevamente vas por otra tarjeta. En caso de un celular de contrato sería al revés. Consumes minutos, y al final de mes te llega la cuenta.
Lo que pudimos ver de los ejemplos anteriores es algo que casi siempre pasa desapercibido. Cada negocio tiene su workflow, y cada uno es único dependiendo del tipo de negocio. Lo mismo ocurre con las tiendas online. Estás tienen sus propios workflows, y por eso es importante analizar el workflow que nuestra tienda online tendrá. Por ejemplo, digamos que ofrecemos un servicio de suscripción. Nuestra página presenta tres planes: básico, premium y platinum. En realidad solo ofrecemos un producto pero con diferentes niveles. Nuestro workflow es el siguiente: presentar al cliente las opciones e información detallada de las mismas. El cliente luego selecciona una, y lo llevamos a la página del contrato donde introduce su información de tarjeta de crédito para realizar la suscripción. Así de sencillo. Imaginemos si usaramos el workflow de una tienda al detal, por ejemplo ropa. Recordemos que en realidad tenemos un producto pero de diferentes niveles de suscripción. Al final, el cliente se lleva uno, no más. ¿Qué sucede si usamos un workflow distinto? Veamos. En primer lugar le presentamos las tres opciones al cliente como siempre con la información detallada. Luego, el cliente selecciona una y lo agregamos al carrito de compra. Ahora le damos la opción de ver nuevamente las opciones y comprar otro plan, o proceder entonces a realizar el pago. ¿Ves ya el problema del workflow aquí? Si te estoy ofreciendo un único servicio, y ya lo seleccioné, para que quiero ver de nuevo todos los servicios y agregar uno más, si nada más te puedo comprar una vez. ¡Te estaría pagando el doble por lo mismo! Como puedes apreciar, planificar el workflow de nuestra tienda es sumamente importante. ¿Cómo planificamos el workflow? Es cuestión de sentarnos a pensar en cómo el cliente va a interactuar con nuestra tienda online. Se trata de facilitar la compra al cliente, y no complicarla. Muchas veces hasta es mejor sentarse con un profesional y planificar bien el workflow para lograr tener una menor tasa de abandonos (en un artículo más adelante veremos que es esto de la “tasa de abandonos”). Veamos ahora entonces los workflows para nuestros casos de estudio como referencia a diferentes situaciones.
Pastelería
Recordemos nuestro primer caso de estudio: una pastelería famosa ubicada en Boquete. Los dueños de la pastelería quieren expandir su mercado y empezar a vender en Panamá. Sus dulces ya son famosos y ven en las compras online una forma de expandir su negocio. ¿Cómo sería el workflow de la pastelería? Empecemos analizando qué es lo que queremos ofrecer en nuestra tienda online.
Obviamente queremos ofrecerle al cliente dulces. El problema aquí es que como estamos acostumbrados a ofrecer el servicio de cierta forma a través de interacción directa con el cliente, como lo hacemos ya por costumbre, muchas veces ignoramos que en realidad estamos siguiendo un proceso mientras interactuamos con el cliente, como por ejemplo preguntarle qué tipo de dulce desea, si es para cumpleaños, sabor, etc. Todo eso lo tenemos que traducir en lo que en desarrollo web se conoce como requerimientos. A través de estos requerimientos es que podemos definir nuestro workflow. Vamos a ver el caso de los requerimientos de la pastelería:
- Queremos que nuestros clientes puedan ver nuestro catálogo de dulces para hacer un pedido.
- Queremos que el cliente pueda buscar los dulces según el tipo, precio, ocasión, sabor, etc.
- Queremos ofrecerle al cliente cierto nivel de personalización del dulce dependiendo de la selección. Por así decirlo, queremos permitirle a un cliente, si selecciona un dulce de frutas, escoger los colores del icing y un mensaje de x número de letras que puede poner en la parte de arriba.
- Queremos que el cliente pueda comprar más de un sólo dulce de diferentes tipos.
- Queremos que cuando el cliente seleccione un dulce, ofrecerle algunas adiciones como por ejemplo unos antojitos, o tal vez velitas de cumpleaños, etc. Esto adicional a lo que compró.
- Queremos que una de las primeras cosas que nuestro cliente vea son nuestras sugerencias de los dulces favoritos.
Ahora que tenemos esos requerimientos, es más facil poder describir entonces el workflow de nuestra tienda online. En el recuadro a continuación destacamos entonces el workflow que nuestra pastelería tendrá.
El cliente entrará a nuestra página web. Ahí lo primero que verá serán nuestros dulces sugeridos y las promociones que tenemos. El cliente podrá entonces seleccionar un dulce en base a ciertos criterios, como por ejemplo sabor, precio, etc. Esto lo podrá hacer de diferentes formas, ya sea por un buscador, por un sistema de filtrado, o por las categorías de dulces en las que se encuentra organizado el catálogo. El cliente procederá entonces a seleccionar un dulce, y esto lo llevará a la página del producto en donde podrá ver información más detallada del dulce. Aquí, dependiendo del dulce seleccionado, el cliente podrá realizar ciertas personalizaciones si gusta. Si el cliente desea el dulce, entonces a través de está página puede agregarlo a su carrito de compras. Luego será redirigido hacia el carrito de compras. Aquí se le presentará al clientes otros productos y adiciones, como por ejemplo velitas, que el cliente podrá agregar al carrito de compras si así lo desea. También deberá ser capaz de seguir buscando y ordenando más dulces. Una vez el cliente esté listo con su compra, entonces procederá a las páginas de registro, envío y pago para presentarle las condiciones, costos y tiempos de envío para el producto. Si el cliente está de acuerdo con todo esto, procederá a realizar el pago. Una vez realizado el pago, se le envía un correo electŕonico con los detalles de su compra, y se procede entonces a completar el pedido.
Restaurante
En el caso de estudio anterior vimos como desglozar los requisitos de nuestra tienda para convertirlo en un workflow de nuestra tienda virtual. Para ahorrar líneas y no hacer el artículo muy extenso, en estos siguientes dos ejemplos presentaremos únicamente el workflow más no los requisitos.
Nuestro restaurante online debe mostrarle el menú de platos a los visitantes. El menú debe estar organizado en categorías, pero es preferible que en la portada haya siempre al menos 3 o 4 platos (y sus respectivas fotos) por cada categoría, para abrirle el apetito al cliente. Las categorías son por ejemplo carnes, pastas, pescados, etc. El cliente puede ver los platos por categoría, o todos los platos en una sola pantalla. Cuando el cliente vea un plato que le guste, hace clic sobre el y lo lleva a una página en donde selecciona las opciones como por ejemplo el(los) acompañamiento(s). Esto solo para platos principales. Los postres y entradas no tienen esto. El cliente también debe ser capaz de seleccionar la cantidad, y para ciertos platos, otras opciones, como por ejemplo en la carne el término (es decir si está bien cocido, término medio, etc.). Cuando el cliente agregue el plato al carrito, puede proceder a completar la orden, o seguir viendo en el menú y pedir más cosas. Cuando el cliente decida completar la orden, pasa entonces a las páginas de cobro y envío. Aquí coloca sus datos y su información de contacto, además de su tarjeta de crédito. Cuando aprueba la orden, esta se procesa y entonces se completa el pedido.
Venta de Repuestos de Automóviles
El cliente entra a la página web. Si el cliente conoce el número de pieza, puede introducirlo en un buscador para encontrarla, o usar un filtro para facilitar la búsqueda. Este filtro le brinda opciones al cliente, como por ejemplo marca, tipo de pieza, sección del automóvil, etc. Cuando el cliente encuentra el producto, hace clic sobre el mismo y ve una descripción detallada de la pieza. En caso de haber un equivalente genérico a una pieza original, en la misma página presenta la otra opción. El cliente entonces selecciona la pieza, y la agrega al carrito de compras. Esta pieza solo puede ser agregada si está en inventario. Una vez agrega la pieza, el cliente puede seguir buscando más piezas, o continuar con el proceso de compra para completar la orden.
Servicios de Consultoría y Coaching
En este workflow vamos a variar un poco. Como se puede apreciar, en tiendas de ventas al detal, usualmente los workflows son bien similares. Por eso presentamos este workflow que varía de lo tradicional.
Esta tienda de Servicios de Consultoría y Coaching no vende un producto físico. Aunque puede vender, lo que los dueños hacen es algo totalmente distinto. Ofrecen seminarios y entrenamientos a empresas como un paquete entero, y dentro de ese paquete, dependiendo de la cantidad de asistentes y el tipo de programa, los precios varían. Así que en lugar de utilizar la tienda como una estantería virtual, en donde uno puede escoger el producto, agregarlo a un carrito, y comprarlo inmediatamente, lo que aquí se hace es más bien una vitrina virtual. ¿Cómo así? Bueno, en el sitio web se presentará el producto (en este caso el servicio), de la forma más detallada posible, y entonces se brinda información o un formulario de contacto. De esta forma, los interesados contactan directamente a la empresa de Consultoría y Coaching para obtener una cotización.
Como puedes apreciar, no necesariamente tiene que haber una transacción comercial en el sitio para que se considere como comercio electrónico. Por ahora, la empresa solo quiere, o más bien puede, mostrar únicamente el servicio que ofrecen. No desean que la gente compre el producto a través del portal. Sin embargo, si desean que haya una transacción electrónica involucrada para facilitarle a sus clientes adquirir el servicio. Veamos precisamente qué es lo que quieren, a través de su workflow.
El cliente ingresará a nuestro portal. Aquí, en primera plana verá la clase de servicios que ofrecemos. El cliente en el portal podrá ver una descripción detallada de los diferentes tipos de seminarios que organizamos y brindamos, y tendrá una forma sencilla para contactarnos en caso de querer adquirir nuestros servicios para organizar un seminario. Una vez el cliente nos contacte, establecemos comunicación con el cliente y realizamos una cotización del evento. Si el cliente desea continuar, le enviamos una factura electrónica que deberá cancelar. Esta factura es un pago inicial para el evento. Una vez cancelado el pago, se reserva la fecha y se procede a realizar la organización. Una vez concluído el seminario, se le envía otra factura electrónica al cliente el cual deberá cancelar para cumplir con el pago restante del evento.
Como puedes observar, dentro del mismo sitio web no ocurre una transacción comercial. Sin embargo, a través de facturas electrónicas, la empresa busca recibir el pago de sus servicios, brindandole así facilidad al cliente para cancelar el evento con tarjeta de crédito. Esto es posible, y veremos otras formas de pago más adelante en el artículo destinado a métodos de pago.
Para terminar este caso de estudio, esta empresa tienen una pequeña adición a su workflow. Habrá ocasiones en que organizen seminarios de mayor proporción, y no dedicados exclusivamente a empresas. Estos seminarios los financian a través de ventas de boletos. La empresa quiere ser capaz de vender boletos, cuando así lo requira, a través de su página web. Te dejo como ejercicio el workflow para esta situación.
Conclusión
Lo que vimos en este artículo fue el workflow, que es lo que define el proceso que los clientes seguirán para adquirir el producto a través de nuestra tienda virtual. Los ejemplos que aquí se presentaron son una guía, para que tu mismo puedas idear el workflow de tu tienda.
Ahora, si te preguntas por qué es tan importante el workflow, la respuesta es por dos razones. Primero, cuando vayas a reunirte con un web developer (más adelante veremos bien quién es el web developer y cual es su papel), debes ser capaz de describirle qué es lo que quieres lograr con tu tienda (además de hacer dinero), y cómo. Un buen web developer entonces contruibirá con tu idea y te dirá que modificaciones y mejoras puedes hacer a ese workflow para brindar una mejor experiencia y aumentar las posibilidades de éxito de tu tienda online. Segundo, del workflow puedes sacar tu lista de requisitos, indispensables para cuando se elabore el contrato de desarrollo. Este es tu mapa y así te puedes asegurar que la tienda que te entreguen, cumple con lo que tú exigiste.
Eso es todo por ahora. En el siguiente artículo entraremos ya en detalles técnicos como el dominio, el hosting, los CMS, las funciones del web developer y demás.